护理提升服务质量的建议篇1
1. 加强机构准入管理。严格按照《医疗机构管理条例》的有关规定办理《医疗机构执业许可证》并能及时校验、变更，严格遵守法律法规和医疗技术规范，严格按照核准登记的诊疗科目开展诊疗活动，无擅自增设医疗科目的行为。
2. 加强人员准入管理。按照《执业医师法》、《无锡市医师多点执业实施办法》、《护士管理办法》以及《医疗机构从业人员行为规范》严格卫技人员执业注册和执业行为的管理。
（二）提高基础质量
1.加强十八项核心制度执行。结合优质服务基层行评审标准，制定了我院《医疗质量持续改进与提升方案》，按方案要求充分发挥医院院、科二级管理组织，医务科定期组织医疗质量相关培训、科室小组积极开展活动，加强科主任和护士长的指导、督促、管理作用。
2.完善急诊急救建设，提高应急能力。抓好急诊急救本身业务能力、技术能力、反应能力的建设。根据上级要求，新建发热门诊一处，并通过了相关部门验收，发热门诊实施24小时轮流值班。今年3月份我院按照县局要求积极组织了当新冠疫情爆发时的应急演练，相关领导都给予本次演练相关很高的评价。今年5月分医务科又联合后勤消防管理等科室组织演练了当发生火灾时紧急转运病人的工作。通过演练提升我院医疗质量安全的管理水平，全体医务人员对急诊急救工作有了更深的认识。
3.规范医患沟通。为进一步提高医疗质量，确保医疗安全，构建和谐医患关系，成立了医患沟通中心，建立组织，明确职责，并且重新梳理了医疗事故纠纷等的处理流程机制，加强医患之间的沟通，提高患者对疾病诊疗全过程及其风险性的认识，减少医患之间因医疗信息不对称而产生的矛盾和纠纷，同时，增强医护人员的责任意识和法律意识，提高了医疗服务质量。
（三）不断提高医疗质量，确保医疗安全。
1. 持续改进医疗质量，确保医疗安全。坚持医疗质量控制长效体制，持续监控医疗质量。定期召开各质量管理委员会会议；每月科主任进行科内医疗安全自查，职能科室每月将医疗质量检查情况通过质量反馈单到科室。
2. 进一步加强药事管理。严把药品质量关,加强了麻醉、精神药品的管理工作,改善门诊、药库整体环境。根据卫生部关于《医院处方点评管理规定》的要求，开展临床药师工作。
（四）加强护理、院感管理
1. 通过优质服务基层行工作提升护理、院感管理。开展优质护理，并制定了责任护士的护理职责，加强年轻护士的培养训练，掌握病情九知道，疾病知识宣教，加强病房管理，夯实基础。
2. 加强院感管理。我院严格按照疫情常态化防控要求执行，严格执行预检分诊工作，对与发热患者积极引导去发热门诊或上级医院。院感管理科室与门诊科室感控小组全力配合，做好重点科室、重点环节管理。掌握医院感染的聚集性发生或疑似暴发流行倾向，评估排除高危因素，及时采取医院感染预防和控制措施。
（五）年度目标任务完成情况
1、疫情常态化防控和优质服务基层行工作要求，结合我院预实际工作开展的实际情况制定我院工作制度及工作流程，进一步提升了我院的医疗质量安全。
2、通过不断组织实施相关培训医疗，为进一步提高医疗服务水平和效率，提高患者满意度。
(六)下半年工作计划
1、继续执行好疫情常态化防控工作，抓好优质服务基层行工作，如期完成优质服务基层行上报工作。
2、医务科继续督促科主任、护士长继续抓好质量管理工作，落实各项规章制度。每季度召开质量管理控制会议、病历质控小组会议、院感小组会议，护理质量管理小组会议，医疗安全小组会议等，规范管理、规范医疗行为，以提高医疗技术水平，促进科室持续发展。
3、认真做好医疗文书书写管理工作、强化病历书写自我检查、科室病历质量小组（相关质控人员）监控。科室病历质控员每月对科室运行病历及终末病历质量检查，科室院级质控员将他科检查结果及时传达到自己科内，避免同样错误发生，使被检查者引起重视，在第一时间得到反馈意见，实时改正，起到良性循环作用。、
护理提升服务质量的建议篇2
医者德为先，良好的医德是和谐医患关系的前提。结合我院实际，利用各种形式加强学习和教育，把培养高尚的职业道德与提高业务水平放在同样的位置，赢得患者和社会的信任，使医德医风建设不断提高。学习吴阶平同志奉献精神。坚持廉洁行医，大力推行“合理用药、合理检查、合理治疗、合理收费”工作规范，加强培训教育，转变我院医疗服务观念，建立以医德医风、服务质量、患者满意度等为主要内容考核标准，不断提高服务质量，让患者做到少花钱、看好病，使群众真正感受到新医改带来的实惠。
二、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。
“服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。医疗服务要坚持以人为本，牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨的服务。
1、开展优质护理服务再培训，按照上级部门要求，积极开展优质护理示范工程，制定并落实实施方案，每周学习，研究解决护理工作中存在的有关问题；制定并落实工作方案，有明确的进度安排，各部门职责清晰，分工协作，加强培训及宣传工作，组织开展全员培训，加大宣传力度，在全院营造以病人为中心的服务理念，为患者提供优质护理服务。医护人员为患者梳头、剪脚趾甲等方式为患者提供贴心周到的医疗护理服务；建立健全规章制度，明确各级各类人员岗位职责、工作标准、护理质量考核标准，落实责任制整体护理；临床护理服务充分体现专科特色，丰富服务内涵，将基础护理与转科护理有机结合，保障患者安全，体现人文关怀；认真落实护士条例，改善护士工作条件和待遇，提高招聘护士的待遇，逐步实行同工同酬；进一步提高护理人员积极性，加强其责任心。通过此项活动开展，加强了护患沟通，提升了护理人员整体素质，为落实优质服务，锻炼护理队伍奠定了坚实的基础。
2、要求广大医务人员在提高服务质量的同时，对待每一位患者都要细心、耐心和真心。积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务。
3、优化服务流程，方便群众看病就医。从制订方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手，采取综合措施，进一步优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。
三、加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。
医疗质量和安全是医疗服务的核心和灵魂。“三好一满意”活动中提出“质量好”，是对医院医疗质量提升。是认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识的保障。我院始终以医疗质量为核心，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，狠抓医疗核心制度，强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训。为促进医护质量进一步提高，保障医疗安全，提高医护人员专业素质，我院坚持进修学习回来人员学术讲座和每周业务学习讲座，从而不断提高医护人员技术操作的熟练性、准确性。
2、加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。切实加强医疗技术临床应用管理，建立严格的医疗技术准入和管理制度，对违规行为坚决予以查处。医院开展检查结果互认制度，从一定程度上减轻了患者的负担，深受患者好评。
3、加强病历质量管理。我院成立病历质量控制管理小组，指定了科室病历质控员，加强病历质控力度，明确职责，临床医师负责根据有关要求及时、规范的完成病历，临床科室主任负责对本科室的病历进行严格把关，及时发现病历中存在的问题并及时进行整改；质量管理部门对病历质量定期和不定期进行抽查，负责对科室质控工作进行监督，对科室存在的问题进行反馈，并制定各种整改措施，促进病历质量的提高；制定病历质量奖惩措施，对整改不力的科室进行处罚，同时与科室绩效挂钩；加强培训，组织我院医护人员学习了《病历书写基本规范》、《执业医师法》和《医疗事故处理条例》，同时，邀请院内院专家对我院病历质量书写进行规范化培训，不断规范我院病历书写，提高我院病历质量。对于这项工作，我们将继续坚持下去，不断完善，并不断使之规范化。
4、为推进合理检查、合理用药、合理治疗，医院积极开展临床路径，建立临床路径指导评估小组，各临床科室建立临床路径实施小组，并开展了临床路径的病种，严格按照卫生部下发的临床路径实施，严格操作，总结经验。我院严格执行抗菌药物分级管理制度，并将抗菌药物进行分类，明确了各级医师抗菌药物的使用权限。开展抗菌药物临床应用基本情况调查。
四、深入开展行风评议，积极主动接受社会站监督，努力做到“群众满意”
“群众满意”是我们的最终目标，也是我们开展“三好一满意”活动的初衷和目的。
1、认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。通过对出院病人电话回访、对住院和门诊病人现场调查等形式，关注患者感受，听取患者意见；对他们提出的意见或建议，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。并将调查结果作为医务人员的绩效考核参考，努力使患者满意率达到100%
2、全面开展民主评议行风，让社会满意。民主评议行风，是依靠人民群众的有序监督、解决群众反映的突出问题、以实际成果取信于民的一项重要举措。通过扎实的工作，赢得群众的满意和认可，赢得社会的理解和支持。
通过开展“三好一满意”活动，使我院医德医风有了明显改进，医疗质量稳步提升，服务水平不断提高，群众满意率不断上升，把我院的各项工作推向新的台阶，真正使“三好一满意”落到实处。为创“三级乙等”医院打下坚实的基础。
护理提升服务质量的建议篇3
医者德为先，良好的医德是和谐医患关系的前提。结合我院实际，利用各种形式加强学习和教育，把培养高尚的职业道德与提高业务水平放在同样的位置，赢得患者和社会的信任，使医德医风建设不断提高。学习吴阶平同志奉献精神。坚持廉洁行医，大力推行“合理用药、合理检查、合理治疗、合理收费”工作规范，加强培训教育，转变我院医疗服务观念，建立以医德医风、服务质量、患者满意度等为主要内容考核标准，不断提高服务质量，让患者做到少花钱、看好病，使群众真正感受到新医改带来的实惠。
二、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。
