银行消费中心工作总结篇1
中图分类号：F830.589
文献标识码：A
一、中国银行卡消费信心指数概述
(一)产生背景
上世纪70年代末期，当中国打开国门，大胆引进外国的先进科学技术和管理经验的同时，银行卡作为国际流行的支付工具也进入了中国。2002年中国银联成立后，中国银行卡产业步入了全面、快速发展的新阶段，银行卡消费额有了突飞猛进的增长，如图1所示。
现在银行卡已渗入到人们生活的方方面面。银行卡消费解决了携带现金不便的问题，减少了消费支出中的现金流量、有效节约了社会成本，在提高社会消费额、拉动内需方面的作用也日趋明显。特别是从2008年开始，国际金融危机使全球总需求疲软，从拉动经济的“三驾马车”看，我国出口增速明显放缓，投资增速略有提升，而消费保持了持续较快增长。统计显示，2009年1至2月，我国社会消费品零售总额20080.4亿元，同比增长15.2％。在这样的大背景下，关注能够刺激消费、扩大内需的银行卡消费就尤为重要了。为了深入了解中国居民银行卡消费信心的变化走势，中国银联携手新华社于2009年开始“新华・银联”中国银行卡消费信心指数(Bankcard Consumer Confidence Index，简称“BCCI”)。
(二)编制原理
从理论上来说，持卡人在吃、穿、用之外的非生活必需品上的刷卡消费越多，反映出的宏观经济形势和个人收入情况就越好，持卡人对未来的经济形势和个人收入前景也就越乐观。根据这一原理编制出的中国银行卡消费信心指数以城市居民的银行卡消费交易信息为基础，通过记录、分析城市居民消费结构的变化特征(主要是非生活必需品在消费总支出中的占比的变化情况)来反映消费者对宏观经济的信心水平。为确保BCCI准确反映国内消费结构的真实变化情况，特别建立了“全国有效银行卡样本库”并对其交易数据进行跟踪，从中提取持卡人的消费交易记录作为BCCI的有效数据源。
那么银行卡消费信心指数是否能反映出消费者的主观消费意愿，银行卡消费信心的增强能否推动社会消费呢?明确了这一点，将为我们更好地解读银行卡消费信心指数所传递的经济信息提供帮助。
二、中国银行卡消费信心指数的实证分析
为了检测消费者的主观消费意愿对银行卡消费信心指数的影响程度、银行卡消费信心指数变化对社会消费额变动的影响程度，这里对有关变量两两进行脉冲响应分析。所选取的变量有：银行卡消费信心指数(BCCI)，消费者信心指数(ICS)，社会消费品零售总额(SR)。其中，消费者信心指数(Index of Consumer Sentiment，ICS)是反映消费者信心强弱的指标，是综合反映并量化消费者对当前经济形势评价和对经济前景、收入水平、收入预期以及消费心理状态的主观感受。社会消费品零售总额(social Re-tailgoods)则是指批发和零售业、住宿和餐饮业等行业直接售给城乡居民和社会集团的消费品零售额。它反映了社会商品购买力的实现程度，以及零售市场的规模状况。
全部指标均为月度数据，检验区间为2009年1月至2010年11月，数据来源于中华人民共和国国家统计局网站、中国银联网站。本文采用Eviews6.0来进行数据分析。为消除数据中可能的异方差和避免因数据变化带来的剧烈波动，对各变量取对数。记LNBCCI、LICS、LSR分别为取自然对数的银行卡消费信心指数、取自然对数的消费者信心指数、取自然对数的社会消费品零售总额。
首先利用ADF单位根检验法对以上三个序列进行平稳性检验，说明LNBCCI、LICS、LSR的一阶差分序列是平稳的。结果如表1所示。
注：(C，T，N)括号中的c表示ADF检验时含常数项(c=0表示不含常数项)，T表示含趋势项(T=0表示不含趋势项)，N表示滞后阶数。
*表示变量差分后在1％的显著水平上通过ADF平稳性检验。
**表示变量差分后在5％的显著水平上通过ADF平稳性检验。
接着，两两序列间进行协整检验，结果表明变量DLNBCCI和DLNICS之间、DLNBCCI和DLNSR之间(变量序列名前的“D”表示变量序列的一阶差分值)存在协整关系。
然后经过滞后期结构检验、AR根检验，分别对DLNBCCI和DLNICS、DLNBCCI和DLNSR建立稳定的无约束的VAR模型。在这两个VAR模型系统中测算DLNBCCI对DLNICS、DLNSR对DLNBCCI的脉冲响应规律，得到相应的脉冲响应图2、3。图中横轴表示冲击作用的响应期数(单位：月)，纵轴表示变量受到一个新息冲击的变化百分比。实线表示脉冲响应函数。
图2代表了DLNBCCI对DLNICS的动态响应。当DLNICS的冲击发生后，DLNBCCI在第一期没有响应，第二期达到正向响应最大值，之后也有响应，但响应程度较小。说明当消费者信心指数增长即消费者消费意愿增强时，银行卡消费信心指数会受其影响在第二个月有所提高，即对居民刷卡消费产生积极的影响。也就是说，消费者信心指数增长对银行卡消费信心指数增加的作用时滞为1个月。
图3代表了DLNSR对DLNBCCI的动态响应。可以看出，当DLNBCCI的冲击发生后，DLNSR在第一期就有响应并达到了正向响应的最高点。之后不断波动，但响应程度较小。说明当银行卡消费信心指数上涨，即银行卡消费中非生活必需品的占比提高、居民更愿意刷卡消费时，社会消费品零售总额马上就会有所增长。
这两个图证明了银行卡消费信心指数能反映消费者的主观消费意愿，银行卡消费信心的增强能推动社会消费。我们在解读银行卡消费信心指数时可以考虑这两个方面。
但以上两个脉冲响应图所反映的冲击幅度都不是太大，这可能与我国银行卡消费额占社会消费零售额的比例还不大(目前是35％左右)、银行卡消费市场还不完善有关。因此，要想让银行卡消费信心指数在做拉动内需等经济决策时具有更大的参考价值，首要任务就是促进银行卡消费市场更好地发展。
三、促进银行卡消费的几点建议
要大力促进银行卡消费，笔者认为重点要抓住以下几个方面：
(一)改善银行卡受理环境
一般情况下，银行卡渗透率(指剔除房地产、大
宗批发等交易类型的银行卡消费金额占社会消费品零售总额的比例)越高表明该地区受理环境越成熟。目前美国的银行卡渗透率在60％以上，而2010年第三季度我国银行卡渗透率是35％。这一数据的对比说明我国受理环境还需不断完善，才能促进银行卡消费市场的发展。
1 加强基础设施建设
有学者曾以北京市银行卡市场数据为基础进行过实证分析，结果表明，POS机具数的增长对刷卡消费额的提高有显著影响。虽然目前我国ATM、POS机的数量比2001年末已有了数倍的提高，银行卡用起来也越来越方便、越来越广泛。但与发达国家相比仍有差距。截至2009年第二季度末，我国每台ATM对应的银行卡数量为1.04万张，每台POS对应的银行卡数量为938张。而2007年末，美国、法国、德国每台ATM对应的银行卡数量分别为6220张、1906张、1741张，每台POS对应的银行卡数量分别为502张、80张、210张。所以，我们首先应结合我国的实际情况增加ATM、POS机等机具数量以满足数量持续增长的持卡人的用卡需要。其次，受理环境的基础建设不光要增加数量，还要提高质量也就是提高技术支持。其中，联网通用是受理环境建设的重要环节。若各机构之间的联网通用不能实现，银行卡带来的便利性将降低，银行卡消费自然也就会受到制约。因此，要扩大联网通用范围，全面推进银行卡业务规范和技术标准的统一，提高交易网络运行质量。同时，银行还应提高银行卡技术水平，注意设备维护、降低机具的出错率。另外，银行还应利用各种技术手段防止银行卡犯罪。人民银行会同公安部完成的联网核查公民身份信息系统就是一个很好的尝试。
2 提高特约商户普及率
正如David S.Evans和Richard Schmalensee所说，“两人方成探戈舞”。在银行卡消费的这个双边市场中，如果商户不接受银行卡结算，那持卡人也不会持有银行卡消费。所以，要提高银行卡消费额就必须先增加接受银行卡结算的特约商户的数量。2008年我国特约商户普及率(银行卡特约商户占具备银行卡受理条件的商户的比例)仅为11.3％，而韩国已经达到90％，美国更是接近100％。所以，银行应该首先提高特约商户(特别是中小特约商户)的普及率。因为中小市场才是广大普通市民消费的主要市场。另外，银行卡受理商户类别应逐步从商业零售逐步扩大到医院、学校等领域，从而形成一个范围更广的银行卡受理环境。
(二)推动银行卡消费的普及应用
1 缩小地区、城乡差异
目前银行卡消费市场发展很不平衡：全国特约商户、受理终端有65％分布在发达地区，而欠发达地区只占35％；各地区的发卡量差异也很大，截至2010年第三季度末北京、上海等地信用卡人均拥有，量较大，分别为1.12张、1.05张，远高于0.17张的全国人均信用卡拥有量；中国13亿人口中纯农村人口为7.2亿，而作为农村地区银行卡发卡主体的农业银行、邮政储蓄银行、农村信用社2009年的银行卡消费额加起来仅占全国总额的11％，如图4所示。
所以，在改善欠发达地区以及农村银行卡受理环境(如在城郊、乡镇市场多安装ATM机和POS机等自助设备、提高交易效率，在农村企业市场安装POS机、为员工发卡，等等)的同时，应通过加强宣传力度、倡导农民刷卡消费，进行如农民工银行卡特色服务等业务创新，挖掘出这些地区巨大的银行卡消费潜力。真正做到银行卡消费在全国的普及。
而且，目前BCCI是在全国范围内挑选出一批经济比较发达且银行卡市场成熟度相对较高的地区作为样本参考区域，并从样本参考区域中按指定条件甄选出一个用卡活跃度较高的城市居民作为跟踪样本。所以，只有大力促进较贫困的西部地区、农村地区的银行卡消费，BCCI才更能反映我国银行卡持有人的总体消费信心。
2 改变传统的消费观念
很多人还秉持着“量入为出”的传统消费观念，不敢也不愿进行“超前消费”。有关部门可以通过发放小册子等宣传方式让消费者更多地了解银行卡知识、了解信用卡的透支消费，提高信用卡活跃率，进而提高银行卡消费额。目前我国的信用卡活跃率(即6个月至少主动发生一次消费、预借现金交易的信用卡)为36％，而美国为80％以上，说明还有很大的上升空间。因此，我们要加大宣传，营造良好的舆论氛围，不断提升社会公众持卡、用卡、受卡意识。
(三)加强银行卡消费的风险监管
随着银行卡产业的快速发展，信用卡套现、伪卡欺诈、ATM资金诈骗、短信和电话转账等风险案件日益增加。在2008年整治银行卡违法犯罪专项行动期间，全国公安机关关于银行卡犯罪立案3672起，涉案金额1.76亿元；破案2388起，抓获犯罪嫌疑人1420人，挽回经济损失6161万余元。采取有效措施，解除消费者后顾之忧已成当务之急。首先，人民银行、公安、工商等相关部门要不断完善风险管理制度，把各项风险防控措施落到实处，形成合力打击银行卡犯罪。另外，各家银行应联合起来，建立一个包含全社会的“个人信用数据库”，防范持卡人信用风险。用卡安全了，银行卡消费的数额自然就增加了。
(四)营造良好的制度环境
1 制定银行卡消费的激励政策