“服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。医疗服务要坚持以人为本，牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨的服务。
1、开展优质护理服务再培训，按照上级部门要求，积极开展优质护理示范工程，制定并落实实施方案，每周学习，研究解决护理工作中存在的有关问题；制定并落实工作方案，有明确的进度安排，各部门职责清晰，分工协作，加强培训及宣传工作，组织开展全员培训，加大宣传力度，在全院营造以病人为中心的服务理念，为患者提供优质护理服务。医护人员为患者梳头、剪脚趾甲等方式为患者提供贴心周到的医疗护理服务；建立健全规章制度，明确各级各类人员岗位职责、工作标准、护理质量考核标准，落实责任制整体护理；临床护理服务充分体现专科特色，丰富服务内涵，将基础护理与转科护理有机结合，保障患者安全，体现人文关怀；认真落实护士条例，改善护士工作条件和待遇，提高招聘护士的待遇，逐步实行同工同酬；进一步提高护理人员积极性，加强其责任心。通过此项活动开展，加强了护患沟通，提升了护理人员整体素质，为落实优质服务，锻炼护理队伍奠定了坚实的基础。
2、要求广大医务人员在提高服务质量的同时，对待每一位患者都要细心、耐心和真心。积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务。
3、优化服务流程，方便群众看病就医。从制订方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手，采取综合措施，进一步优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。
三、加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。
医疗质量和安全是医疗服务的核心和灵魂。“三好一满意”活动中提出“质量好”，是对医院医疗质量提升。是认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识的保障。我院始终以医疗质量为核心，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，狠抓医疗核心制度，强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训。为促进医护质量进一步提高，保障医疗安全，提高医护人员专业素质，我院坚持进修学习回来人员学术讲座和每周业务学习讲座，从而不断提高医护人员技术操作的熟练性、准确性。
2、加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。切实加强医疗技术临床应用管理，建立严格的医疗技术准入和管理制度，对违规行为坚决予以查处。医院开展检查结果互认制度，从一定程度上减轻了患者的负担，深受患者好评。
3、加强病历质量管理。我院成立病历质量控制管理小组，指定了科室病历质控员，加强病历质控力度，明确职责，临床医师负责根据有关要求及时、规范的完成病历，临床科室主任负责对本科室的病历进行严格把关，及时发现病历中存在的问题并及时进行整改；质量管理部门对病历质量定期和不定期进行抽查，负责对科室质控工作进行监督，对科室存在的问题进行反馈，并制定各种整改措施，促进病历质量的提高；制定病历质量奖惩措施，对整改不力的科室进行处罚，同时与科室绩效挂钩；加强培训，组织我院医护人员学习了《病历书写基本规范》、《执业医师法》和《医疗事故处理条例》，同时，邀请院内院专家对我院病历质量书写进行规范化培训，不断规范我院病历书写，提高我院病历质量。对于这项工作，我们将继续坚持下去，不断完善，并不断使之规范化。
4、为推进合理检查、合理用药、合理治疗，医院积极开展临床路径，建立临床路径指导评估小组，各临床科室建立临床路径实施小组，并开展了临床路径的病种，严格按照卫生部下发的临床路径实施，严格操作，总结经验。我院严格执行抗菌药物分级管理制度，并将抗菌药物进行分类，明确了各级医师抗菌药物的使用权限。开展抗菌药物临床应用基本情况调查。
四、深入开展行风评议，积极主动接受社会站监督，努力做到“群众满意”
“群众满意”是我们的最终目标，也是我们开展“三好一满意”活动的初衷和目的。
1、认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。通过对出院病人电话回访、对住院和门诊病人现场调查等形式，关注患者感受，听取患者意见；对他们提出的意见或建议，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。并将调查结果作为医务人员的绩效考核参考，努力使患者满意率达到100%
2、全面开展民主评议行风，让社会满意。民主评议行风，是依靠人民群众的有序监督、解决群众反映的突出问题、以实际成果取信于民的一项重要举措。通过扎实的工作，赢得群众的满意和认可，赢得社会的理解和支持。
通过开展“三好一满意”活动，使我院医德医风有了明显改进，医疗质量稳步提升，服务水平不断提高，群众满意率不断上升，把我院的各项工作推向新的台阶，真正使“三好一满意”落到实处。为创“三级乙等”医院打下坚实的基础。
护理提升服务质量的建议篇4
2010年全国护理工作会议提出优质护理服务示范工程活动，对临床护理工作进一步规范，落实基础护理措施，提升护理质量，争取为患者全面提供优质、安全、满意的互利服务，我院管理层级护理部对这项活动高度重视，将其作为护理工作的中心，努力提升护理工作质量，为患者提供各项优质护理服务，使护士能够从思想上重视护理工作。我院选择2012年8月-2013年8月间诊治的60例心脏内科患者，对其实施优质护理服务，观察其临床效果，现报告如下。
1.临床资料
选择我院2012年8月～2013年8月间诊治的60例心脏内科患者，我院心内科共有床位82张，护理人员40人，床护比为1:0.48，对所选的患者实施优质护理服务。
2.方法
2.1组织学习与制定“优质护理服务示范工程”
组织护士学习《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》，制定规范化服务准则、措施及优质护理服务用语，使每一位护士都能将优质护理服务应用在实际工作中。
2.2制定责任护士岗位职责，建立责任护士岗位说明书
在护士长的领导下实施工作，对患者的病情进行评估，制定有效的治疗措施。
2.3实施责任护士挂牌上岗
医院为护士统一制作名牌，将自己负责的患者病房悬挂名牌，简单向患者及其家属介绍工作内容，让患者及其家属了解疾病的情况，积极配合医生的诊治工作。
2.4改变原有的排版工作模式
责任护士应对负责的患者实施分级管理，每组由1名资历较高的护士带领1～2名护师，合理配比护理人员。
2.5开展健康课堂
根据我院收治的心内科患者，对其实施健康指导、宣传教育、图片展示以及座谈交流等，主要目的是让患者及其家属了解相关疾病的知识，提高对疾病的知晓率，增加其战胜疾病的信心。
2.6人文关怀，有效沟通
病房护理中要实施耐心、责任心以及细心的护理，将护理渗透到每个患者的日常生活中，在一定程度上给患者及家属与安慰，缓解其紧张、焦虑的情绪。良好的护理工作能够增强护患沟通，不仅体现出人文关怀，同时还可以让患者和护士良好交流，相互理解和信任。
2.7建立温馨提示卡
在患者的病房墙壁、床头、地面、窗台以及大门上粘贴不同形式的温馨提示卡，主要目的是提醒患者及家属注意，提高防范意识，保证患者的安全。
2.8建立征求意见本、意见箱
通过患者提出的意见和建议，不断完善护理工作中存在的不足，护士长要每个月组织护理人员发放问卷、开座谈会、交流会以及设立意见箱和意见本等，向患者及家属征求对护理工作的建议和意见，不断更改护理服务工作中的不足，完善护理服务，提升护理服务质量。
2.9建立绩效考核制度
为了深入执行医生部医政司关于《优质护理服务示范工程评价标准》的要求，让护士的薪酬分配向护理风险系统高、工作量大、技术性强的岗位倾斜，同时体现优劳优酬、多劳多得、奖罚分明的工作细则，制定后严格执行。
2.10护理部质控检查
护理部定期、不定期到病房进行质控检查，具体包括基础护理、病情掌握、危重症患者识别、药品管理、技术操作规范、护理文件书写、家属问卷调查以及患者安全措施等，从多个方面检查优质护理服务的实施情况，认真倾听患者及其家属提出的问题，对其进行分析和整改，保证护理服务质量稳步提升。
3.效果
3.1提高患者及家属对护理工作的满意度
通过调查发现，患者及其家属对护理人员的满意度明显提升，从开始的70%逐渐达到100%。得到表扬的护士数量越来越多，几乎管理病房所有护士均得到表扬，一些护理人员得到多次点名表扬，还有锦旗、表扬信、感谢留言以及花篮等。
3.2病房管理基础护理质量有效提升
基础护理质量明显提高，逐渐完善了医疗卫生管理，保证了各项护理措施安全有效地进行，最大限度地降低了患者出现意外事件的几率，为患者提供一个卫生、安全、舒适的住院环境。
3.3提高护士对护理工作的满意度
通过改变排班模式，护士实施分层使用，提高护士的绩效工资，将护士工作的积极性充分调动起来，激发其学习的热情，不断提升业务能力，为患者樹艘加倾的护理艮务。
4.小结
护理提升服务质量的建议篇5
二、深入分析查找原因，切实制定整改措施
针对我局2011年机关作风建设社会评议情况，以全市机关作风建设大会为契机，全面贯彻落实市、区两委的会议精神，切实高度重视机关作风建设，紧紧围绕服务发展、服务基层、服务群众和加强自身建设等方面的问题，提高工作效能，切实履行“保障发展、保护资源、维护权益、服务社会”职能，树立廉洁自律务实高效的国土形象，通过梳理归纳的意见和建议，这充分说明国土系统作风效能建设与上级的要求和人民群众的期盼还有较大的差距。针对提出的8条综合意见和建议，我们逐一分析，认真查找存在的差距、产生的原因，并提出切实有效的整改措施。
（一）、整改落实情况：一是继续坚持周一学习日制度，同时利用每周例会时间学习政治理论、相关政策文件精神，学习国土方面相关法律或法规；二是建立和健全业务培训制度，积极参加上级举办的业务培训，提高业务水平；三是开展“创学习型机关，做学习型干部”活动，狠抓队伍思想、作风、组织、业务、廉洁、制度建设，建立健全并严格执行各项规章制度；四是认真开展“三个建设年”活动，提高工作效率和办事效率。完善规章制度，从严管理干部。针对工作推三阻四，办事效率底，工作质量差，作风飘浮。门难进，脸难看，事更加难办，服务意识较差等干部作风存在的问题，视情节轻重，按相关规定给予批评教育、函询质询、诫勉谈话、组织处理等。五是加强首问责任制的贯彻落实，改善机关作风建设。领导干部班子成员要带头，按照各自分管的工作，通过走访和信函等方式，对工作中、向服务对象等业主索要或变相收取物品等行为调查摸底，并坚决予以严肃处理。针对工作推三阻四，办事效率底，工作质量差，作风飘浮。门难进，脸难看，事更加难办，服务意识较差等干部作风存在的问题，视情节轻重，按相关规定给予批评教育、函询质询、诫勉谈话、组织处理等。
（二）、整改落实情况：针对矿山建设选址不合理，农村乱建耕地建房现象严重等问题，积极组织相关部门进行整改落实。一是以有利于矿业经济可持续发展、改善矿区环境质量和促进生态良性循环、保护人民健康为准则；二是以重点解决矿山环境保护治理工作中存在的突出矛盾和问题为出发点，正确处理好当前和长远、整体与局部、发展与保护的关系。依靠完善的法规制度、科技进步和科学管理体制，合理开发利用和有效保护矿产资源。积极推进矿产资源利用方式的根本转变，建立与全市经济社会发展相适应的矿山环境保护、监测监督和防治体系。三是从土地规划管理、征地制度改革、保护耕地、合理开发利用土地资源入手，重点抓好集体建设用地、农村居民建房，为社会主义新农村建设提供有效的政策引导和资源保障。四是切实履行好“保护资源、保障发展、维护权益、服务社会”的职责。强化市场监管，严厉打击违法违规建房的现象发生，继续做好日常巡查工作。
护理提升服务质量的建议篇6
1服务供应链协调运营管理要素
伴随着全球经济一体化项目的建立和发展，企业要想在激烈的市场竞争中占据主动，就要结合实际情况进行统筹管理，从根本上积极落实切实有效的控制机制，企业要研发自身核心竞争能力的同时，保证市场主导地位的实效性符合标准。另外，在服务供应链协调运营体系中，服务供应策略十分关键。在全国GDP数值逐渐增多的同时，也要对高速发展的项目予以重视，确保服务领域能实现供应管理体系的全面升级。另外，若是从服务水平和服务前景对服务供应链协调机制进行整合分析，则要保证管理人员和研究人员之间建立更加切合实际的竞争机制和应用路径，也能维护管理工作的全面落实[1]。结合中小型服务企业实际情况以及相关数据的分析，要借助聚类分析方法对相关参数予以分析，确保服务策略、服务能力以及组织绩效结构更加有效，整体管理结构和控制机制也能顺应供应链条的发展需求，为了进一步对相关功能进行分析和系统化处理，主要的变量关系分为策略条件、服务供应链协调策略、组织绩效三类，三者在形成统一结构后，能针对性的提出相关问题，并且保证处理效果和应用机制贴合实际需求，为后续服务链供应机制的全面落实提供保障。在服务供应链协调策略结构中，基础的运营策略模型中，基本框架和实验工具是技术人员在对产品和供应链策略展开描述的过程中建立起来的，项目工作的小型企业样本观察和分析效果存在差异性以及局限性。基于此，只有对不同组织结构和价值管理匹配效果进行分析，才能结合实践对其进行积极的组织绩效，维护管理利润的有效性。相较于精益服务项目，敏捷机制的主要目标就是市场反应能力，要对需求变化予以运行和管理[2]。
2服务供应链协调服务能力配置
要维护管理结构和服务水平的配置机制，就要对运营管理内容进行系统化管理和分析，保证具体模块能发挥实际价值。
2.1预测和资源规划管理配置
在预测和资源管理项目中，要保证运营过程的有效性，并且在交替进行的过程中，有序维护相关工作的完整程度，在运行体系建立过程中，也要保证处理参数和配置结果的效果符合标准[3]。应用规划管理配置体系，主要是为了有效优化资源的利用效率，并且进一步规避预测项目出现的低效率问题，集中对预测服务结构进行控制，确保相关服务参数和管理模块能按照资源规划的结构以及业务水平。安排相关机制和控制结构，减少工作时间的浪费，也为员工提供更加便捷化的服务。相较于传统的供应链，服务供应链协调机制还处于初级阶段，要想从根本上提升销售预报的效果，要对预测不同网络宽带的实际要求进行审核和评价，维护供应服务链条的完整性，确保多样性和复杂性符合标准。值得一提的是，在服务行业内部，需求并不是处于无限状态，需要得到有效的限制和管理，需要相关部门对其进行整合，并且借助高效柔性资源调度机制对其进行选择和管控，确保处理机制和管理效果能符合标准。无论是何种服务机构，都要将资源规划项目的控制能力和整体水平作为基本依据，提升预测的精确度，确保能对相应偏差内的资源进行有效规划，实现服务满意度的全面升级，且预测精度完全取决于预测方法，只有对其进行适当管理和应用，才能保证预测模式和控制效果最优化[4]。
2.2预约管理项目
在预约管理项目中，要针对具体问题进行独立分析，预约过程主要是集成商为了有效满足客户需求业务的重要承诺机制，确保客户和集成商之间协议的稳定性。另外，在协议开展之前，对客户和集成商之间要借助协议予以综合性控制，确保协议能在达到目标之前建立政策自检模式，充分评估可行性，并且保证协议中公平和各自利益的完整程度。对于预定管理机制，相关技术人员要保证协议在应用结构中充分发挥其实际价值，建构平衡管理办法，也为客户、集成商之间的协议予以整合，综合落实协议管理措施，对于需要相关人员开展的政策予以全面的可行性分析，只有保证政策运行的完整性和有效性，才能为后续各自利益的全面整合提供保障。在维护各个协议之间公平和利益的同时，能实现资源和需求的平衡管理，实现管理工作的发展目标。例如，我国国外车辆宣传项目中，主要应用的是预约快速通道服务项目，能有效提升相关项目的管理效率和维修机制，确保具体控制结构能应用在实际管理层级中。综上所述，在预约管理中，要对客户项目、服务器项目等进行储备，并且对客户项目、服务集成商员工监督机制和管理机构进行研究，从根本上对客户执行机制和管理措施予以整合。确保管理机制和集成组织项目符合实际价值，保证履行相关服务框架的完整性更加有效[5]。
2.3基础能力资源管理
正是由于整个服务项目具备较高的意识形态，服务集成商针对具体服务也要进行处理和整合，着重对运营效率低以及服务机构拥挤的问题。在对服务机构进行处理和分析的过程中，也要保证硬性指标、确切性指标予以控制，只有尽量减少资金的应用额度，才能避免客户等待时间较长，提升空暇时间的利用效率。另外，在实际管理工作开展过程中，也要将服务导向设计为基本人员，对服务结构的服务性价值予以控制。若是从员工表现的分析标准来看，就要对员工的个人表现进行处理，着重对员工和表现进行观察和分析，这对于目标确定落实提供保障，借助软性目标和不确定性目标，维护产品质量的基础上，能对其产品框架体系予以分析[6]。
2.4基础合作伙伴管理
服务供应链条之间的关系就是合作共赢的关系，相关技术人员要积极践行系统化管理措施，确保合作能顺应发展需求，且合作形式的管理结构更加符合时展需求。在合作程度和信息共享程度逐渐深化的过程中，相关技术人员也要对经济价值进行增加处理，确保非线性方式和管理结构贴合实际，一定程度上保证服务供应链合作关系的完整性贴合项目运行标准。第一，要对合作伙伴的相关因素进行分析，对服务供应链的基本类型进行汇总。(1)协作型服务供应商，主要是对服务能力、服务数量、服务空间以及服务质量进行整合，确保相关配置结构能贴合实际需求，也为后续协调作业体系的优化升级提供保障，切实维护管理机制和控制策略。(2)利用采购供应商，能对其服务能力和战略协作机制进行控制，确保成本优势以及控制效果能贴合实际需求，从而保证服务质量符合实际标准。(3)要对分销商进行整合，相较于相关项目的运营机制，在分销渠道管理工作开展过程中，也要对集成商结构予以分析，并且提升直销商服务能力，真正落实管理结构的多次管理。(4)要对基本的分销机构予以重视，结合实际服务效果和产品销售结构进行控制，确保管理效果和控制机制贴合实际。第二，要建立健全服务供应链战略合作关系，对于实现项目的路径，相关技术人员要想有效对集成化服务供应链进行核心管理，就要保证其关键节点的处理核心较为常规化，借助服务供应链对集成化服务中心予以控制，积极升级管理机制，为后续连接、合作以及项目服务生产提供坚实的保障。只有从根本上提高项目的管理效果，才能在提升控制节点时效性的基础上，对服务质量进行整合和分析。第三，要建立顾客资源流程，在基础性流程中，也要对服务的生产和消费项目进行管理，并且保证供销机制和产品之间的差距，从而在服务复杂的情况下，确保服务背景的有效性，也能提升相关水平和整体服务双重性。顾客接受相关内容统一进行项目处理和控制，尤其是对客户管理资源的实效性，维护服务质量的确定性以及服务效率。也就是说，在实际改良机制和管理系统运行机制中，从根本上对顾客资源进行系统管理，结合服务项目以及集成结构，要积极践行系统化控制机制，确保其顾客服务集成商能有效建立健全维护机制符合标准流程，贴合服务质量的确定性以及管理项目运行的服务效率，确保针对不同类型的顾客施加行为要符合比准，为后续数据的整合提升提供保障。基本顾客资源流程的主要就在于进一步造就、吸引、维持和系统开发[7]。
3服务供应链及网络化协调技术
在系统化协调技术运行过程中，要对具体情况予以综合性管理，确保具体人员能发挥其实际价值，也能为了全面组织结构提供更加有效的经济支撑和资金管理支撑。第一，创造目标消费者，结合目标要求开展具体的管理机制。第二，要引导民众建立服务需求。第三，确保互动顾客信息以及相关材料得以落实，只有对服务质量进行处理，才能为后续工作的整合提供保障[8]。第四，企业内部管理人员和项目管控人员，要结合实际管控机制和管理结构予以控制，确保供应链管理研究项目能从倾向转变为效果的有效性，需要注意的是，倾向供应链演变为结构亚结和实际需求进行整合，并且从根本上实现管理工作的快速响应。在供应链里面，相关部门也集中分析供应链的技术框架体系，也为运营结构和供应链计划运营提供保障，实现多结构适应性的相关要求，将兼容、响应、柔性等作为重要参数。技术人员要结合实际情况避免结构不连贯问题的出现，对实际控制结构和应用框架予以系统化分析，确保处理水平和管理策略的完整程度贴合实际，就对项目运行中涉及因素进行处理，需要考虑供应链结构，技术人员也要对执行动态参数等项目建立双向反馈机制，从而实现管理工作的全面运行[9]。
4结语
总而言之，在供应链管理工作开展过程中，也要对具体问题进行整合，确保处理效果和应用模型的完整性，为后续工作的系统化优化提供保障，一定程度上促进管理结构的全面化升级，实现管理指标的同时，也为后续体系的建立健全创设良好的条件，促进服务供应链的可持续发展。
参考文献
[1]陶倩,王子朴,赵治治,等.基于服务供应链的鸟巢赛后运营管理模式的构建和分析[J].首都体育学院学报,2013,25(02).