政府可以采取一定的措施推动刷卡消费。韩国政府就要求零售、餐饮、宾馆行业的商户受理银行卡，否则将受到严格的税务审查；同时对受理银行卡的商户可以退还2％的消费税。我们也可以借鉴国外的做法，采用税收优惠、费用减免等措施鼓励商户安装刷卡机具、受理银行卡，避免银行与特约商户之间因为利益之争影响到银行卡消费的发展。另外，政府可以给予一定的政策倾斜，促进银行卡在水、电、气等公用事业缴费领域的普遍应用，推动医院、学校等公益单位受理银行卡。
2 完善法律体系
目前，我国银行卡业务管理法律还很不健全，1999年颁布的《银行卡业务管理办法》仅仅是一种行业规范和罚则，很多方面已经不适应当今社会发展的要求。例如，商业银行向透支的持卡人收取高额利息，这种规定实质是不鼓励信用消费；银行在信用卡业务的收费方面缺乏统一的收费标准，等等。而新《银行卡条例(草案)》尚试行并有很多需改进之处。因此，我们还需继续努力建立完善的银行卡业务管理法律体系，为银行卡市场各参与主体提供法律保障，从而促进银行卡消费。
此外，我们还要继续加强针对信用卡犯罪的立法工作。2009年12月15日，最高人民法院、最高人民检察院联合的《关于办理妨害信用卡管理刑事案件具体应用法律若干问题的解释》在立法层面有效补充了以往金融监管部门规章条块分割的不足，就是一个进步。只有增强对信用卡犯罪的打击力度才能保证银行卡消费市场的快速、有序发展。
银行消费中心工作总结篇2
好在日渐清晰的政策在释放积极的信号，从“校园贷”整顿、要求网贷公司银行存管到“现金贷”清理，银行的主动作为意识在被市场和监管放大。而经历三年多的野蛮生长，有观点认为，当下的消费金融正如前几年爆发的P2P迎来了发展窗口期，只是产品同质化、市场竞争日趋白热化，如何在发展业务的同时权衡好内外部关系，成为银行系破局的关键。
值得注意的是，即便是银行业内的消费数据近两年也在发生剧烈变化。2016年末，我国银行业消费金融规模为5.92万亿元，同比增速23.8%，最近四年的年复合增长率为26.7%。不过，与发达国家相比，目前我国消费金融市场仍处于初级阶段，2016年末人均余额仅为美国的5%，不到日本的三分之一。
而不论是向内“活客”，还是向外“获客”，银行业已在纷纷“抢滩”消费金融。采访中，交通银行保守预计5年内，银行业消费金融余额将接近20万亿元。而杭州银行预计中国消费信贷规模2019年将达到41.1万亿，是2010年的5倍以上。尽管测算角度和结果不同，但多家受访银行均向《投资者报》记者表示，随着消费金融政策红利的不断释放，决策层信心坚定，消费杠杆处于相对低位，中国消费金融市场都将是一个增量市场，而目前市场远远没有饱和，仍存在大量的发展空间。
持牌多为银行系
但市场辨识度有限
根据2016年年底的“中国消费金融口碑指数”显示，银行系消费金融品牌普遍持牌，但消费者对银行系的认知度和服务满意度目前比较有限，南京银行参股但以产业资本主导的苏宁消费金融排名第二，而较纯正银行系中，兴业、中银和招联三家做得相对较好。但是由于整体数据不全，多数银行系消费金融公司成立时间并不长，发展不一，无法从财务或数据上进行全面纵向、横向的比较判断，仅能从股东结构、资源禀赋、产品特点来一探究竟。
从银监会官网看，截至2017年6月底，监管层共计发放消费金融牌照21块，其中18家为商业银行控股或参股，而除了苏宁消费金融和马上消费金融分别为本土的产业资本苏宁云商和重庆百货控股，南京银行和重庆银行仅以参股形式，其余均以银行控股为主。
与产业系寻求新业绩增长点，通过提供信贷刺激消费者的消费意愿，以降低本身及经销商的库存压力，并提升营业利润等意愿不同，业内认为，银行系涉足消费金融领域的目的主要是完善自身消费信贷层次建设，扩大市场份额。例如2016年小额信贷余额占全行贷款总额83%的哈尔滨银行也在消费金融领域进行了大胆的尝试和探索。
为什么单独成立消费金融公司？包银消费金融董事长刘鑫认为，虽然不同银行业务的侧重点不同，但估值差距不大，原因是不同特性的业务在一个大池子中没有体现出独立价值。而消费金融公司的成立有助于在银行把细分领域做细做优，并做大做强。
《投资者报》记者发现，已有持牌公司的控股银行里有着明显的分化：一类是全国性大银行，如中国银行、邮储银行、兴业银行，包括隐身在全资子公司永隆银行背后的招商银行；一类是地方性的中小银行，如张家口银行、长沙银行、中原银行、长安银行、晋商银行、包商银行、湖北银行、成都银行；还有一批先行上市的城商行，如北京银行、杭州银行、哈尔滨银行和盛京银行。
从开业速度来看，银行系持牌消费金融公司队伍增速近两年也在扩大，从2010年的3家，到2014年新增1家，2015年新增6家，2016年新增5家，再到今年上半年新增3家。据了解，一方面，江苏银行、华夏银行、光大银行、上海银行、江苏吴江农商行等传统银行的消费金融公司仍在积极筹备中；另一方面，除了华夏银行未公布其他股东，海澜之家、携程旅游、海航旅游等紧贴消费场景的零售服务商也趁机参股进入消费金融行业。
“目前的情况是体量足够大的银行在积极尝试，急于占领市场，做市场的先行者，而互联网和电商企业拥有大量数据，也在往金融方向发展做渗透。此外，消费金融公司作为全国性的金融牌照，可以突破旧有银行发展的诸多限制，对区域性的银行具有一定吸引力，但步子迈得太大也有风险，且股东合作、业务模式尚无成熟验证，多数银行还在观望，大家也是边走边看。”某位资深银行人士对《投资者报》记者说。
做大消费金融业务
“获客”、“活客”两手抓
不过，不管是黑猫白猫，抓住老鼠就是好猫。目前的商业银行“@客”与“活客”两手抓，不论是向内巩固加强原有的业务实力，还是向外延展寻求合作共赢，皆为消费金融而来。
可以看到，随着房贷政策收紧、资金价格上涨，曾依赖房贷的银行开始转向消费信贷领域，抢占零售业务的新市场。而不论有无成立持牌消费金融公司，今年以来，不少银行也在不断推出新产品或对原有的消费贷款产品升级，无抵押、无担保、极速放款成为标配，并积极培育新兴的信贷增长点。
在银监会联合教育部、人社部全面叫停未经银行业监管部门批准设立机构的“校园贷”服务后，中国银行、建设银行、工商银行等相继推出“校园贷”产品，与此同时，兴业银行针对零售客户推出全流程线上自助信用消费贷“兴闪贷”；浦发银行、招商银行等也相继做好了“信用卡”重返校园的准备。
与现有互联网校园贷相比，建设银行人士向记者表示，广东省分行“金蜜蜂校园快贷”主要根据贷款条件、费用透明程度、经营方式与其区别开，主打利率低、期限灵活、可全额提现、且随借随还按天计息，还将依托“金蜜蜂”校园金融服务平台打造校园e银行，充分发挥校园e银行行长团队作用，培养校内金融专家，带动年轻客户在金融安全、防诈骗、诚信意识、契约精神和征信风险方面提升财商。
而尽管没有成立专门的消费金融公司，采访中的多家银行都表达了对消费金融业务的重视和积极的准备。按照统一管理、各负其责的思路，工商银行向记者介绍，早在2015年6月，公司已在银行卡业务部挂牌成立行业内首家个人信用消费金融中心，而今年1月推出个人信用消费贷款品牌“工银融e借”不仅价格更低，期限更长，PC、手机端操作方便而且还款灵活。而交通银行答复本报称，在加快消费信贷产品的创新，目前主要有专项分期好享贷、无抵押无担保的天使贷和小额现金分期的产品。
“消费金融公司自设立之初就被定位为银行的补充，目的是为了促进银行尚没有动力发展，因此进程缓慢的C端消费金融业务。这种业务按定义来说，就是向借款人发放以消费为目的、不包括购买房屋和汽车、上限为20万元的贷款，同时，规定消费金融公司向个人发放消费贷款的余额不得超过借款人月收入的5倍。某种程度上，二者也有错位竞争。”上述银行人士表示。
从业务模式看，消费金融公司提品和服务方式主要有两种：一是代付模式，即与商户开展合作，贷款资金直接支付给商家，消费者获得商品或服务，并分期付款；二是现金借贷业务，即消费金融公司直接向消费者提供现金借贷服务，资金直接发放到消费者账户。
采访中，除招联金融明确为纯线上模式，多数银行系消费金融公司表示，在重点打造线上渠道的同时，仍采取O2O线上线下相结合的模式。“消费分期贷、综合消费贷以线下商业模式为主，线下引流、结合线上操作开展业务；数字微贷以线上商业模式为主，线上引流、结合系统自动化审批开展业务。”杭银消费金融方面表示。
摸索之路充满艰辛。2016年苏宁消费金融由于发展客户、提高品牌知名度阶段的加大促销推广投入支出而净亏损1.89亿元，亏损额同比增长207%。但付出总会有收获，据记者了解，随着用户黏性增加，使用场景丰富，大数据支撑营收有望在2017年形成初步反转。根据最新的半年报，今年上半年苏宁消费金融营业收入达1.02亿元，同比增长超136%；半年度利润总额4286.9万元，同比增长129.26%，拨备前利润同比增长超过3198%。
开放、共享、合作
场景化、数字化、移动化
有人f：消费金融领域，场景为王。18家银行系消费金融公司多数由占据明确场景的公司作为重要股东，如中银消费金融中的百联集团、马上消费金融中的重庆百货和物美控股，苏宁消费金融中的苏宁云商，招联消费金融中的中国联通、兴业消费金融中的福建泉州市商业总公司，湖北消费金融中的TCL集团、武汉商联和鄂武商等。
但也有无绑定场景的公司，如包银消费金融，股东仅“三人成行”，分别是包商银行、深圳萨摩耶互联网科技有限公司、百中恒投资发展（北京）有限公司，却无线上线下场景供应商。
不过包银消费金融董事长刘鑫对此较为乐观，“天然没场景也是特点，适用各种场景也是需要核心构建的能力。”在刘鑫看来，近年来线上线下场景转换迅速，背靠巨型线上线下企业固然能够获得核心信贷资源，但也可能遭到其他同业企业的合作屏障，而金融作为独立的第三方，做好自己的事，不在场景里，也可能获得与更多场景的合作机会。“一个电商涉足金融业务，其他电商不会和你合作，因为是竞争关系；所以电商做消费金融可能被限于自己的客户。但我们是独立第三方，业务视角和输出能力，与合作方形成互补。”
银行消费中心工作总结篇3
从世界经济发展规律看,一国在经济发展初期,主要依靠高投资率来推动增长;当经济发展到一定水平之后,经济增长的动力将由供给转向需求、由投资拉动转向消费驱动。当今世界发达国家都是消费驱动型经济,居民最终消费占GDP比重均保持在70%左右的高水平。
从中国经济发展情况看,现在商品和服务供给能力显著增强,实现了由短缺到丰裕的根本性转变,但有效需求不足逐渐成为制约经济发展的瓶颈。与政府主导下持续增长的投资水平相比,我国的消费率明显偏低,从20世纪90年代初超过62%一直持续下降到2008年的49%,其中居民消费率则由接近
50%降至2008年的38%,不仅远低于发达国家,甚至低于发展中国家的平均水平。因此,进一步扩大居民消费是我国经济发展的长期战略,只有居民消费水平上去了,才能有效拓展市场规模、优化市场资源配置效能、实现大量富余供给能力与需求对接,达到调整经济结构、改进发展模式的目标。
在这一轮“扩内需保增长”中,政府把扩大居民消费作为拉动经济增长的重要着力点,出台了一系列拉动消费的政策措施,这不仅仅是使消费成为促进当前经济企稳回升的应急之举,更意味着我国正加快推进经济增长由投资主导型向消费主导型转变。从中长期来看,随着我国经济的持续发展,居民收入和家庭财富的不断增加,城镇化程度的快速提升,消费需求结构的重大改变,伴随而来的必将是个人消费在总量上的爆发式增长、在结构上的进一步优化升级。我国长期以来形成的高储蓄低消费状况将会有很大改变。可以预见,我国将迎来消费增长最快的黄金10年,消费需求将成为中国未来经济增长的新引擎和内在动力。