[2]刘宇,胡伟.基于价值链的制造业产业集群知识服务供应链运营模式研究[J].科技管理研究,2013,11(21).
[3]梁蓓蓓,刘奋伟.旅游集散中心服务供应链运营条件探讨——以浙江舟山为例[J].无锡商业职业技术学院学报,2015,11(1).
[4]基于互联网的服务供应链运作成功因素分析——以Coursera为例[C].第九届(2014)中国管理学年会论文集,2014.
[5]安宝峰.关系质量、联盟能力与企业合作绩效的关系研究——基于服务供应链视角[D].浙江理工大学,2013.
护理提升服务质量的建议篇7
医疗质量和医疗安全是医疗服务管理的永恒主题。持续改进质量，保障医疗安全，提供安全优质医疗服务是增强群众获得感的基础。
（1）严格依法依规执业。严格按照《医疗机构管理条例》、《医疗机构管理条例实施细则》、《执业医师法》等法律法规规定，做好相关工作，及时做好医师注册和变更注册工作，《放射诊疗许可证》通过校验。
（2）强化日常督导检查。一是坚持院长行政查房制度，及时发现和解决存在的问题；医院分管领导每月两次深入科室进行工作督导；医务科、护理部、院感科等职能部门围绕核心制度执行情况，定期到科室检查，指导质量分析评价及改进工作。二是定期召开医疗质量与安全管理委员会会议，并围绕如何“防范医疗风险，保障医疗安全”展开讨论，制定并印发了《重汽医院医疗风险防范管理方案》、《危重病人管理制度》、《医疗风险防范、控制制度及工作流程》等制度，进一步保障患者安全。三是加强临床用药管理，促进合理用药。定期召开药事管理与药物治疗学委员会会议和抗菌药物管理工作组会议，定期检查麻精药品、高危药品、急救药品的使用及管理情况，对抗菌药物的使用实行严格管理，对住院和门诊抗菌药物使用率、使用强度每月排序，并对抗菌药物处方合理用药进行专项点评。定期公示我院基本药物常用药品和抗菌药物的使用情况，对存在的问题进行分析，提出建议及整改措施，根据临床需要调整了我院抗菌药物目录并上报卫计委备案。2018年基本药物和常用药品使用比例为55.17%，住院患者抗菌药物使用强度为38，门诊患者抗菌药物使用率为8%，均符合二级医院目标要求。四是强化医院感染管理工作。重点加强对手术室、供应室、口腔科、胃镜室、血液净化科等医院感染重点部门、重点环节的监控、管理和检查，针对发现问题，及时进行有效的干预。其次，做好院内感染病例、多重耐药菌患者、手术切口感染及导尿管插管相关感染患者的目标性检测，定期分析、通报。同时，加强对医务人员的培训，分期、分批、分层次，采取多种形式（讲座、微信交流平台、）进行医院感染知识的培训及考核，提高了全员医院感染管理措施的依从性。
2、不断加强护理质量管理，提升护理服务水平
（1）完善护理质控标准，提升护理质量水平。按照《山东省护理质量控制标准》、《二级综合医院评审标准》相关要求，结合医院实际，护理部重新完善制定护理质控标准，并从护理质量总目标、院科两级重点监测指标、PDCA项目等几个方面入手，强化科室护理质量，全年各项护理质量指标全部达到或超过二级综合医院标准。
（2）加强对压疮、高危患者的护理管理，减少不良事件的发生。全年高危压疮管理52例，无院内压疮发生，院外带入压疮32例，治愈好转13例；跌倒7人次，跌倒率0.27‰，及时采取有效措施予以防范，效果显著；危重病人管理14人，未发生护理并发症。
3、积极开展新技术、新业务，提升医疗服务供给能力
外科开展了包皮微创手术，采用一次性环切缝合器治疗包皮过长及包茎，由于创面小，手术时间短，效果好等优点，患者较易接受；12月，在省立医院整形专家指导下，完成我院首例乳房乳头再造术；中医科利用专业优势，采用冬病夏治的中医理论，开展“三伏贴”治疗慢性呼吸道疾病新业务；康复医学科针对脑血管意外病人开展OT康复治疗新项目，较好地改善脑血管意外病人的上肢功能康复；妇科开展的超导可视无痛人流和LEEP刀宫颈修复术新项目进展顺利，无不良事件发生；口腔科开展了种植牙新业务；检验科开展了血清神经元特异性烯醇化酶(NSE)、血清细胞角蛋白19片段(CY21-1)、血清载脂蛋白A、血清载脂蛋白B、血清胆碱酯酶等项目检测。以上新技术、新业务的开展，丰富了我院医疗服务内容，收到较好的经济效益和社会效益。
4、优化服务措施，提升服务效率
进一步完善门诊管理制度，强化诊疗服务管理，优化了门诊流程，确保急诊绿色通道畅通；进一步完善门诊预约管理，增加微信预约，强化节假日值班医疗服务；加强了专家门诊管理工作，增加省立医院口腔科专家来院坐诊，使患者有更多的就医选择；强化导医台的服务功能，丰富便民服务内容；强化窗口科室服务，相关科室上午提前半小时到岗；各种检验、检查报告及时发放，尽量缩短病人等待时间；增设银行POS机，方便了患者交费结算；进一步优化住院、转诊、转科服务流程；认真执行住院费用“一日清”制度，使患者及时了解诊疗费用情况；认真做好医患沟通，采取多种措施保护患者隐私；多方收集患者意见和建议，认真受理患者诉求；铺设了部分沥青路面，更换了卫生保洁服务公司，医院环境卫生得到改善。
5、不断提升工作质量。一是积极落实城市公立医院改革政策，实现药品零差价。二是加强对外合作，与市中心医院正式签约缔结紧密型医疗联合体。三是围绕“质量、安全、服务、管理、绩效”主题，继续推进医院标准化建设工作，着力提升医疗服务水平。四是改进服务，扩大查体业务。五是加强信息化建设，推进互联网+医疗业务。六是加强人才队伍建设，着力提升医务人员整体素质。七是做好社区及公共卫生工作。
二、2018年度中发生的质量问题
（一）医疗质量
1、康复科医师在为患者康复治疗中造成其左上臂骨折。造成患者治疗六个月基本痊愈，赔付病人28000元。经院办公会讨论，决定对中医康复科处理如下：考核中医康复科1400元，考核责任人1400元。
针对康复科出现的问题，医院质量委员会于2016年5月25日召开了以“防范医疗风险 保障医疗安全”为主题的医疗质量与安全管理委员会会议，会议由院长主持。院长首先做了关于《患者安全》的专题讲座，讲座包含“患者安全、不良事件上报及管理、患者安全管理系统的建设管理和完善”等内容，强调医院医疗质量与安全管理的重要性。
2、存在病历书写不合格、疾病诊断不准确、辅助检查不合理、用药不规范等现象。主要原因有：（1）各种医疗制度的执行不够，如首诊医师负责制、三级医师查房制度、病历书写制度、病例讨论制度等。（2）科室医疗质量控制不够，认真查体、详细询问病史做的不够，缺乏认真思考分析，有凭想象下结论现象。（3）门诊时常有推诿病人现象，留有医患矛盾的隐患。（4）出现风险后缺乏查找根源、认真总结、加强防范的意识。
处理结果：（1）健全组织、督促检查，为防范医疗事故提供科学决策。按照标准化建设，医院进一步建立和完善医疗质量与安全管理委员，各科室建立质量管理小组。同时明确医疗质量管理职责，加强督导检查，发现问题及时整改。
（2）加强领导，规范管理，为防范医疗事故提供组织保证。分管领导定期召开医疗质量管理专题会议，认真分析临床典型案例，从医德医风方面、廉洁行医方面是否存在不良行为。要求各科室加强医疗管理，增强安全意识。（3）加强培训、知法守法，为防范医疗事故提供法律支持。加强医疗法律法规的培训和专业知识的培训，认真落实十四项医疗核心制度，不断提升专业技术操作能力 ，如举办讲座、到上级医院进修学习等。（4）加强学习，规范服务，为防范医疗事故提供制度保证。加强专业基础知识的学习，进一步完善医务人员继续教育制度，促进和鼓励取得高一级学历，不断提高专业理论水平。
（二）工作质量
1、个别药品缺货问题。产生的原因有以下几个方面：（1）与配送企业联系不及时，督促不够，影响了临床使用。（2）据药品供应公司反映，个别药品因生产成本高，销售价格底等原因，停止生产或减少产量，造成医院药品缺货。
处理结果：（1）采购中心严格采购流程，做到早做计划，及时采购，并在多个医药公司合理调配。（2）对确实因生产原因造成的缺货，及时告知药剂科和临床医生，耐心向病人做好解释。（3）对投诉病人做好解释工作，可以告知先用其他药品替代。
2、门诊统筹费用超出定额。据财务科提供的数据信息，今年1-9月份门规统筹费用超出定额51.4多万，如果全年算下来，超出部分返还60%，那么仍有一部分收不回来，给医院造成了损失。主要原因：（1）临床医师对费用控制出现了思想上松懈，意识淡薄。（2）有些药品使用不正常，病人用量大，存在大处方。（3）医德医风方面存在一些不良风气。（4）病人主动要求，为减少医患矛盾，医生不得而为之。
处理结果：（1）经过医务科对门诊统筹使用的分析，根据临床实际情况和药占比指标的完成情况，对有关科室进行严格考核，经统计，9-11三个月考核临床超定额共计近5万元。（2）对个别药品使用不正常现象，采取适当控制的办法。（3）在医疗过程中耐心做好解释工作，进一步改善服务态度，提高服务质量。
三、2019年度质量管理提升方案
1、严抓核心制度落实。提高质控质量。每月两次对医疗质量督导组的工作情况进行检查。突出重点质控。对重点部门、重点环节“重点抓”，督导到科、落实到人。细化质控环节。使每一个质量管理记录本、关键环节、问题都能追溯到责任人，有的放矢。
2、加强病案管理。 加强病案知识培训。组织医务人员系统学习病案管理知识。试行“跟查代训”。低年资医师和病历书写问题医师，跟随病案质量督导组参与病历检查。开展病历点评。组织病历书写大赛，定期开展病历点评，对优秀病历和问题突出病历组织全院进行现场展示。
护理提升服务质量的建议篇8
活动开展以来，各单位均按照市和我市的部署，制定了本单位的实施方案，进行了广泛的宣传发动，组织广大干部职工认真学习文件精神，明确开展“三好一满意”活动的目的意义、活动内容和方法步骤。同时，各医疗卫生机构对照本实施方案和《20__年工作方案》积极开展了自查自纠，广泛征求意见和建议，重点查找在医疗质量、医疗服务、医德医风等方面存在问题，并认真分析原因，加强整改，促进提高。
一、加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。
医者德为先，良好的医德是和谐关系的前提。各医疗单位能根据活动要求，结合本单位实际情况，利用各种形式加强学习和教育，注重理论灌输，培养良好的医德意识。把培养高尚的职业道德与提高业务水平放在同样的位置，赢得患者和社会的信任，使医德医风建设不断提高。坚持廉洁行医，充分利用宣传教育、群众举报等有效线索，对重点科室医务人员，收受或变相索要红包、回扣等损害群众利益、破坏医院形象的不良行为进行严肃查处，充分发挥惩治的警示和震慑作用，促进医院院服务行为的规范和良好行业风气的形成。大力推进“合理用药、合理检查、合理治疗、合理收费”工作规范，加强培训教育，转变医院医疗服务观念，建立以医德医风、服务质量、社会评价等为主要内容的绩效考核体系，做到少花钱、看好病，使群众真正感受到新医改带来的实惠。
同时规范开展医患沟通工作，努力提高医务人员的医患沟通能力，在医院门诊醒目位置设立意见箱，以便及时解决患者的困难。坚持实事求是、客观公正的原则对全体职工进行医德医风考核，并与岗位聘用、评先评优、绩效工资等结合起来，不搞形式主义。各项措施的到位切实改善了医务人员的医德医风，受到了社会的好评。
二、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。
“服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。医疗服务要坚持以人为本，牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨的服务。
（一）改进服务态度，继续坚持“以病人为中心”的服务理念。广大医务人员在提高服务质量的同时，对待每一位患者都要细心、耐心和真心。通过开展相关活动，加强了护患沟通、医护沟通，提升了护理人员整体素质，为落实优质服务，锻炼护理队伍奠定了坚实的基础。积极实行双休日及节假日门诊、开展优质护理服务等利民措施，为群众和患者提供了方便、廉价、优质服务。努力做到服务态度良好，积极倡导服务文明用语，坚持杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务，处处体现人文关怀，努力提供温情的服务和技巧。
（二）优化服务流程，方便群众看病就医，重点抓好医院挂号、收费、药房、门诊等窗口，从制订方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手，采取综合措施，进一步优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。
（三）实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权，加强医院信息化建设，通过多种途径和渠道为群众提供医疗机构科室布局、科室特色、专家信息和出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。定期向社会公开医药费用信息，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。
三、加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。
医疗质量和安全是医疗服务的核心和灵魂。“三好一满意”活动中提出“质量好”，是对医院管理年、医疗质量万里行等活动的延续和提升，其内容更为丰富，形式不断创新。
（一）认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。各医疗单位能够以医疗质量为核心，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训。为促进医护质量进一步提高，保障医疗安全，提高医护人员专业素质，各单位每月进行一次以上院内培训，每季度进行一次业务考试，巩固和提高了医务人员的理论知识。
（二）加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。切实加强医疗技术临床应用管理，建立严格的医疗技术准入和管理制度，对违规行为坚决予以查处。医务人员要牢固树立正确的人生观和价值观，树立质量第一的意识，把主要精力放在学习业务、钻研技术上。
（三）每月开展一次“处方点评”工作。为提高处方书写质量、规范门诊医疗行为、促进合理用药，按照《处方管理办法》的要求建立了处方点评制度，并请市人民医院专家参与，对处方实行综合评价。经处方点评发现存在的常见问题主要是：不合理联合使用抗生素、单张门急诊处方超过5种药物、处方诊断书写不全等。发现问题后，及时跟当事医生进行沟通，指出不足，促其改正，若仍不改正，则全院通报批评进行处罚。如今各医院的处方点评工作已初见成效，处方质量明显提高，对促进合理用药起到了积极的作用。对于这项工作，我们将继续下去，不断完善，使之规范化。
四、深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。
“群众满意“是我们的最终目标，也是我们开展“三好一满意”活动的初衷和目的。
（一）认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。通过对出院病人电话回访、对住院和门诊病人现场调查等形式，关注患者感受，听取患者意见；对他们提出的意见或建议，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。
护理提升服务质量的建议篇9
活动开展以来，各单位均按照市和我市的部署，制定了本单位的实施方案，进行
了广泛的宣传发动，组织广大干部职工认真学习文件精神，明确开展“三好一满意”活动的目的意义、活动内容和方法步骤。同时，各医疗卫生机构对照本实施方案和《2011年工作方案》积极开展了自查自纠，广泛征求意见和建议，重点查找在医疗质量、医疗服务、医德医风等方面存在问题，并认真分析原因，加强整改，促进提高。
一、加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。
医者德为先，良好的医德是和谐关系的前提。各医疗单位能根据活动要求，结合本单位实际情况，利用各种形式加强学习和教育，注重理论灌输，培养良好的医德意识。把培养高尚的职业道德与提高业务水平放在同样的位置，赢得患者和社会的信任，使医德医风建设不断提高。坚持廉洁行医，充分利用宣传教育、群众举报等有效线索，对重点科室医务人员，收受或变相索要红包、回扣等损害群众利益、破坏医院形象的不良行为进行严肃查处，充分发挥惩治的警示和震慑作用，促进医院院服务行为的规范和良好行业风气的形成。大力推进“合理用药、合理检查、合理治疗、合理收费”工作规范，加强培训教育，转变医院医疗服务观念，建立以医德医风、服务质量、社会评价等为主要内容的绩效考核体系，做到少花钱、看好病，使群众真正感受到新医改带来的实惠。
同时规范开展医患沟通工作，努力提高医务人员的医患沟通能力，在医院门诊醒目位置设立意见箱，以便及时解决患者的困难。坚持实事求是、客观公正的原则对全体职工进行医德医风考核，并与岗位聘用、评先评优、绩效工资等结合起来，不搞形式主义。各项措施的到位切实改善了医务人员的医德医风，受到了社会的好评。
二、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。
“服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。医疗服务要坚持以人为本，牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨的服务。
(一)改进服务态度，继续坚持“以病人为中心”的服务理念。广大医务人员在提高服务质量的同时，对待每一位患者都要细心、耐心和真心。通过开展相关活动，加强了护患沟通、医护沟通，提升了护理人员整体素质，为落实优质服务，锻炼护理队伍奠定了坚实的基础。积极实行双休日及节假日门诊、开展优质护理服务等利民措施，为群众和患者提供了方便、廉价、优质服务。努力做到服务态度良好，积极倡导服务文明用语，坚持杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务，处处体现人文关怀，努力提供温情的服务和技巧。
(二)优化服务流程，方便群众看病就医，重点抓好医院挂号、收费、药房、门诊等窗口，从制订方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手，采取综合措施，进一步优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。
(三)实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权，加强医院信息化建设，通过多种途径和渠道为群众提供医疗机构科室布局、科室特色、专家信息和出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。定期向社会公开医药费用信息，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。
三、加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。
医疗质量和安全是医疗服务的核心和灵魂。“三好一满意”活动中提出“质量好”，是对医院管理年、医疗质量万里行等活动的延续和提升，其内容更为丰富，形式不断创新。
(一)认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。各医疗单位能够以医疗质量为核心，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训。为促进医护质量进一步提高，保障医疗安全，提高医护人员专业素质，各单位每月进行一次以上院内培训，每季度进行一次业务考试，巩固和提高了医务人员的理论知识。