二、银行业是推动中国消费金融发展的主导力量
运用不同的金融工具帮助人们重新转移配置财富,拓展整个社会的消费空间,不仅是银行业在消费驱动型经济增长模式中的重要职能,也是银行业自身推进低资本消耗发展、分散经营风险的有效手段。与西方发达国家消费金融业务200多年的历史相比, 我国的消费金融业务只有短短十几年的发展时间,但伴随着我国经济的快速发展,在我国银行业的积极推动下,中国的消费金融业务不论是业务范围、服务内涵,还是客户结构、技术手段,都发生了巨大变化,成为推动我国经济持续健康发展的重要力量。
业务范围不断扩展。我国的消费金融从无到有、从单一到丰富、从微不足道到举足轻重,在我国银行业的大力推动下得到了迅猛发展。国内消费金融业务从上世纪80年代在短缺经济中起步,到目前已经形成十几个大类、数百个品种的消费金融品种体系。全国消费信贷规模从有统计数据的1997年的172亿元发展到2008年的3.7万亿元,10年来增长200多倍;在各项贷款中的比重由0.2%增加到12%,成为中国商业银行优质资产的重要组成部分,为我们国家扩内需保增长政策的实施起到了重要促进和推动作用。
服务渠道日趋多元化。经过多年持续不断的努力,我国银行业消费金融服务方式发生了根本性变化,形成了由物理网点渠道、客户经理渠道和电子银行渠道构成、分层次、差异化、个性化的消费金融服务模式。电子银行服务功能也越来越强大。2008 年,我国商业银行的网上支付、电话支付和移动支付等电子支付业务合计30.8亿笔,金额286万亿元,其中网上支付业务共计26亿笔,金额263.6万亿元,便利、快捷的支付方式为消费者带来了完全不同的消费体验,改变着人们传统的金融消费行为和习惯。
信用文化加快形成。消费金融使居民的收益和风险通过信用消费的方式结合在了一起,目前国内消费信用文化正在加快形成。如信用卡已经成为国内最为普遍的支付和消费信贷工具,截至2008年底,全国发行信用卡1.42亿张,当年消费金额1.1万亿元,在社会消费品零售总额中占比达到14.8%,信用卡信用功能在更大范围和领域的覆盖,不仅有力推动了居民消费信贷业务快速发展,而且培育了健康的信用生活方式。
三、工商银行致力于发展消费金融业务
工商银行是我国消费者使用最多的银行,我们始终坚持把为消费者提供更好、更优的服务作为义不容辞的责任,把消费金融业务放在全行的基础战略地位来认识、来发展。早在2001年,我们就提出了以消费金融业务促进全行转型发展的经营决策,股改后制定实施了“第一零售银行”战略,推进了全行消费金融业务的大发展、大提升。目前,我们约有40%的利润都来自与消费金融相关的零售银行业务。
确立了显著的规模优势。我行拥有国内个人金融业务最完备的产品线,涵盖了资产、负债以及中间业务各个领域,以个人消费贷款为例,种类达几十种,而且几乎所有的主要业务品种都占据了市场主导地位。我们是中国第一储蓄银行、第一消费贷款银行、第一信用卡发卡银行、第一电子银行和第一财富管理银行。
确立了雄厚的客户基础。我行拥有国内最广泛的客户群,近几年个人客户总量保持年均6%的增长,目前我行服务的个人客户已达2亿个。
确立了卓著的品牌影响力。目前在中国金融消费者心目中,中国工商银行作为“您身边的银行,可信赖的银行”的品牌形象已经深入人心。在“全球最具价值品牌百强”中,我行位居金融企业榜首,成为全球品牌价值第一的金融机构。
确立了领先的多渠道服务能力。近年来,我们根据客户多元化的服务需求,积极推动了物流渠道布局调整、功能优化和经营转型,截至今年上半年已建成财富管理中心、贵宾理财中心3200多家。虚拟银行服务渠道也获得了快速发展。
银行消费中心工作总结篇4
专做细分市场是HFC银行成功的一大秘诀。尽管HFC银行也拥有英国女王这样的黄金客户，但是HFC银行的主要目标客户不是“富人”，而是那些所谓的“风险客户”(Risk Customers，一般是指那些低收入的客户群体)。一般认为，那些遭大银行淘汰或者因担心被大银行所拒而直接找上中小银行大门的客户大都“风险相对较高”。其实未必尽然，被大银行拒绝的原因不一而论。门槛过高、标准过严只是一方面，更重要的是大银行财大气粗，对这类回报较低的风险客户群未予以足够的重视。HFC银行正是将这些所谓的“风险客户”作为进入新市场的切入点，一方面按照高风险高收益的原则通过高利率使高风险得到补偿，另一方面，通过严格的客户资信评估和有效的风险控制技术，使得不良资产和损失降至最低，将风险控制在自身可以承受的范围之内（通常情况下，个人贷款发放后的时间越长逾期率越高，因而HFC是按照贷后的时间如1个月、2个月、3个月等不同时间来统计逾期贷款的，HFC银行6个月贷款的逾期率控制目标约为2%），从而成功地在“风险客户”中挖得金山，在竞争激烈的英国个人消费信贷市场占有一席之地。尽管为了争夺新的市场空间，巴克利等大银行也关注到这块市场并意图涉足该领域，但是由于缺乏从事这类业务的专业经验和技术，心有余而力不足，进展依然缓慢。
差异性产品竞争策略
虽然HFC银行的目标客户主要是“风险客户”，但HFC银行推出的许多富有特色的产品或服务对许多“富人”客户也有很强的吸引力，从而使自己的客户基础不断扩大。HFC银行的差异性产品竞策略在信用卡业务方面表现得淋漓尽致，令人叹为观止。与国内银行在信用卡功能上追求“大而全”做法不同的是，资产规模仅有50亿英镑的HFC银行开发出上百种联名卡，以满足不同客户的需求。与HFC银行合作开发联名卡的组织包括：公开大学（类似我国的函授大学）、董事协会、英国医疗协会、律师协会、工程师协会、剑桥大学等等。
以下是HFC银行发行的主要信用卡，其差异性产品竞争策略由此可略见一斑。
MARBLEtm卡：是英国第一个既能在城镇商业中心，又能在互联网上广泛使用的信用卡，也是第一家向客户承诺在60秒内完成网上申请/贷款审批的信用卡。通过与英国最大的网络供应商FREESERVICE建立联名卡，MARBLEtm卡成功地与电子零售巨头DIXONS建立起战略伙伴关系。
金鱼卡：是通过与全英最大的煤气公司“英国煤气公司”建立战略联盟关系而共同发行的联名卡，拥有超过一百万的客户。持卡人用金鱼卡在商户贷款消费可以积攒积分，凭此积分得到煤气公司的缴费折让。该卡使银行和煤气公司得以扩大销售，持卡人可以得到实实在在的好处，实为一个“三赢”的运作方案。
GM卡：是英国最成功的信用卡之一，它是HFC银行与英国最大的汽车生产商VAUXHALL合作发行的信用卡。使用该信用卡，客户可以以优惠的价格购买VAUXHALL生产的汽车和所有美国进口汽车。短短的六年时间，就有超过10万名HFC银行的客户使用了GM卡购车。
低成本的经营模式
英国金融业高度发达，金融机构数量按人均营业网点计，在世界上名列前茅。显而易见，在地少人多、人工成本高的英国，网点经营的成本也是巨大的。因此HFC银行在网点的设立上非常慎重，对业绩表现不好的网点主动撤并。不过，HFC银行也认为，对于希望面对面交流听取有关理财建议甚至希望与银行的客户经理保持长久私人关系的客户来说，一定数量的分支行的存在是必需的。因此，HFC银行在英国各主要城镇建立了总计达200余家的营业机构，形成了覆盖全英的服务网络。
为了弥补经营网点数量上的相对劣势，HFC银行在负债业务方面不做个人储蓄存款业务,只做政府、学校等机构的“批发业务”，这些存款往往期限长、金额大、利率低。HFC银行的资金主要来源于伦敦同业拆借市场和发债，经过收支测算在资金运作上有充分赢利保障。通常情况下，HFC银行从市场借入资金的成本是接近LIBOR（伦敦同业市场利率），而其贷款年利率平均可以达到20%左右，最高的甚至达到38%，最低的第二按揭贷款利率也达到年7%～9%的水平。
在业务经营模式方面，HFC银行尽量采用业务集中受理的模式，以最大程度地降低成本，同时达到简化流程、提高服务效率的目的。总行统一调度全行的资金，分支行的资金头寸、资金划拨、会计处理等业务都是通过总行有关部门集中处理的。所以，与一般银行网点不同的是，HFC银行的这些分支机构没有结算柜台，网点只是给客户提供面对面的营销服务。
为简化流程、提高服务效率，HFC银行在英国第二大城市伯明翰建立了客户服务部和其他所有需要集中处理业务的部门，如按揭中心、余额转移业务（Balance Transfer，是指为来自他行的新客户提供的优惠贷款服务）、还款保险、催收业务、电话营销等业务中心，雇佣了1800多名的员工。伯明翰成为HFC银行建立客户服务中心的首选之地的原因是：伯明翰是英国第二大城市，地处英国中部，地理位置优越，交通四通八达，房价租金也远较寸土寸金的伦敦低廉。还有一个重要原因是，客服中心的员工大多是初出校门的年轻人，学历普遍较低，收入低，积蓄少，暂时没有经济能力购买汽车，伯明翰完善快捷的公交网络，为他们解决了后顾之忧。
独特有效的市场营销策略
HFC银行有一种独创的市场营销策略，即从消费信贷到分支行：消费信贷和分支行是HFC银行提供的两种不同类型的服务，消费信贷是向零售商场的顾客提供信贷产品；分支行是指支行向客户提供服务，这些客户往往是HFC银行稳定的长期客户。客户在零售商处购买大宗耐用消费品的时候，零售商会向其推荐使用HFC银行的消费信贷产品，该产品的特点是期限长、利率低、免息期长，并且提供三种还款方式供选择，往往受到消费者青睐。从表面上看该消费信贷产品是微利，甚至是亏本的，但是此举旨在以此吸引客户成为HFC银行长期的稳定的分支行客户。因为总有一部分消费者在免息期结束时暂时无力偿还贷款或者被HFC银行更为优惠的分支行产品所吸引而成为HFC银行的长期客户。与HFC银行建立消费信贷产品业务伙伴关系的大都是位居英国前位的零售商，包括DIXONS，PC WORLD，SAINSBURY和TEMPLE等等。仅仅一年时间，HFC银行就增加了90万个新客户。特别是近几年由于网上银行发展迅猛，使得HFC银行成为英国最大的购买个人电脑及电脑设备的贷款银行。
为了将消费信贷客户成功地升级为分支行客户，HFC注重运用客户关系管理（Customer Relationship Management,简称CRM）进行深度开发。LMS 是HFC银行运用数据库管理客户关系的一个系统，该系统通过分析客户信息如性别、收入、居住环境和消费习惯等等，划分客户类别，判断什么样的产品才能最好地满足客户需求。该系统的最大价值在于记录收集到的详细的客户资料、与客户联系沟通的结果、向客户推销的产品种类等等。通过多次实验和反馈，这些信息被用来重新优化改善评估系统。
借助LMS，HFC注重运用交叉销售有效地提高客户的“渗透率”。令人耳目一新的典型做法是，HFC银行在对客户的消费习惯进行分析后，有针对性地向其营销商品而不仅仅是银行产品，比方说对经常购买高尔夫商品的客户，HFC银行可以通过团购优势拿到优惠的批发价格推荐和销售给客户，以此提高HFC银行对客户的吸引力，培养客户的忠诚度。
数量模型在市场营销活动中的广泛应用
HFC银行总行设有市场总部，由一个副总裁负责，下设五个市场分部（均是总行一级部门）。市场总部的职能包括市场分析、产品研究、创新产品以及产品的营销推广：市场方面，每年要提交市场现状和预测报告，制订发展规划，每月提交业务分析报告，列明业务的市场份额，增减原因以及解决方案；产品方面，每年制定产品发展计划，每月提交产品运作表现报告。HFC银行每年对市场和产品开发所需的资金进行预算，根据各业务部前一年的业绩和市场状况，按比例分配，同时，制定相应的投资回报指标。每个新产品提案，都必须列明预算投资和回报，开发周期和投资周期。各市场分部对产品的投放事先都进行周密的策划，事后进行详细的总结，保证产品的研发推广有始有终、不断总结提高。尤为值得一提的是，HFC银行的每个市场营销活动都充分借助数量模型，对营销活动进行精确指导，做到有的放矢。注重实效。这其中，数据信息市场部扮演了关键的角色。甚至毫不夸张地讲，数据信息市场部是HFC银行市场营销的灵魂所在。因为，数据信息市场部储存了HFC银行所有客户信息，不仅是HFC银行进行市场营销和开展客户关系管理的基础，也是HFC银行实施风险评估、成本控制的技术保障。
银行消费中心工作总结篇5
二、存在问题
（一）传统的消费习惯制约了银行卡的推广和使用
以宁蒗县为例，近年来，尽管当地经济得到较快发展，人民群众的物质文化生活日益改善，但少数民族地区长期以来形成的消费意识理念和消费方式依然十分陈旧，用卡意识淡薄。调查显示，有80%以上的受访群众表示相比持卡消费更愿意使用传统的现金结算手段，初步统计，宁蒗县现金支付比例与银行卡支付比例为9:1，原因有五：一是当地传统的消费习惯使然，有刷卡意愿和习惯的多集中于年轻人、公职人员和游客；二是老、少、边穷地区老百姓受教育程度低，银行卡知识匮乏，对银行卡消费的认知程度较低，一些人甚至从未使用过银行卡，再者近年来银行卡犯罪率逐年上升，造成群众对银行卡消费有一定的抵触心理；三是由于当地银行卡整体消费环境的限制，许多持卡人明显感觉受理网点少，POS机具不足，能够刷卡消费的场所十分有限。四是针对目前银行服务收费项目繁多现象，尤其是银行卡交易手续费及高额年费，使得不少群众对银行卡服务心存顾虑；五是当地农户领取惠农补贴以使用存折为主，农民持卡量少，同时已发放的惠农卡多数处于“休眠”状态。
（二）受理市场整体规模较小，资源未得到合理配置
以宁蒗县26万人口计算，目前，人均持卡量为0.39张，平均每万人拥有0.42台ATM终端和2台POS机终端；若以发卡量计算，每万张银行卡对应1台ATM机终端和5.5台POS机终端，与周边地区相比，无论在银行卡的发卡量、交易额，还是特约商户、POS机数量上，都存在很大差距，受卡环境的不完善限制了持卡人刷卡消费习惯的形成。与超过十万多张发卡总量相对应的是县内特约商户不过50多户，仅占工商局登记商户总数的1.48%。特约商户主要集中在以下三类客户群体：一是因金融机构主动营销而接受安装的商户，此部分多为超市、专卖店和娱乐场所，因为各家金融机构对特约商户POS机终端布放都实行了优惠政策，除收取300-3000元不等的押金外，一切机具的安装及日常的维护均实行免费，对优质客户甚至免收押金；二是从事旅游服务行业的商户，宁蒗属旅游地区，外来游客多，在消费过程中，这部分外来消费群体有较本地人更为强烈的刷卡消费意识，为满足外来游客消费而申请安装POS机的商户主要为县城内的宾馆、饭庄以及泸沽湖景区一带的酒店和客栈；三是有借此提升店铺形象，同时也方便自身资金结算的商户。
从行业分布角度看，宁蒗县目前银行卡受理市场主要集中在零售行业、餐饮、娱乐、宾馆等行业，而保险、加油站、水电、交通运输行业等服务网点则无一家签约商户，银行卡受理市场明显不足，POS机具布放缺口仍然较大，而个别超市则存在POS机重复摆放现象。
(三)特约商户在银行卡业务拓展中的作用不明显
特约商户作为银行卡的消费场所，其整体服务质量对银行卡的发展影响重大。从宁蒗县54家特约商户的情况来看，总体呈现“弱、散、低”三大特点，对银行卡业务拓展作用不明显：一是真正有资金实力的银行卡特约商户不多，商户多集中在中小型个体私营零售和餐饮行业，经济实力普遍较弱，经营稳定性不强；二是特约商户缺乏约束机制，管理松散。从特约商户角度看，由于市场竞争激烈，再加上宁蒗当地居民消费水平又普遍偏低，商业服务行业的一般净利润水平仅在5%左右，如果持卡消费，算上扣率，必然会抵扣其经营收入的1-2%，特别是对暂时没有收益或收益率低的商户压力较大，难免遭到商户的抵制和拒绝；三是特约商户POS机具使用率低。调查中随机走访了31家安装有POS机具的中小型商户，其中只有19家可以进行正常的刷卡消费，机具投入使用率仅为61%，刷卡消费和资金结算的便捷功能未能充分体现，经了解：一是部分签约商户对公账户尚未开立，导致POS机具安装后形同虚设；二是个别商户由于POS机发生故障后长期未能得到维修而处于闲置状态；三是能熟练操作POS机的工作人员不多。调查中发现，部分商户对POS机终端使用态度不是很积极，称终端优势不明显，再者持卡消费的顾客量少，其中一家宾馆2011年6月持卡消费数量仅为2笔，该商家表示布放意义不大，并有申请取消特约商户资格的打算。
（四）公务卡推进工作缓慢
公务卡推广工作从2010年在宁蒗县全面启动以来，由于农村信用社至今尚未完成预算单位个人信息采集工作，邮储方面也正处于前期的准备工作中，所以目前仅有农行一家办理公务卡发卡业务。截至2011年上半年，农行共面向全县15家预算单位发放公务卡233张。但从公务卡的使用情况看，宁蒗县公务卡消费余额为零，县财政局工作人员解释：一是当地整体的用卡环境不理想，群众刷卡消费的意愿不足，受卡市场发育不良；二是新的报账流程存在诸多不便，增加了单位财务人员的工作量；三是由于县财政局公务卡支付系统还未投入使用，所以公务卡的各项特色服务功能未得到开通，致使持卡人只能将公务卡当作普通银行卡使用；四是从几家预算单位的使用情况看，已出现个别职工恶意透支公务卡现象，由于公务卡是由单位作担保，若职工不能及时还款，单位就得承担还款责任，鉴于风险考虑，很多单位对公务卡的申办积极性不高，都较为谨慎。目前，全县91家预算单位仅15家办理了公务卡，占比为16%，很大程度上影响了公务卡的推进工作。
三、改善思考
（一）充分发挥政府主导作用，营造良好外部环境
银行消费中心工作总结篇6
银行卡的特约商户是指与银行签定受理卡业务协议并同意用银行卡进行商务结算的商户，它是银行卡产业链上的发卡银行、持卡人、特约商户三大要素之一。没有特约商户，就无法实现刷卡结算的功能。
从上世纪80年代，国内开始引入银行卡业务始，特约商户的开发工作也随之应运而生。经过二十多年的发展，特约商户已经从开始的高档消费商户走向大众消费领域。在日常工作生活中，银行卡以其方便、安全、快捷的特点越来越受到消费者的青睐。人们现在也逐渐习惯了用银行卡来进行消费，同时越来越多的商户也已经接受银行卡作为重要的结算支付方式。
现存问题
使用银行卡支付，在包括科技性、安全性、便捷性、市场细分、促进消费等方面都具有其独特的优势，银行卡的一些新型功能还会继续得到发展。然而尽管大环境逐渐有利于银行卡发展，但是特约商户发展过程中也存在着很多实际问题不容回避，这些问题一定程度上对银行卡产业化发展起到阻碍的作用。
1．“拒刷”现象普遍，刷卡机具普及率尚显不足
很多特约商户出于一些原因，抵制或变相抵制刷卡交易，这主要是因为刷卡手续费费率问题。由于多年在收单市场中，商户与收单机构之间、银行与银行之间、银行与银联之间的无序竞争，银行卡刷卡手续费费率已经降到刷卡交易额的0.5%～2％，可以说是到了降无可降的地步，而大众零售业的利润也是逐渐降低。如果刷卡就要减少部分利润，因此其受理刷卡消费的积极性就大打折扣。为此，一些特约商户通过市场博弈中的资源优势，继续要求收单机构降低费率，采取一些手段限制或阻止刷卡消费，国内也出现过多起商户罢刷卡事件。有些非特约商户甚至拒绝安装POS机，当然也有部分商户是出于逃税等非法的目的。
虽然POS机数量从2002年到2008年的6年中增长了5.5倍，但是却主要集中于经济较发达城市。对于其中的中高档商户，银行卡特约商户的平均覆盖率仍显不足，用卡环境很大程度上依旧限制着银行卡的使用。
2．刷卡安全性责任问题
尽管银行卡总体来说还是比较安全的一种消费工具，但是银行卡盗刷现象有日益增加的趋势。银行卡被盗刷后，银行为了规避自身风险，通常会提示持卡人追究特约商户的责任，这也阻碍了部分正当商户的刷卡积极性。
站在行业的角度，经常可以听到社会中一直有对银行卡特约商户的指责声音。收单机构指责特约商户不按照约定为持卡人提供正常的刷卡服务，银行指责特约商户提供的优惠折扣不具有吸引力，持卡人指责特约商户的声音就更多了。然而我们却很少认真地去分析特约商户出现这些问题的根本原因。特约商户对于持卡消费为其带来的好处的理解应该是不言而喻的，但是作为特约商户也有其难言的困惑。
银行要求特约商户为其持卡人提供特惠折扣，承诺为特约商户提供宣传，吸引持卡人前来消费。对特约商户来说，他们也是希望借助通过与银行的合作获得持卡人的规模消费，以达到促进商品销售的目的。然而，从多年的实际情况来看，由于银行缺乏市场细分和对持卡人提供分众化的服务，通常它们是将全部提供特惠服务的特约商户集中堆积在给持卡人的优惠手册中。很难想象，持卡人为了吃一顿饭打折而去大费周折地翻看优惠手册，其结果就可想而知了，因此通过这种方式吸引持卡人前来消费的比例极其微弱，银行向特约商户承诺的几十万数量的持卡人用户对于特约商户而言如同摆设，大大挫伤了特约商户提供服务的热情。特约商户为了不得罪银行，只能为银行卡提供统一的优惠折扣，任何一家银行的银行卡用户前去消费，享受的折扣几乎都是一致的，这些折扣也都是一些不疼不痒的，难以吸引到持卡人，出现了一种恶性循环的现象。持卡人因为优惠不满意而不去，特约商户因为无消费者光顾而没有更好的优惠折扣。特约商户为其自身的优质客户提供的优惠服务，一般其他客户很难享受到。
解决方案
在这样的市场环境下，银行的确应该反思过去的经营理念，发卡银行、持卡人、商户本来就是同等重要的三个要素而缺一不可，如何在扩大持卡人数量的同时，维护好特约商户的利益，这对于银行卡的发展意义是极为重大的。
1．银行做好持卡人、商户的分类工作，把众多持卡人根据性别、年龄、消费习惯、消费金额等指标进行细分，再根据特约商户的经营范围、消费规模、适应人群等指标进行细分，有针对性地向某一特定持卡人群体提供适合的特约商户资讯信息，来达到精准营销的目的。
2．优化信息传递手段，及时将特约商户的优惠信息传递到经过细分后的持卡人群体。随着3G通信技术的普及，手机作为信息传递媒介中的一个重要工具的作用逐渐浮出水面，银行完全可以借助于3G通信技术并结合互联网，将特约商户信息及时、有效地传递到持卡人。
3．银行应该在刷卡费率问题上建立统一管理的政策，避免出现收单机构的恶意竞争而造成的费率混乱的局面，让商户总认为刷卡费率有下降空间，让银行自身陷入发展的被动之中。
4．银行应该不仅仅停留于仅要求特约商户提供某种优惠服务项目，更应该为持卡人、为特约商户策划一些促进消费的优惠项目，让持卡人的卡用起来，为特约商户带来实实在在的收入，这样特约商户也会积极配合银行，形成良性发展的模式。