(二)加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。切实加强医疗技术临床应用管理，建立严格的医疗技术准入和管理制度，对违规行为坚决予以查处。医务人员要牢固树立正确的人生观和价值观，树立质量第一的意识，把主要精力放在学习业务、钻研技术上。
(三)每月开展一次“处方点评”工作。
为提高处方书写质量、规范门诊医疗行为、促进合理用药，按照《处方管理办法》的要求建立了处方点评制度，并请市人民医院专家参与，对处方实行综合评价。经处方点评发现存在的常见问题主要是：不合理联合使用抗生素、单张门急诊处方超过5种药物、处方诊断书写不全等。发现问题后，及时跟当事医生进行沟通，指出不足，促其改正，若仍不改正，则全院通报批评进
行处罚。如今各医院的处方点评工作已初见成效，处方质量明显提高，对促进合理用药起到了积极的作用。对于这项工作，我们将继续下去，不断完善，使之规范化。
四、深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。
“群众满意“是我们的最终目标，也是我们开展“三好一满意”活动的初衷和目的。
护理提升服务质量的建议篇10
2010年，卫生部办公厅印发了《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知，我院积极响应，在院领导的支持、督导下，深入贯彻落实2010年全国卫生工作会议精神，遵循“以病人为中心、以质量为核心”的宗旨开展优质护理服务示范病房的工作，从中得到一些体会与大家共同分享。
1转变服务理念
转变护士中普遍存在的，为病人做洗头洗脚的工作会使护士原本不高的社会地位更低的观念，及时进行动员教育，组织学习优质护理服务的文件。使护理人员对新修订的各项制度、岗位职责、工作标准做到心中有数。定期召开病员座谈会，征求意见和建议，对患者提出的问题及时整改。如液体呼叫现象，我们加强对输液病人的巡视，主动加液、换液、观察用药不良反应，以及向病人介绍输液用药的目的等。变被动服务为主动服务，然患者感到安全、舒适、放心、满意。
2改善服务态度
良好的服务态度及是提高护理质量的关键。首先，从整体形象入手，要求护士着装标准整洁，精神饱满，表情亲切，态度和蔼，言语轻柔，动作轻稳。做到接待病人要有问候声，操作配合要有感谢声，不足之处要有道歉声，巡视病房要有咨询声。我院是社区服务综合病房，以老年慢性病患者为主，更加需要温馨、体贴、亲情般的关怀，经常询问患者的饮食情况、服药情况，生活上是否需要帮助等，根据病情给予相关的健康指导，加强了护患沟通，提高了病人的满意度 。
3提升技术水平
精湛的护理技能和扎实的专科护理知识，是我们为患者解除病痛的前提。为此，每周二组织理论学习一次，每月护理查房两次，每季度对护理技能进行培训和考核，不断提高护士技术水平。病房收治的以心血管病、脑血管病等慢性病病人为主，健康教育不仅是宣教的形式，更是一种治疗的手段，护士理论知识的掌握程度直接影响健康教育实施的成效，从而影响到疾病的治疗、预后。我院护理人员中级职称人数占全体护士的97.3%，工作年限均在十年以上，临床经验丰富，理论知识扎实，工作中病情观察准确全面，基础护理合格率100%，尤其是一级护理和危重病人的生活护理，执行医嘱及时准确，操作熟练到位。
4提高管理水平
护理安全是护理质量的基石，是优质服务的关键，也是防范和减少医疗事故及纠纷的重要环节，既是管理的要求又是管理的目标之一。每月集中护士学习，加强护理安全教育，增强法律和自我保护意识。内容包括病情观察，医嘱查对，护理文件的书写以及卫生条例、法规的学习。加强质量监控，保证防范到位，每天检查各班工作落实情况，对发现的各类隐患，要及时纠正，并予分析，有针对性地提出有效、可行的防范措施：比如病人视力差，输液时护士多巡视，并且要保持地面的干燥;危重病人要做到服药到口;神志不清的病人，要使用床栏，等等。加强护患沟通，履行告知义务，可以减少护理纠纷的发生。 进行阶段总结，包括取得的成果和存在的问题，培养集体荣誉感，对做得好的护士表扬和鼓励，调动护士的积极性，同时听取意见和建议，边整改边提高。在工作中对护士给予人性化关怀，了解个人的感受，对提出的合理要求尽量满足。
5存在问题
护理量增多，护理人员年龄偏大、配备不足，不能满足工作的需要。服务质量升级，报酬没有相应提高。后勤辅助力度不够，护士花在非护理工作的时间过多。个别护士没有转变服务观念，工作比较松懈。以上因素会制约护理人员积极性的发挥以及阻碍工作的进一步开展。
我院开展优质护理服务病房后病房变得整齐卫生，护理人员服务理念得到提升，服务态度热情，病人满意度由开展活动前的94.5%提高到97.8%。护理质量得到了提高，也提高了科室的社会效益，但与二级、三级医院比，我们起步较晚，而且硬件、软件设施相对落后，只能在现有条件的基础上努力工作，边评估，边改进，边完善，不断总结经验，力争护理质量快速提升。
护理提升服务质量的建议篇11
“不知不觉中已履行代表职责5个年头了，现在回想起来，依旧那样留恋，充满激情。”在省十届人大五次会议上，面对记者的采访，王龙颇为动情地说。自从当选省十届人大代表以来，每次与会，王龙都有高质量的建议或意见提交大会，被辽源代表团代表们誉为“高产”代表。
在2004年初召开的省人代会上，王龙向大会提出的《关于尽快对吉林省艾滋病管理立法的建议》成为5件重要代表建议之一，会后省人大常委会相关部门专门就他提出的建议给予答复，目前，根据他提出的建议，省人大有关部门已将其建议列入立法规划。
针对近年来医疗广告泛滥问题，在省十届人大四次会议上，王龙向大会提出《关于进一步加大打击非法医疗广告力度的建议》，得到省政府相关部门的重视和采纳。一年来，省政府采取有力措施，组织各方面力量对非法医疗广告进行专项打击和治理，初步遏制了泛滥的势头，使人民群众就医误诊、误治现象明显减少，对此，王龙代表深感欣慰。
在省十届人大五次会议上，王龙提出了《进一步加大市级以下医院投入力度》、《对农村乡村医生加大培训力度的建议》。这两份建议均来自王龙会前参加代表视察活动所感，由于准备充分，资料丰富、翔实，所以，两份建议都得到省政府相关部门的重视和采纳。
当代表王龙不负人民重托，作为辽源市中医院的“一把手”，他更是全院干部职工的“主心骨”。
2006年，辽源市中医院的患者量较往年明显增多，给医技科室带来了较大的压力。为进一步做好医技工作，王龙积极协调各科室、疗区工作，使各医技科室的工作有条不紊地进行。一年来，各医技科室没有发生任何检测报告事故和纠纷，各类报告均能及时发送，并取得了良好的经济效益。其中，放射线科收入为246.4万元，同比上升45％；功能科收入为123.8万元，同比上升45％；检验科收入为210.7万元，同比上升43％；腔镜室收入为19.9万元，同比上升10％；病理室收入为8.4万元，与上年持平。
为了更新观念，全力做好本职工作，王龙始终把政治学习、更新观念放在首位。自从主持中医院工作以来，王龙总是感到肩上的责任重大。因为自己从来没有做过“一把手”，所以，王龙不断加强自身学习，提高自身素质。他常对班子其他成员讲，作为医院的领导班子，要不断提高忧患意识，树立拓荒精神，追求医院永远的活力。同时，王龙审时度势，抓住机遇，做当前想长远，把自己满腔工作热情与科学严谨的工作态度结合起来，创业不息，自强不息。他以务实的精神，真抓实干的作风，从小事抓起，全身心地投入到医院的各项工作之中。经过努力和拼搏，辽源市中医院各项工作都名列全市卫生系统前茅，王龙本人也赢得了全院干部职工的信赖，2002年底，年仅34岁的王龙就被推选为省十届人大代表。
管理创新是永恒的主题
全面开展医院管理年及医院评价活动。严格依法执业，规范执业行为是院领导班子的工作切入点。在具体操作过程中，辽源市中医院相关科室严格执行两项准入制度，把好准入关。针对去年管理年活动存在的薄弱环节，严格贯彻执行医疗卫生管理法律、法规以及诊疗护理规范，做到依法执业。按照《医疗机构管理条例》的要求，严格执业资格审查，明确医、护职责范围，对全院执业医生的执业证书编号、执业范围、执业类别等信息进行了公示，以便群众进行监督，同时设了护士资质公示栏。与此同时，在提高医疗质量，保障医疗安全和完善质量控制体系上练好内功：建立健全了各种医疗质量管理控制组织。如病案质量管理委员会、医疗质量管理委员会、输血管理委员会、院内感染控制委员会、药事管理委员会等。定期对医院的医疗质量进行监督检查；强化重点医疗环节质量、安全控制。完善了急诊各项规章制度，建立了急诊病人从接诊、护理到转送的急救“绿色通道”，将年资比较高、医疗技术好、急诊抢救经验丰富的医务人员充实到急诊一线，尤其是夜间病人随到随看，主动迎接病人。2006年投入资金新配备三台急救车辆，并与通讯部门联系，保证急救电话96176的畅通；强化服务能力，改善就医环境，方便就医。为了进一步提高医护人员的职业素质，医院强化了从业人员思想道德教育，牢固树立以病人为中心的服务观点，转变服务观念，变被动服务为主动服务。同时，认真执行《中华人民共和国护理管理法》，努力作到依法执业，持证上岗率达100％，每两年进行再注册。
在深入开展人性化护理服务方面，除了继续规范护理人员仪容仪表，加强护士礼仪培训外，医院还加强了导诊人员培训，不断增加便民措施；手术室还开展了术前访视、术中陪伴、术后回访服务等活动。
对护理人员“三基三严”训练及岗位职责评价常抓不懈。医院对全院护士“三基”及法律法规、护理应急预案及告知程序进行业务培训，每月底对学习内容进行考试；每季度进行全员技能培训。
护理提升服务质量的建议篇12