5．建立明晰的银行卡风险责任界定机制。由于盗刷卡问题可能会为特约商户带来潜在的风险，也束缚了特约商户的积极性。在新的法律法规中应该制订相关条例，将特约商户因技术等方面的因素造成的盗刷卡所引发的持卡人与特约商户之间的法律纠纷，与恶意参与盗刷卡犯罪的特约商户责任进行明确界定，保护正当的特约商户权益，打击包括以非法套现为目的的违法商户。
建立良好的发卡银行、特约商户、持卡人三位一体的用卡关系和环境，特约商户受理银行卡的积极性才能被充分调动，变被动接受为主动配合，以达到共同促进银行卡市场繁荣的最终目的。
“直联”“间联”之争何解？
专家／聂俊峰
围绕商户POS机“直联”或“间联”的问题，银行卡收单市场已屡现矛盾和争议。由于行政垄断力的介入、监管缺位和媒体专业性缺失等因素，很多人认为间联POS――商业银行将彻底退出商户收单市场。一些商家也颇有疑虑：收银台的POS机是否将在不远的将来成为商业银行的无缘之地？
应该说，商户收单市场今日之局面与是商业务银行以往对收单业务的不重视不无关系，该局面更反映了从金卡工程演进至今的银行卡受理市场分割状格局。但是，在中国金融改革走过30年后的今天，快速扩大收单业务规模，已成为各型态商业银行的必然选择。潮流难逆、怪力难阻。其缘由固然源自银行卡业务在中国银行业的战略性地位，更与收单业务在新时期的特点密切相连。
简单而言，商户收单业务是商业银行维护与特约商户关系的重要纽带，能为商业银行带来揽存、贷款式等诸多综合业务收益。进一步说，以POS为主的银行卡受理终端及商户资源现已成为商业银行开发和推广个性化服务产品的重要平台。加之当前金融市场日益丰富的现金管理、融资租赁等创新业务，POS机已成为银行同客户不可分割之环节。因此，商业银行（及其委托外包机构）不会也不可能放弃商户收单业务。在当前和今后的市场形势下，让商户抉择、由持卡人和社会公众监督――各界“用脚投票”是解决“直联”或“间联”争论的最好方法。
按城市、分区域的POS机统一“直联”在联网通用的推动过程中一度发挥积极作用。但在联网通用的集中系统已经建立的情况下，商户POS模式已失去了“大一统”的必要性。近年来的突出问题是，“直联”模式下商户交易完全或不完全脱离在收单银行或发卡银行的系统之外，相关商业银行不能及时掌握特约商户的交易情况，难以满足收单机构对交易风险防范、数据挖掘与分析等需求。由此，收单机构与特约商户的连接被割裂，商业银行一定程度上丧失了与商户进行资源综合开发的机会。其具体弊端表现在：
一是“直联”模式尤其是联合收单业务的责任主体不明确，“直联”机构凭借垄断地位只享有收益却并不承担风险。“直联”机构为商户或收单机构提供了系统外包等服务，虽然未涉及交易监控等职责，出现收单风险时难以明确具体责任。随着交易规模的快速扩大，收单风险也随之放大。
二是难以满足银行卡业务个性化需求。在“直联”模式下，由于各收单机构统一使用银联的收单服务系统，对各成员机构的个性化业务需求难以及时响应和支持。随着银行卡市场竞争的加剧，个性化业务层出不穷，推出频率也日益加快，“直联”模式的这一不足也逐渐凸现。
三是“直联”模式下所有银行卡交易均被视为跨行交易，造成信息传递路径和系统资源的浪费，损害收单银行的利益。而且现行的“直联”模式中，收单机构的本行交易被判为银行卡跨行交易而收取转接费，直接影响了收单机构的业务收益。即使银联回吐“本代本”交易的收费，但交易路径并非最优，不利于信息传输的优化。随着信息传输技术的升级，未来必然出现“直联”POS交易效率逊于“间联”POS的情况。
四是难以满足连锁企业“总对总”交易的处理需求。随着信息技术的快速发展，商业银行与大型连锁（集团）商户纷纷提出了银行卡交易“总对总”处理的要求 。这种大型连锁商户如中石油、中石化、全国性超市、商场等既有营销持卡人、开展银行卡受理的需求，又具有公司授信、集团现金池管理、汇兑结算等基本的公司金融需求。无论是连锁（集团）商户还是为其服务的收单银行，“总对总”大间联的模式都有助于它们及时了解分支机构的经营状况――实现信息流、资金流与物流的统一管理。值得一提的是，银行对集团企业的现金管理业务正随着金融“脱媒”趋势带动了公司银行业务的转型。中国大型集团企业以往“存贷双高”的“典型病”将随着其集团现金管理能力的提升而迅速与其零售销售相融合。商户收单业务毫无疑问将会成为未来大企业现金管理业务的有机组成部分。
可以预见，“直联”与“间联”之争还将随着中国银行卡市场的深化而继续下去。但是，中国银行业和企业界显然无法抗拒现代化的公司金融和银行卡收单趋势。上帝的归上帝，凯撒的归凯撒――这也许是最好的解决办法。
三管齐下，一举共赢
专家/黄志明
中国金融市场目前仍然处于初期发展阶段，银行在金融风暴后开始收紧银根。而基于信用的金融市场还未完全建立，在这种情况下，信用卡商户合作模式的稳定发展必然依赖银行、商户和客户三方有力的风险防控。这三者结成的银行信用卡产业链，大大地便捷了用户的消费、银行资金的流动和商户的销售，但如果其中任意一环出现问题，三方都无法从中获益，因此银行必须做到三管齐下，才能实现一举共赢。
抓好风险控制 强化银行管理
银行自身良好的风险控制是商户合作稳步发展的前提。信用卡作为高风险、高收益的金融产品，风险管理能力是考核信用卡经营的核心指标之一。中信银行信用卡中心自成立之初就将风险管理作为业务发展的重中之重。卡中心始终将风险管理和发展战略紧密相连，通过发展符合卡中心经营战略、符合市场发展阶段的先进风险管理理念，在主动的风险管理中实现风险和收益的平衡，将追求风险过滤后的真实收益作为战略目标。目前，信用卡中心已经建立了有效的风险管理体制和风险控制策略，通过制定合理的信贷政策，建立完整的审批操作流程，采用适当的风险管理技术和工具，降低了整体风险比率。同时，信用卡中心提高抗风险能力，通过有效的控制手段，优化各环节功能，达到业务发展与风险控制的最佳平衡。
严格商户准入 加强日常监督
商户风险控制是商户合作模式正常运行的关键一环。中信银行信用卡中心在这一环节上做了大量的工作，主要可分以下三个方面。
第一，加强商户准入审批和日常监督管理。
首先，卡中心严格执行商户准入制度，在准入审查上不仅仅要有有效性审查特约商户基本资料的完整性、合法性、真实性，而且根据申请资料来源渠道的具体情况，采取有针对性的方法进行资料核实。我们重视对商户的合法性和有关经营资料的真实性、有效性进行认真审核和调查，根据其性质、经营范围、规模和流动性分析其经营管理水平、风险程度和市场潜力，设置相应的风险控制参数，有效防控风险。
同时，卡中心通过对商户的日常培训增强商户的风险意识。实践表明，要有效避免人为操作失误带来风险，不仅要加强商户业务技能的培训，还要加强对商户在交易过程中的合规意识、责任意识和风险意识的培养和教育。我们的工作切实提高了商户的风险防控意识，有效降低了人为风险。
此外，卡中心对商户业务行为和异常交易或变化情况进行动态监控。如对信用卡异常交易的金额、笔数、交易地点和交易类型的变化，分析判断其风险程度，并通过手机短信和电子邮件等及时通知和提醒客户，以提高客户的参与度和安全感，更快地发现风险、防范风险。我们建立了实时交易监控和定期对商户维护以及对新准入商户的严格的授权管理制度，并采取了重点测控措施。
第二，建立有效畅通的通报机制。为确保业务上的信息畅通，中信银行信用卡中心在发卡行、商户、收单行三方间建立了有效的信息沟通渠道，切实保证银行各项风险管控措施的实现。同时，我们还建立了严格的分级审核制度、相应的监督制约机制和完善的回馈制度，定期检查每一个业务环节并使其不断完善。
第三，加强风险管理的信息交流与合作。卡中心在做好自身商户管理的同时，还积极进行与国际信用卡组织加强业务交流与合作，定期进行风险信息交流，互相交换和通报最新的信用卡风险信息和案例，并及时与商户进行沟通培训。
把握高端客户 提升客户质量
客户风险防控已成为我国信用卡行业全面提升亟待解决的瓶颈之一。
一直以来，中信银行信用卡中心在客户质量把控方面追求数量与质量并重，着重发展中高端客户，所以中信信用卡的活卡率在行业中一直名列前茅。我们认为，随着竞争的加剧和业务发展逐步进入高原期，经营的质量将越来越重要。目前，信用卡行业的发展呈现出高端化的趋势：竞争已经由“广撒网”式的大众化营销专向了对细分市场的精耕细作。优质客户，特别是高端客户群体成为市场竞争的主要战场，中信银行信用卡中心通过细分客户，深入经营，增强客户忠诚度，提高单一客户的利润贡献度。
从目前的竞争态势看，要让多方共赢的局面变为现实，就要吸引更多的优质高端客户大量使用信用卡消费，切实提高卡片启用率、动卡率和持卡消费率。通过银行推介客户，商户让利客户，双方共同开拓市场，优质客户资源共享，增加对客户提供的增值服务，从而实现商户、客户与银行三方共赢的目标。 （本文作者黄志明系中信银行信用卡中心市场部总经理）
多方协作实现共赢
文／周景丽
中国收单市场是一块诱人的蛋糕，每家收单机构都在垂涎，以至于在银行卡收单机构中，也分为多种类别：发卡银行、银联、专业收单机构等等。收单市场的专业分工本来不是什么坏事，可这却导致了无序竞争，以至现在的商户在安装POS机和刷卡手续费费率上都有一个讨价还价的空间。
商户
特约商户和银行合作，主要先看银行品牌效应，然后看的才是规模效应。这是初级市场的常态，这也和整个市场的发展水平息息相关。整个大背景的发展阶段还没有到达一个让特约商户积极并愿意让消费者持卡消费的阶段。他们没有受益，或者担心不受益。一般规模商户在这个问题上多数存在质疑和不自信，这是对整个大市场的不自信，对整个市场发展水平的不认可。
受整个刷卡习惯之形成的氛围影响，商户安装POS机之目的，也多数是为了满足支付方便和银行卡带来更多消费客户。归根结底，是为了带来更多的消费额。但如果是因为刷卡手续费费率等问题，阻制了特约商户主动向持卡人介绍可刷卡即可享受优惠的义务，或者索性拒绝或变相“拒刷”等就不是好现象。虽然特约商户也有其苦衷，但是根本原因，本期专家已经在前文点明：这主要是因为刷卡手续费费率问题。
整个受理环境的发展不成熟和不完善，也会影响商户的受理积极性。关于刷卡手续费利率问题，商户总会找到一定的讨价还价空间，这是整个竞争无序性和不规范造成的，有的甚至出现重复布置POS机的现象。特约商户对于持卡消费为其带来的好处是不言而喻的，但是作为特约商户也有其难言的困惑――刷卡手续费费率问题。透过费率问题，我们还看到了无序竞争的另外一个主体――中国银联。这也就导致并形成了如今的“直联”与“间联”之争。但是，中国银行业和企业界显然无法抗拒现代化的公司金融和银行卡收单趋势。
持卡人
大多数持卡人办卡一是为了消费优惠，二是为了方便。当然最担心的也就是刷卡不方便或者不安全之类的问题了，其次才是刷卡优惠问题。但是当持卡人手中持有多张信用卡的时候，到底使用哪张，这倒是由某卡优惠多寡来决定了。
银行
银行消费中心工作总结篇7
保山地处滇西，辖内腾冲、龙陵县与缅甸相邻，陆地国境线长达167.78公里。2012年底全市总人口250.6万，其中城镇人口57.2万人，占22.82%；乡村人口193.4万人，占77.18%。辖内有少数民族36个，世居少数民族13个，民族自治乡镇10个，少数民族人口24万，占全市总人口的9.68%，属于典型的边疆多民族地区，既是沿边开放的前沿，又是面向西南桥头堡的重要节点。