2、加强医院文化建设，提高职工素质，增强凝聚力。一是组织全院职工观看了《医院礼仪》教育片和在职工中开展文明用语一句话工程。二是提升职工的个人修养，改进职工队伍的整体形象。在全院掀起“学优秀团队，树良好风尚”的教育活动，通过组织全院职工观看《提升服务意识—市场竞争利器》等教育片、开展“质量、服务”辩论会以及开展“迎奥林匹克运动会、促和谐，全方位提升服务质量”等活动提升职工服务意识，增强服务观念，为患者提供全方位服务。三是坚持干部职工的长效培训机制，打造过硬的干部职工队伍。采取日常学习和集中培训相结合的形式，加大护士长以上中层干部的培训力度，提高中层干部的团队意识、沟通意识、协作和执行能力。全方位的教育活动，为职工注入了新的服务理念，增强了医护人员与患者沟通的能力，提高了职工的职业素质和团队意识。四是制定了医院文化建设三年重点工作。通过举办医院文化建设启动仪式、确立了医院院徽、院歌和以“质量、服务、诚信、奉献”为院训、以“关爱职业、服务民众、博学精术、追求卓越”为宗旨的理念系统。五是开展了职工文化艺术节、奥林匹克运动会知识抢答赛、岗位练兵技术比武等一系列丰富多彩的文体活动。医院文化建设的蓬勃开展，统一了职工的思想，增强了医院凝聚力和向心力。
3、改善就医环境，注重服务细节，实行亲情化服务。一是医院斥资2000余万元新建检验信息LIS系统，购置了16排CT机、DR、全数字化直线加速器等设备70余台，加强医院硬件建设，为医疗质量的提高提供了强有力的保障。同时医院先后对体检科、采血室、导诊等科室进行布局调整，对病房楼进行整体改造，新建学术报告厅、ICU病房和静脉配液中心，提高病人对就医环境的满意度。二是注重服务细节，在全院职工中实行首问负责制，预诊室确保住院患者100%护送到病房，检验科每天下午设专人与临床科室沟通，拉近患者和医护人员的距离，增加了病人康复的信心。三是实行亲情化服务。在护理人员中推广“十个第一”活动；科室印制爱心联系卡发放到每位患者的手中；部分科室推出节日期间备班制等等。各科室变被动服务为主动服务，经常与临床科室沟通为患者提供便利条件，减少医患矛盾的发生，让患者深切感受到了五院人真诚的服务和浓浓的亲情。
二、开拓创新，推出“三个中心”服务模式，提升服务档次
1、成立“一站式服务中心”，就诊时做好服务向导。一是健全组织。一站式服务中心由8人组成，设护士长一名。二是规范服务内容。安排专业医生坐诊，指导就医及健康咨询，开具简单处方及化验单，同时增加发放门诊化验单等服务项目；设置药品及检查价格电脑查询系统，探视的家属可以通过“住院患者查询系统软件”快捷的查询到患者的相关信息。三是开展便民服务项目。包括为空腹检查患者免费提供早餐，提供轮椅、水、卫生纸、雨伞等其他便民措施。四是受理门诊患者投诉，将解决问题的关口前移，使问题处理在萌芽状态中，矛盾消除在初级阶段。五是拓展导诊服务范围。将一站式服务由门诊一楼引导延伸到门诊
二、三楼，并在放射线等科室增设导诊台引导、分流患者，由固定变为流动导诊，主动上前解答疑问，到窗口维持秩序、协调解决问题，极大地方便了患者就医。今年1-11月份共指导就医155
270人次、发放化验单8674张，为空腹患者免费提供早餐15654人。其中，“值班医生一分钟为婴儿治疗脱臼”、“帮助孕妇入院抢救使其转危为安”、“拾金不昧千方百计找到失主”等感人事迹多次受到新闻媒体的宣传报道。一站式服务中心成为我院“文明服务示范岗”，为方便患者就医，缓解医患矛盾，解决医患纠纷，构筑和谐医院起到了不可替代的作用，被市卫生局授予了“医德医风标兵科室”的荣誉称号。
2、建立患者陪检中心，住院期间提供“零距离”服务。针对危重患者、无家属陪同患者检查时有困难的情况，医院组建了陪检中心，由9人组成，其中4人为急诊患者陪检，5人为住院患者取送检及陪检。其主要职责是陪同危重患者、无家属陪同患者和新入院的患者做各种检查，取送各种检查标本、血样、血袋、申请单、检查结果等工作任务。今年截止到11月份共取送检查单68036份，陪同检查16959人次。通过陪检，消除了患者对医院的恐惧感和陌生感，帮助患者解决困难，最大限度减轻了患者和家属的负担，同时减少了护士的工作量，使护士有更多时间为患者做好护理工作。目前我院已形成了急诊、平诊、住院患者网络式陪检的服务体系。
3、建立回访中心，出院后倾听患者心声。一是加大投入，增加回访人员，增设三条外线电话，实现出院患者回访率100%。二是不断完善回访中心服务功能，推出“一声问候”活动，提高回访服务质量。三是创立了“回访—反馈—改进”的工作模式，每月将患者满意度、意见和建议、表扬及医护人员拒吃请等情况在院周会上进行通报。四是督促整改，提高服务质量。以下发反馈单的方式将患者的意见和建议及时反馈给科室，促进临床工作的改进。回访中心今年截止到11月份共回访出院患者15043人次，患者平均满意率98.69%，1038人次受到患者的表扬，19名医护人员拒收“红包”和“吃请”，向科室下发反馈单202份，问题整改率达100%。回访中心的建立使临床工作不断得以改进，密切了医患关系、为医院管理发挥了监督、激励、促进作用。
三、强化监督，营造诚信就医氛围，构建和谐医患关系
1、加强制度建设、细化医院管理。一是重新制订《医院职责、制度汇编》。该《汇编》涵盖了各级各类人员工作职责、规章制度741项，是医院管理的重要依据和职工行为的操作规范。二是在常规管理的基础上，从细微处着手，针对抗生素的合理使用、院内外会诊制度的落实等工作进行了经常性的督导和检查。三是加强院内感染的监督与监测工作，1-11月份院内感染率平均控制在2.86%。四是对全院10个病房实行集中配液工作，月出入液体量达1.5万袋，在减轻护士工作量的同时，保证了临床用药的合理性与安全性。五是从强化医师依法执业和专业理论、专业技能考核以及医疗核心制度落实入手，先后多次对各级医师进行专业理论和专业技能考核。
2、严格规范服务行为，采取多种方式实行有效监督。一是实行行风工作三级负责制管理；同全院85个科室、1060名职工签订了《纠风责任状》和《服务承诺书》；同70名药品经销商、40名器械经销商签订了责任书；每个科室都制定社会服务承诺制并公示；规范了医患沟通记录和患者意见簿；定期检查医患协议书等执行情况。通过以上措施使我院行风工作的软件和硬件得到了加强，从正面引导广大医务人员规范自己的行为，为提高医疗服务质量夯实了基础。二是坚持院务公开，利用互联网、媒体宣传、电子屏、各种会议等形式向社会、职工和患者公开医院情况，接受各界监督。坚持在门诊、住院患者中开展满意度测评；通过聘请社会监督员加大行风的社会监督力度；开展医疗质量万里行活动，深入患者家中征求意见；坚持医德评价、医德考试制度；每年在社区进行行风问卷调查活动，倾听周围群众对我院行风工作的看法；召开住院患者座谈会，面对面听取患者的建议和意见。
护理提升服务质量的建议篇13
Application of wechat platform in the community nursing team building
WANG Xiufeng
（Huamu Community Health Service Center of Pudong New District， Shanghai 201204， China）
ABSTRACT Objective： To explore the new mode of the wechat platform as the main auxiliary means in the community nursing management and its role. Methods： The wechat groups at the different levels of nursing staff were established and with the wechat platform， nursing quality control， business training， information communication， nursing services， cultural construction， etc. were carried out. Results： After the application of the wechat platform of nursing management for 6 months and the rate of quality control feedback increased from 67.2% to 96.0%. The incidence rate of nursing adverse events decreased from 11.5% to 4.6%. The professional learning coverage increased from 56.0% to 93.5%. The effective transmission rate of information increased from 71.6% to 97.0%. The effective rate of the implementation of the family bed doctor’s advice increased from 93.0% to 100.0%. The satisfaction rate of nurse work increased from 78.3% to 93.0%. Conclusion： Application of wechat platform in the construction of community care team can effectively improve the efficiency of nursing management and service， reduce the incidence of nursing adverse events， promote the continuous improvement of nursing quality， increase team cohesion and improve nurses’ work satisfaction which can be regarded as an important supplementary means for the construction of community nursing team.