近年来，在国家西部大开发战略、桥头堡战略的推动下，保山经济金融社会各方面都取得了明显的进步。2012年生产总值389.96亿元，比2011年增长15.1%，金融机构人民币各项存款余额483.19亿元，同比增长16.2%，金融机构人民币各项贷款余额285.48亿元，增长19.68%，城镇居民人均收入18906.6元，同比增长16.5%，农民人均纯收入5331元，同比增长20.1%。截止2013年6月底，保山市全辖银行业金融机构网点273个，银行卡发行数量247.3万张，同比增长27.7%；其中借记卡236.9万张，同比增长27.5%；贷记卡10.4万张，同比增长30.2%；POS商户6893户，同比增长40.6%，安装POS机8520台，同比增长38.2%，布放ATM机454台，同比增长37.6%，各项经济金融数据总量上都取得了重大突破。
但是，由于自然历史、社会发展等原因，保山金融经济发展相对落后，与发达地区存在较大差距，银行卡人均持有量仍处于较低水平。2012年底，保山市人均持有银行卡0.90张，占比不足全省平均水平的三分之二，全国平均水平的三分之一；借记卡人均0.86张，比全省平均水平的三分之二略高，全国平均水平的三分之一；贷记卡人均0.037张，相当于全省平均水平的五分之二，全国平均水平的六分之一。（如图1所示）。截止2013年6月底，保山市人均银行卡才达到0.98张，借记卡人均0.94张，贷记卡人均0.04张，每万人拥有POS机34台，每万人拥有ATM机1.8台，尚未达到全省平均水平，仍属于典型的金融欠发达边疆民族地区。
图1 2012年底保山市人均持卡数量对比（单位：张）
数据来源：中国人民银行《2012年支付体系运行总体情况》、《2012年云南年鉴》、《2012年保山统计年鉴》，并根据需要进行加工整理，具体数据整理后见表1。
表1 2012年底保山、云南省、全国人均持卡数量统计表（单位：张）
二、银行卡消费者权益概述
广义的银行卡是指由商业银行、非银行金融机构（含保险、邮政金融）或专业的发卡公司（统称为发卡机构）向社会发行的具有信用透支、消费结算、转账支付、存取现金等全部或部分功能的信用凭证和支付工具。狭义的银行卡是特指由商业银行发行的银行卡。本文以狭义的银行卡作为研究对象。
目前，银行卡消费者还不是一个专有法律概念，没有一部专门法律规范银行卡消费者的内涵和外延，只能以消费者概念在银行卡领域的延伸来理解认识和研究，其享有的权益只能参照《中国人民共和国消费者权益保护法》的规定进行保护，这也是银行卡消费者获得权利保障的直接法律依据。
除了《中国人民共和国消费者权益保护法》以外，对银行卡消费者保护的内容大多分散在中国人民银行及银监会颁布的部门规章和各种规范性文件中，这些规范性文件法律效力层级较低，难以对金融机构构成有效制约，同时金融机构产品创新力度很大，导致监管缺失。中国人民银行1999年3月1日颁布实施《银行卡业务管理办法》第五十三条、第五十四条明确规定了的持卡人的权利和义务，但由于与上位法衔接不足，对银行卡消费者权利规定的不够明确，只简单列举了五项权利和四项义务，在《中国人民共和国消费者权益保护法》中明确的自由选择权、平等交易权、安全权等没有得到进一步确认，由于银行卡消费者享有的权利和义务在法律制度方面的模糊，银行卡消费者与金融机构权利义务严重失衡，消费者选择的是金融机构单方面制定的格式条款，消费者权益无法获得保障。这些因素导致银行卡消费者概念界定、银行卡消费者权利依据不充分，没有形成法律位阶衔接合理、保护措施明晰有序的体系，现实中银行卡消费者权益保护效果不明显。
三、保山市银行卡消费者基本特征分析
（一）性别对消费意愿的影响
调查结果显示，在受访的消费者中，男性消费者用卡意愿更强烈，选择“愿意使用银行卡消费”的男性消费者占比74%，选择“不愿意使用银行卡消费”和“对银行卡与存折相比无特殊偏好”的男性消费者占比26%。女性消费者使用银行卡意愿明显低于男性消费者，在受访的58名女性消费者中，选择“愿意使用银行卡”的仅占比60%，而选择“不愿意使用银行卡消费”和“对银行卡与存折相比无特殊偏好”的消费者则占比40%，其中选择不愿意使用银行卡的主要原因是“担心交易不安全”，占比38%（如图2）。这说明，性别与消费习惯有一定关联性，男性对待非现金支付工具更容易接受，使用顾虑较低，其担心的主要原因是交易便捷性；女性安全意识更强烈，在银行卡与存折之间纯粹基于安全性考虑选择后者的仍然较多，也说明在获得相同市场认可度的情况下，新事物在女性中获得认可并得以推广要比在男性中得到认可推广需要更长的时间。换言之，相同程度的宣传推广力度，男性要比女性接受程度更高。
图2
（二）年龄与消费习惯
通过年龄与办卡原因和消费行为调查发现，“20岁及以下”年龄段银行卡消费者选择网上支付的消费者占比32%，选择刷卡消费的占比42%，选择透支消费的占比14%，“21～30岁”年龄段选择网上支付的消费者占比40%，选择刷卡消费的占比44%，选择透支消费的占比16%，“31～40岁”年龄段选择网上支付的消费者占比40%，选择刷卡消费的占比44%，选择透支消费的占比16%；年龄在“41～50岁”、“51岁及以上”的消费者在办法原因时选择“接受政府补贴发放”占比超过50%。进一步分析显示，年龄在“41～50岁”以及“51岁及以上”年龄段的消费者，这一群体个人月收入在“1000～3000元”的比例最高，占比48%。这表明年龄对消费习惯有一定影响，年轻人更喜欢主动办理银行卡，喜欢的原因网上支付、刷卡消费、透支消费等，老年人选择银行卡是被动接受的较多，选择原因是领取政府补贴，其实自身意愿被政府机构代为行使，自身选择权不足。
（三）地域对消费观念的影响：波尾效应扩大化明显
调查显示，城镇居民使用银行卡频率高，选择“每月平均使用5～10次”的占比73%，选择“每月平均使用1～4次”的占比12%，选择“每月平均使用11～20次”占比10%，选择“每月平均使用20次以上”和“每月平均使用少于1次”仅占比5%。而农村居民选择“每月平均使用1～4次”的占比最高，达到80%，其他选项不足20%（如图3）。经进一步数据统计分析发现，使用银行卡频率较低的人群，其距离银行卡服务点距离较远，选择“距离6～10公里”的占比较高，达到52%，选择“距离10公里以上”的占比达27%。这说明城乡二元结构在银行卡消费领域对消费习惯的影响很大，城乡差距也影响了金融政策、消费观念的传导程度，距离银行服务点越远的消费者，获得消费信息的机会越少，消费理念的更新需要的时间更长。银行卡服务店越少、距离越远，使用频率越低，持卡数量越少，并称几何倍数衰减，呈现典型的“波尾效应”。
图3 保山市银行卡消费者月平均用卡次数地域分布
（四）收入水平与消费理念的变化
从调查结果来看，月收入在“1000元以下”的消费者占比15%，月收入在“1000～3000元之间”的消费者占比41%，月收入在“3000～5000元之间”的消费者占比32%，月收入在“5000～10000元之间”的消费者占比10%，“10000元以上”的消费者占比2%（如图4）。分析显示，三大群体消费特征明显，一是月收入在“1000元以下”的消费者，其主要来源是政府补贴收入，消费数额较小每月支出的数额是“500元以下”，支出的项目是公共服务收费；二是月收入在“1000～3000元”的消费者，主要来源是工资薪金收入，支出网络购物比例较高，每月数额“500～1000元”。二是月收入在“3000～5000元”的消费者，职业以国企、私企职工为主，每月在网络支付、大宗购物方面支出较高，选择每月数额“1000～3000元”的较多。这说明保山市银行卡消费者收支平衡意识很强，支出少于收入，支出最高限与收入最低限持平，超前消费意识不明显，也说明提高持卡消费能力的一个重要途径是提高消费者收入水平。
图4
四、保山市银行卡消费者权利保护现状分析
（一）银行卡消费者自主性保护意识不强
调查显示，在办理银行卡过程中选择“认真阅读章程和持卡人须知”的只占比28%，选择“银行经办人员主动履行告知义务”的占21%，选择“不阅读持卡须知，直接签字办卡”的占51%。这种现象一方面说明保山银行卡消费者对自身权利保护意识不强，行使权利不够积极，没有充分行使产品信息和服务知情权；另一方面说明银行在办卡过程中主动向消费者告知产品相关信息的情况还不普遍，只是重视消费者签字确认，而对消费者签字后果没有进行说明，对违约责任、费用收取、服务项目没有做出提示，加重了消费者认知的难度。
这在另一个调查项目中得到了反映，76%的发卡银行提供给消费者的合同属于上级统一印制的格式合同文本，消费者没有自主选择权，特别是在少数民族乡镇地区，银行卡受理网点少，发卡机构少，消费者只能选择接受不合理条款。在遇到刷卡障碍时，有70%的消费者向银行投诉时无法提供证明，而银行凭借消费者签字确认的办卡声明抗辩，消费者的知情权不能充分行使。另一方面银行的格式条款由上级制定，权义分配不平衡，消费者不能充分了解风险提示和权利陷阱，在投诉中不能提供有效证据，而发卡银行由于有消费者的签字授权，推定为消费者同意双方协议，在纠纷中占据主动，而消费者不能提供合法原因在纠纷中处于不利地位。
（二）消费者知情权渠道广泛，但银行宣传力量不足
通过调查“2013年2月25日起下调银行卡刷卡手续费”这一政策信息的传导途径，得知选择“手机、网络”获取信息的占42%，选择“报纸、杂志、电视、广播”获取信息的消费者占26%，选择“银行、商户宣传”的消费者占14%，选择“不知道有这个信息”的消费者还有18%。这说明消费者获得金融信息的途径更广泛，新型移动媒体在政策传导中具有重要地位，传统媒体传播影响力有所下降，作为金融政策主要执行对象的银行却在宣传中热情不足，宣传主动性不强。
（三）银行服务收费偏高，与其提供的金融服务不相当
调查结果显示，46%的消费者认为银行收取年费偏高，30%的消费者认为应当取消，只有24%消费者选择可以接受。这说明大多数消费者希望应该降低或取消银行卡年费。低收入群体选择意愿更强烈，85%的低收入群体选择应该取消或减少年费，这部分消费群体对费用比较敏感，他们最大的愿意体现在最大可能减少资金流失。调查显示，40%的消费者曾自付过刷卡手续费，65%的消费者担心刷卡手续费最终由消费者承担，而支持取消刷卡手续费由消费者承担的比例达到82%，说明银行卡刷卡自付手续费比例仍然过高。调查中，35%的银行卡消费者遇到了刷卡最低限额限制，认为商户设置的刷卡最低限额是影响银行卡使用频率的重要因素，刷卡最低限额越高，用卡次数越少。这说明银行基层网点在收费中与服务脱节，年费、手续费等费用与金融发达地区收费一致，但是由于服务网点分布、自助存取款设备布放等金融环境要比金融发达地区差，金融欠发达地区银行卡消费者不能享受同金融发达地区同等的服务，却要履行同等的义务，导致权义失衡。
（四）金融安全意识差异化明显，消费者认可程度低
调查显示，39%的银行卡消费者选择“选择使用自动取款机取款时一定采取保护措施”，25%银行卡消费者选择“选择使用自动取款机取款时偶尔会采取保护措施”，还有36%消费者选择“使用自动取款机取款时不会采取保护措施”。消费者选择“密码”消费的占比46%，选择“签字”消费的占比38%，选择“签字+密码”消费的仅占16%。选择密码持卡消费的人中，选择每半年更换密码的不足30%，有25%多卡共用一组密码。选择签字消费的消费者中，47%的商户不检查签名真实性，22%商户检查签名真实性。上述数据说明，银行卡消费者安全用卡意识不高，对安全用卡的措施知晓的不多，商户未履行身份识别义务，银行卡消费者自身保护措施较弱。在银行柜台和自动取款机之间，60%的城市消费者选择使用自动取款机，而农村消费者选择使用自动取款机的比例不足30%，他们认为银行柜台的安全性更高，对自动取款机认可程度不高，在这一问题上也符合了波尾效应，在基层金融知识普及上需要投入比城市更多的时间。
五、加强银行卡消费者权利保护的几点思考
（一）完善立法，构建银行卡消费保护法律制度体系
目前，对金融消费者的特殊保护还没有形成社会共识，按普通商品或服务提供保护不能充分保障金融消费者权益。银行卡消费者作为金融消费者的重要分支，其权利实现情况不乐观的一个重要原因就是法律规范效力位阶不高，规章及以上效力层级的规范性文件少，缺乏更高效力层级的硬性法律约束和上位法依据，应从立法上明确金融消费者法律地位，建议由人民银行牵头制定《金融消费者权益保护法》，从法律层面上明确金融消费者含义，享有的赋予金融消费者享有购买金融商品和接受金融服务的主体资格，明确列举金融消费者享有的自由选择权、知情权、安全权、求偿权等权利并细化救济途径，从顶层制度上为金融消费者保护自身权益提供法律依据。
银行卡消费者权利得不到保障的另一个重要原因是金融机构的格式条款隐含的权义分配不对等，建议修改《银行卡业务管理办法》，增加对格式条款合同法律制度约束设计，严格规定格式条款合同的性质、内容、修改、解释等，严格限制免责或限责条款的使用，加重格式条款提供方责任，保障消费者任意解除合同的权利，减少推定消费者放弃权利的条款，提供更多的法律救济渠道，赋予特定机构或司法机关撤销格式合同中部分或全部违反公平与诚信原则的条款；明确银行的完整信息披露义务，对未经披露的信息承担不利的法律后果，对银行卡消费者采取更为严格的保护。
（二）加强金融管理和服务引导，促进金融服务向基层转移
金融服务水平是衡量一个地区金融发展程度的重要指标。保山地处金融欠发达的边疆民族地区，由于自然地理环境、历史原因等因素的交叉影响，金融服务水平与临近州市还存在较大差距，存在布局不合理、服务网点少、创新产品少的客观情况，远远不能满足人民群众日益发展的社会需要，因此提升金融服务水平成为了迫切需求。金融管理部门要加强金融软环境的管理建设，积极引导银行在少数民族乡镇地区设置服务网点，在政策传导中要考虑波尾效应的影响，扩大在基层的传播渠道，尽可能减少政策传导中的信息失真。银行要抓住西部大开发、桥头堡战略的时机，积极向基层农村布局转移，提高自助存取款机具的布放密度，特约商户、惠农支付点选择向少数民族乡镇地区倾斜，积极适应当地群众日益增长的消费需求，提高银行柜台服务人员素质，以优质的服务为消费者营造良好的银行卡消费环境。同时，应当充分调查了解消费者诉求，主动披露信息，为消费者提供符合实际的产品和服务消费信息，充分保障消费者的知情权和自主选择权，承担更多的金融宣传职责，为金融支持少数民族地区发展提供多元化的服务支持。
（三）充分调研金融消费需求潜力，提高金融知识宣传精度
从调查结果看，选择“有促销活动会有意识的多持卡消费”消费者占比37%，选择“有促销活动才持卡消费”的占23%，选择“有无促销活动都会持卡消费”的占比28%，选择“有无促销活动都不会持卡消费”的仅占比12%，这说明促销宣传能对60%左右的消费者产生影响，银行机构要细分目标客户群，了解不同群体对消费信息的敏感程度，充分挖掘与扩展目标群市场潜力，除了通过银行网点、报刊杂志、广播电视等传统媒介宣传金融知识之外，还应根据消费特征，选择新型媒介有针对性向特殊群体消费信息和安全信息，引导消费习惯。安全性是银行卡消费普遍关心的话题，银行应特别重视安全措施，在银行卡功能定位的时候应充分体现安全、方便的特点，在两者冲突时首选安全，最大限度地满足社会经济生活的需要。
（四）培育银行卡消费市场，满足消费者的不同需求
通过调查“如果让消费者重新选择银行卡，消费者最看重的影响因素”发现，35%的城市消费者选择使用“银行服务网点多”的银行发行的银行卡，说明银行网点数量、覆盖面及服务范围是城市消费者的首选因素；30%的消费者选择“安全性高”因素，选择“免收年费”的银行卡消费者占比22%，分别是城市银行卡消费者关心的第二、三大因素。而在少数民族乡镇地区，选择“免收年费”因素的银行卡消费者占比55%，月人均收入“500元以下”及“500～1000元”的低收入群体这一比例高达85%，费用成为了农村消费者关心的首选，“银行服务网点多”、“安全性高”分列二、三位，占比为35%和20%。在市场竞争日趋加剧的银行卡消费领域，银行卡消费者作为市场选择者的作用逐渐明显，银行应适应不同地区消费者需求的变化，主动研究银行卡消费者消费观念、需求习惯、消费偏好等主观因素，关注消费者个体特征（性别、收入等）对消费行为的影响，及时动态分析研究银行卡消费者价值取向和消费心理，主动引导培育消费市场，首先满足不同地区消费者的第一需求，其次逐渐满足消费者的其他需求，用优质的服务提高消费者的忠诚度。
（五）适当降低服务资费，主动承担社会责任
从调查结果来看，银行卡服务资费仍然偏高，金融欠发达地区实行与金融发达地区相同标准收费，本身就是不公平正义的体现。金融欠发达地区消费者在享受到的金融服务水平方面较低，服务网点便利程度更差，应该执行更低标准资费，应该降低或免收年费，对低收入群体应该减免收取工本费，为金融扶贫提供更多的服务支持。加强特约商户管理，进一步降低或取消银行卡刷卡消费最低限额，并根据当地经济社会发展实际合理调配刷卡手续费，为银行卡消费者扫清最后的障碍，主动承担更多的社会责任。
六、结语
由于经济布局、历史等因素影响，边疆少数民族地区金融生态环境薄弱，银行卡消费者享受的权利与承担的义务不对等，城乡二元结构影响了消费者的消费行为和消费心理，由于波尾效应的影响，宏观政策、消费理念在基层传导宣传中严重弱化，没有达到预期的效果。金融管理部门和银行机构在政策传导中要重视这一现象，积极引导金融机构在基层合理布局服务网点，稳步提高金融服务水平，适度降低资费标准，为银行卡的推广营造良好的氛围。
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银行消费中心工作总结篇8
商业银行个人金融业务属于综合性的零售业务，是指运用现代经营理念、依托金融技术在金融创新的基础上为个人或者家庭提供金融产品和金融服务的的总称。它最早出现在美国，20世纪90年代后，随着经济全球化和金融全球化进程加快，个人金融业务才得到了真正意义上的发展。我国商业银行的个人金融业务起步较晚，2001年加入世界贸易组织后，银行业对外开放程度进一步加大，个人金融业务得到了真正的发展。
一、个人金融业务简介
根据银行资产负债项目的分类，个人金融业务可划分为资产业务、负债业务、中间业务三类。
1、个人资产业务
个人资产业务是指商业银行对客户发放的各种贷款业务和融资业务，包括住房贷款、消费信贷、个人汽车贷款、信用卡透支等。
2、个人负债业务
个人负债业务是指对个人提供存款和非存款类负债所组成的银行服务业务。近年来，我国个人负债业务迅速发展，不仅提供活期储蓄存款、定期储蓄存款等传统产品，而且提供教育储蓄、通知存款、本外币理财产品等新产品。
3、个人中间业务
个人中间业务是指银行不用自己的资产，利用信用中介的身份，为个人提供各种金融服务，同时收取手续费，不影响银行的表内资产负债。它包括个人理财、个人财产信托、个人收付、个人外汇买卖、个人信用担保等业务。
二、我国商业银行个人金融业务的发展现状
本文以我国国有商业银行——中国工商银行为例，重点分析其2006-2011年间个人金融业务规模、业务结构以及业务收益状况（数据均来自于工商银行2006—2011年各年年报）。
（一）个人金融业务的规模状况分析
如图1，在2011年工商银行实现营业收入4752.14亿元，较上年相比，增加943.93亿元，增长24.78%；个人金融业务收入除了在2009年有小幅下降之外，其他年份都实现了增长，截止2011年底，工行个人金融业务收入为1437.75亿元，在营业收入中占比30.25%，与2010年相比增长28.82%。
图1 2006—2011年工商银行个人金融业务以及营业收入总额情况（单位:亿元）
（二）个人金融业务的结构状况分析
2011年末，工商银行境内储蓄存款余额为58438.59亿元，境内个人贷款19912.71亿元，比2010年相比增加3580.79亿元；其中，个人消费贷款增幅为39.5%，个人经营性贷款增幅为43.3%。
在个人理财业务方而，截止2011年末，工行销售各类个人理财产品41352亿元，其中个人银行类理财产品35585亿元，同比增加17008亿元，增长91.6%。
私人银行业务方面，截至2011年末，工行拥有私人银行客户数量2.2万户，在北京、上海等较发达城市成立了十家私人银行分部，同时新设了湖北、宁波等私人银行中心，为个人金融资产在800万以上的客户提供了财务资产管理、顾问咨询以及跨境金融等服务。
此外，2011年工商银行累计总发卡量为4.1亿张 （其中借记卡3.4亿张，信用卡约7065万张） ，较上年末相比增加5786万张。银行卡的年消费额32034亿元，与2010年相比增长49.5%。
（三）个人金融业务的收益状况分析
从图2可以看出，2006-2011年间，工商银行的利息净收入和非利息收入稳步增长，尤其是非利息收入增长很快。工商银行2011年实现营业收入4752.14亿元，其中非利息收入1124.50亿元，占营业收入的23.66%，与2006年相比提升了 14个百分点，这主要得益于非利息收入中手续费及佣金收入取得良好业绩，同时说明了银行收益结构实现了进一步的优化。
从商业银行经营业务板块来看， 2011年工商银行实现税前利润2723.11亿元，其中个人金融业务实现利润额798.41亿元，在税前利润中占比29.32%（图3）。
图22006—2011年工商银行业绩情况（单位：亿元）
图32011年工商银行各种业务在利润总额中的占比（单位：%）
三、我国商业银行个人金融业务发展存在的问题
虽然我国商业银行个人金融业务取得了较快的发展，但与发达国家相比（本文选取了汇丰银行），仍存在许多问题。
（一）业务规模相对偏小
从个人金融业务收入来看，汇丰银行2011年实现营业收入5406.52亿元，其中个人金融业务收入2784.65亿元，占总营业收入的51.51%。而2011年工商银行实现营业收入4752. 14亿元，其中个人金融业务1437.75亿元，占整个营业收入的30.3%。对比来看，2011年汇丰银行个人金融业务收入是我国工商银行的2倍左右。通常情况下，汇丰银行个人金融业务在总业务收入中的比重在30%-70%， 而工商银行维持在30%左右，比例较高是公司金融业务，一直保持在50%左右。