KEY WORDS wechat platform； community nursing； team building； practice
S着上海市社区卫生服务综合改革的不断深化，花木社区卫生服务中心作为浦东新区社区卫生服务综合改革的6家试点单位之一，全面开展了家庭医生制度工作。社区护士岗位分布于临床护理、慢性病管理、家庭病床护理、社区健康管理、公共卫生等方面，其作为照顾者、教育者、咨询者、管理与协调者、观察与研究者一专多能的角色在卫生综合改革中发挥着不可或缺的作用。
我中心自2016年4月起进入历时3年的房屋改拆建过渡期，面临护理人员岗位分散、各项护理管理工作开展受限的问题。针对这个现实问题，护理部开始着手推广微信平台建设，利用其具有简单易用、即时性、互动交流性强的特点实施护理团队信息化管理，现将微信群管理团队建设的效果分析如下。
1 资料与方法
1 . 1 一般资料
我中心现有护士49名，平均年龄35岁。其中本科学历19名、大专学历26名、中专学历4名；副主任护师2名、主管护师20名、护师21名、护士6名；
目前行政岗位护士5名、牡丹1医疗团队7名、牡丹2医疗团队6名、由由医疗团队4名、培花医疗团队4名、东城医疗团队3名、全科团队8名、预防保健团队12名。
1 . 2 方法
1.2.1 建立微信平台
从实际护理管理职能出发，建立4个不同层面和职能的微信群。以总护士长为群主，护理部建立“天使羽翼”群；以分管临床护理的护士长为群主，建立“门诊护理分队群”；以分管全科护理的护士长为群主，建立“全科护理分队群”；3名护士长之间建立了“护士长群”。
1.2.2 制定微信群使用规则
护理部规定所有微信群只应用于开展护理质控信息反馈、安全讨论、业务培训、理论测考、发送通知、传达会议精神和传递家庭病床护理出诊信息等。要求护士每日早、中、晚登录一次，对护士长的信息，每个护士必须在6 h内回复确认。为避免护士上班期间查阅微信影响工作，规定除家庭病床护理出诊期间及微信群紧急通知以外，查阅与开展微信群讨论的时间为中午11：00～13：00以及16：30之后。
1.2.3 微信平台内容
（1）护理质控
我中心护理部目前实施戴明循环模式，其包含计划、实施、检查、处理4个阶段。在进行护理质量持续改进管理的基础上同时使用微信平台进行质控管理。质控护士长将当日护理质控中发现的护理缺陷与隐患以文字、语音、照片、视频等形式反馈到微信群，并在规定时间内组织开展分析讨论，提出改进措施，护士长定期跟踪督查，对整改结果通过微信再反馈。
（2）业务培训
护士长改变以往每月集中人员采用小讲课及PowerPoint的授课形式，将每月业务学习的课件上传至微信群，要求全体护士在规定时间认真完成课件并作答相关考试题。护理部鼓励参加院外继续教育培训的护士利用微信平台快速、及时、直观的功能，把社区慢性病护理、急救护理、专科护理等新进展整理后及时分享至微信群，供大家随时学习查阅。
（3）信息沟通
中心房屋拆建期间，护士岗位分布在社区7个团队中，总护士长利用微信平台将院部各种通知公告、院务会议精神、重点工作布置和工会活动安排等即时发至“天使羽翼”群。科护士长将护士长会议精神、培训通知、科室内工作流程的变动、新任务布置、重点环节提醒和护士排班等及时于相应的微信群并要求护士逐一确认回复，以保证信息的有效传递。
（4）护理服务
我中心病房住院工作因房屋拆建不再开展，为满足花木社区老年、残疾、肿瘤晚期患者的需求，中心扩建了家庭病床数量，居家治疗护理人次也有所增加。2016年4月起，护理部明确规定门诊接单护士“首诊负责制”，在第一时间将家庭医生的护理出诊医嘱单拍照上传到相应的微信群并跟踪直至出诊护士确认回复。
（5）人文建设
微信平_不只是一款简单的聊天、沟通软件，也是一种蕴含着文化传播、人际沟通、社会心理等复杂语义的全新的交流方式[1]。节假日大家会借助微信发送节日问候；总护士长在护士生日之际呈上祝福；护士在工作或生活中遇到困惑，大家会群策群力予以答疑解惑；护士长会适时上传患者的表扬信、锦旗，转发我中心微信公众平台推送的“今日人文”、“花木风采”等信息，引领团队积极进取；护士主动将团队活动照片、视频上传到微信群，让未能参加集体活动的同事了解活动过程。
1.2.4 实施微信群管理后护理团队建设效果
根据护理质量检查反馈月报表、护理不良事件月报表、业务学习签到表、信息收到回复率、家庭病床出诊月登记表和自行设计护士工作满意度问卷调查表，将微信群应用前（2015年10月―2016年3月）与应用后（2016年4―9月）各项护理管理指标作前后对比，分析护理质控信息反馈知晓率、护理不良事件发生率、业务学习覆盖率、信息有效传达率、家庭病床医嘱执行有效率，护士工作满意度6项指标的变化。
2 结果
应用微信平台实施护理管理后6个月，护士对质控信息反馈知晓率由67.2%提高至96.0%；护理不良事件发生率由11.5%下降至4.6%；业务学习覆盖率由56.0%上升至93.5%；信息有效传达率由71.6%上升至97.0%；家庭病床医嘱执行有效率由93.0%上升至100.0%；护士工作满意度由78.3%提升至93.0%。
3 讨论
3 . 1 促进护理质量持续改进
持续质量改进是护理管理的核心内容，而有效的质控信息反馈是保证护理质量持续改进的关键[2]。微信平台上循环式质控信息双向反馈机制使护士长与护士之间形成了良性互动，从对个性问题的分析讨论中警示全员，提高护士的安全与质量意识。半年来护士长从群体讨论中收集到可行的整改举措共计21条并全部落实，比较以往通过护士会议、护理晨会、口头告知、记录本传阅等单向质控信息的反馈方式，微信平台更具时效性、互动性。应用前后6个月比较，护士对质控信息的反馈知晓率由67.2%提高至96.0%，护理不良事件发生率由11.5%降低至4.6%，护士群体的安全意识和质量监控的参与度得到了提升，促进了护理质量的持续改进。
3 . 2 加大业务培训覆盖率
护理继续教育作为一种终身教育模式，目前已成为护士专业技术人员年度考核、在职培训、聘任和执业再注册的必备条件[3]。护理部在微信群开展业务学习过程中允许护士发散思维进行提问、讨论，使业务学习模式由被动接受转变为主动学习，提高了培训效果。微信的储存功能可以让护士们随时查阅学习资料，成为了一个隐形的学习资源库[4]，半年来由护士主动提供至微信群的课件共计15件，微信平台已成为我中心护士业务学习的共享资源库，它优化了护士群体的知识结构，促进了社区护理实践能力的提高。根据线上及线下的学习签到统计，护士业务学习覆盖率由56.0%提升至93.5%。
3 . 3 提高信息有效传达率
信息沟通广泛存在于组织的管理活动中，对管理者来说有效的沟通至关重要[5]。微信使中心护士及时知晓院部各项通知告示，了解中心整体工作布局及发展态势，更有效地配合中心重点工作以及应急任务的开展。相较会议传达、口头通知、电话或短信等渠道的信息传递方式，微信有效减少了信息传递中的多时、多人力、多环节，保障了信息的及时性、准确性和连贯性，提高了管理效率。根据回复量统计，应用微信6个月后，中心护理部信息的有效传达率由71.6%上升至97.0%。微信平台使护理工作的沟通与协调机制进一步完善。
3 . 4 提升护理服务效能
随着家庭医生制工作的推进，家庭病床护理出诊成为了社区护士的一项重要工作。半年来通过微信发送出诊信息357条，回复确认率达100.0%。应用微信前后6个月比较，医嘱执行有效率由93.0%提高至100.0%。微信准确、快捷的出诊信息传递使上门护士能够直观的掌握居家患者的家庭地址、话号码、护理项目、治疗周期等信息，避免了以往使用短信、电话通知等传递方式中的沟通缺陷，提高了出诊效率及患者满意度。
3 . 5 增进团队凝聚力
微信群的建立可以及时沟通护士在工作中遇到的困惑，有利于创造和谐、积极、乐观的团队氛围，从而提高护理部的凝聚力、创造力[6]。通过微信平台的工作群聊，也便于护理管理者了解护士的思想动态，发现护士有消极情绪时，护士长会予以私聊疏导，使其有职业归属感。半年来的微信沟通纽带增进了彼此的感情，提高了护理团队的凝聚力。护士工作满意度问卷调查表显示，护士工作满意度由78.3%提升至93.0%。
微信作为一种新型、快捷的通讯方式，正被广泛使用。我中心应用微信平台实施护理团队建设，打破了管理上的狭隘，提高了护理管理及服务效能，降低了护理不良事件的发生率，促进了护理质量持续改进，增进了团队凝聚力。同时契合我中心在房屋改拆建期间护理管理的需求，不失为社区护理团队建设的重要辅助手段。
参考文献
[1] 胡重明， 马飞炜. 浙江省某医院微信公众平台的实践研究[J]. 医学与社会， 2014， 27（3）： 46-48.
[2] 陈妍妍， 方鹏骞， 王华， 等. 大型综合性医院协同管理模式研究[J]. 中国医院管理， 2014， 34（2）： 27-28.
[3] 马静， 卢根娣. 护理继续教育信息系统构建[J]. 医学信息学杂志， 2012， 33（12）： 25-27.