（二）产品严重同质化
如表1所示，目前，我国各商业银行提供的多是以储蓄为主体的简单产品形式，销售的金融产品只有几十种，产品的开发和设计能力不强，不能满足市场需求，且同质化严重。
表 1四大行个人金融业务比较分析
工商银行 农业银行 中国银行 建设银行
个人储蓄业务 人民币储蓄 人民币储蓄 人民币储蓄 人民币储蓄
外币储蓄 外币储蓄 外币储蓄 外币储蓄
教育储蓄 教育储蓄 教育储蓄 教育储蓄
零售贷款业务 个人住房贷款 个人住房贷款 个人住房贷款 个人住房贷款
汽车消费贷款 汽车消费贷款 汽车消费贷款 汽车消费贷款
耐用消费品贷款 质押贷款 耐用消费品贷款 耐用消费品贷款
质押贷款 助学贷款 质押贷款 质押贷款
助学贷款 助学贷款 助学贷款
银行卡
牡丹信用卡 中银信用卡 龙卡信用卡
牡丹国际卡 金融信用卡 长城人民币信用卡 储值卡
灵通卡 金融借记卡 长城国际卡 IC卡
智能卡 专用卡 长城借记卡 联名卡
联名卡
个人外汇业务 票据托收贴现 票据托收贴现
结汇 结汇 结汇 外币兑换
外汇汇款 外汇汇款 外汇汇款 外币买卖
个人外汇买卖 个人外汇买卖
个人中间业务 工资 工资 工资
收费 收费 收费 工资
债券 债券 债券 收费
保险 保险 保险 债券
股票 股票 股票 保险
开放式基金 开放式基金 社保 股票
个人理财 个人理财 开放式基金 开放式基金
汇款 汇款 个人理财 汇款
汇款
电子银行 网上银行 网上银行 网上银行 网上银行
电话银行 电话银行 电话银行 电话银行
手机银行 手机银行 手机银行
（三）业务收入结构有待改善
从银行的收入结构（表2）来看，我国商业银行利息净收入与国外银行差距不大，甚至在某些年份比国外银行收入还要高；但是从非利息收入来看还存在一定的差距。整体来看，汇丰银行在2008—2011年非利息收入在营业收入中所占比重一般在50%左右，与利息收入半分江山；我国商业银行非利息收入仅占20%左右，可见利息收入仍然是商业银行盈利主要来源，传统以利差为主的收入结构仍未得到真正意义上的改善。
表22008-2011年汇丰银行、工商银行收益结构（单位：亿元）
2008年 2009年 2010年 2011年
汇丰银行 利息收入 2956.04 2782.27 2669.96 2634.04
非利息收入 3195.30 2589.01 2746.58 2772.47
营业收入 6151.34 5371.28 5416.54 5406.51
工商银行 利息收入 2630.37 2458.21 3037.49 3627.64
非利息收入 467.21 636.33 770.72 1124.50
营业收入 3097.58 3094.54 3808.21 4752.14
（四）技术手段落后，电子化及网络化程度低
目前国内商业银行电脑网络和电子化服务还很不完善，个人金融业务中的大部分仍由柜面人工办理，效率低，营运成本高，难以从根本上解决客户等待办理业务时间过长等问题。
（五）个人金融业务组织体系有待完善，人员素质尚需提高
个人金融业务作为一种既传统又新颖的金融业务，需要在组织架构设置和调整方面不断有相应的支持和完善。同时，个人金融业务是知识密集型业务，要求懂技术、会管理、善营销的复合型人才，目前我国商业银行的人才还不能完全适应个人金融业务发展的需要。
四、促进我国商业银行个人金融业务发展的建议
（一）加强个人金融业务产品的研发，大力发展中间业务
1、个人负债业务创新
通过加大科技投入，建立电子转账、支付、清算系统，积极发展和完善ATM，Pos和电子贷记转账与借记转账业务；不断提高存款业务的科技含量，推出高品位、多功能的金融工具。
2、.个人资产业务创新
这主要是指根据经济发展要求，优化银行信贷资产结构，适时开展涉外个人资产业务，丰富资产品种，增强创收能力。商业银行可充分发挥传导机制作用，进行功能创新，利用多种媒体，宣传业务新品种，逐步扩大消费信贷，如个人住房贷款、汽车消费贷款、大额耐用消费品贷款等。
3、个人中间业务创新
目前应先从传统的个人金融中间业务开始，积极为客户提供、咨询、担保、结算、信用卡、私人理财等业务，并通过对现有的中间业务品种进行梳理、丰富和完善，形成具有特色的“精品”。其次，要设置专职机构，专门负责中间业务的研究开发，新品种的设计推广、宣传推销、管理以及人才培训、选拔，并逐步建立中间业务相对独立的运行机制。
（二）突出核心业务，促进个人金融业务全面发展
1、积极拓展私人银行业务
首先要针对特定客户，提供全方位服务。商业银行应在现有客户资源基础上根据其拥有的资产和职业进行分类，在充分考虑客户投资需求、对风险承受能力的情况下利用现有金融工具提供财富管理、婚姻、财产继承等各方面专业咨询服务。
其次，注重专业私人银行经理的培养。不仅银行要对其进行专业培训，私人银行经理自身还要注意培养广泛的生活情趣，积极扩大社交面，对红酒、名表、古典家具等私人客户有兴趣的产品学会鉴赏，与客户建立长期合作关系。
2、大力发展网上银行业务
数据显示，截止到2012年3月，我国网上银行的注册用户数量高达4.56亿人次，2012年第一季度交易额为218.58万元，同比增长了 37.3%，这说明网上银行作为一种新型银行的服务方式，已逐渐进入公众视野。对于商业银行来说，一是要完善内部控制，规范健全网上银行防护体系；二是要重视网银服务，对注册客户做好“售前、售中、售后服务”工作，切实提高网上银行服务的美誉度和客户信赖度。
3、继续注重发展银行卡业务
我国商业银行目前基本是以借记卡为主，贷记卡还处于发展阶段，信用卡业务促进消费作用十分有限。商业银行一方面要通过积极的营销策略剌激消费者信用卡消费，另一方面通过完善客户售后服务平台，让客户切身感受到银行的优质服务。
（三）重视人才培养和银行IT建设
如今，各大银行的个人金融业务竞争激烈。这就要求商业银行建立与现代金融企业相适应的人事和分配制度，挖掘现有人力资源的潜力，通过多种途径培养造就适应个人金融业务发展趋势的高素质人才队伍。
现今商业银行借助网络、IT等现代服务手段，改变了以往以机构网点为中心的服务方式，电话银行、网上银行以及自助银行设备得到广泛使用。因此，商业银行要增强自助设备、电话银行、网上银行等多种渠道应用，通过对现有IT资源的合理配置加强信息系统的构建。
参考文献
1.曾庆海.商业银行个人金融业务研究[J].现代商业，2010，(20)：14-15
银行消费中心工作总结篇9
作业成本法即基于作业的成本计算方法，是以作业为核心，确认和计量耗用企业资源的所有作业，将耗用的资源成本准确地计入作业，然后选择成本动因，将所有作业成本分配给成本计算对象（产品或服务）的一种成本计算方法。
作业成本法的指导思想是：“成本消耗作业，作业消耗资源。”作业成本法把直接成本和间接成本（包括期间费用）作为产品（服务）消耗作业的成本同等对待，拓宽了成本的计算范围，使计算出来的产品（服务）成本更准确、真实。作业成本法认为：作业是企业为了达到其经营目标所进行的与产品相关或对产品有影响的消耗资源的各项活动或事项。
二、商业银行推行作业成本法的基本步骤
作业成本法根据“作业消耗资源，成本对象消耗作业”的原则，在费用发生之时将银行所有的资源费用按照成本动因的不同追溯到相应的作业中去，再按成本对象所消耗的作业情况分配到成本对象。基本步骤如下：
（一）确认主要作业
商业银行的作业就是商业银行中与金融服务品种相关或对金融服务品种有影响的消耗资源的活动。定义商业银行的作业是运用作业成本制度的基础。确定作业需要全面了解商业银行经营和提供业务的具体程序，了解交易的操作过程。对商业银行各种业务作业进行划分一直被认为是银行实施作业成本法的难点，因此，合理确定各项作业极为重要。商业银行根据自身的特点，可从业务经营角度出发定义作业。目前，一般商业银行的作业主要有筹资业务、信用卡业务、小额消费贷款业务、中间结算业务等主要作业。定义作业时，要避免作业划分过细，以致分析紊乱的情况。
（二）确认资源
资源是一定期间内为了生产产品或提供劳务而发生的成本费用项目。一般将银行的资源分成五大类，即人事费用（包括薪金、福利费、膳食费等）、场地费（包括房租、水电费等）、折摊费（包括交通设施、各种设备等）、事务费（包括交通费、电脑作业费、印刷费等）以及其他非作业性费用（包括广告费、交际费）等。
（三）确认成本动因
成本动因是用来计算单位作业成本和成本对象成本的依据。归集资源成本到作业和归集作业成本到产品上所进行的成本动因分析是很有价值的，它可以揭示各项费用为什么和如何发生。如果有本单位详细的历史资料或有同行业的资料可作对比，则可以进一步分析费用规模的合理性、其发生有无价值及使用的效率如何等，也有助于银行制定有关降低成本的决策。
（四）确认作业中心
上述几步的完成将产生大量的作业，为了建立合理、可行的系统，需要把性质相同的作业归并到一个作业中心。作业中心的多寡依每家银行业务活动范围的宽窄而定。商业银行的作业中心一般包括临柜作业中心、前台作业中心、后台作业中心、自动柜员机作业中心、客户业务部作业中心、管理部门作业中心等。这些作业项目往往是金融服务或产品内容的一部分或全部，而且每个作业项目还可以继续细分。
（五）合理选择成本动因，根据成本动因设立成本库
成本动因是导致成本发生的因素，是计算单位作业成本和成本对象成本的依据。商业银行正确选择成本动因至关重要。选择商业银行作业成本动因应主要从两个方面考虑：一是作业的层次，主要指商业银行作业中的单位作业，金融服务品种作业等的构成；二是驱动的特点，这里的驱动是指金融服务品种消耗作业的性质，主要包括经济业务量驱动、期间驱动、直接收费驱动。
根据目前商业银行业务经营的特点，对现行银行作业成本动因应选择如下：
1.酬资业务
酬资业务标准的设定一般是以酬资成本率为依据，因此，该作业的酬资成本与该作业的工作量直接相关。筹措的资金越多，规模越大，定活期比例结构越合理，资金成本率就越低。在酬资业务中，应选择酬资业务规模作为该作业的动因。
2.信用卡业务
信用卡业务作业标准的设定一般都是以信用卡业务交易为依据，该作业的成本与信用卡业务的交易量直接相关。一方面，交易量越大，网络通讯费用等成本越多；另一方面，交易量越大，结算手续费收益也就越多，同时筹措到的资金也就越多，所以一般应选择信用卡业务交易量作为该作业的成本动因。
3.小额消费信贷
因该种作业品种多、金额小，如住房消费信贷款、助学贷款等。该种作业与人员工资、凭证、评估费等直接相关，一般应选择凭证费、评估费作为该作业的成本动因。
4.中间结算业务
主要是与电子设备运转费、资金占用成本、直接人工费用相关，一般应选择直接人工为成本动因。
成本库按作业中心的成本动因设置，每个成本库实际代表它所在的作业中心是由作业引发的成本。成本库是按照各成本动因解释成本变动，按成本动因将作业成本分配到最终的金融服务产品中去。
（六）归集和分配成本
在确定了各项作业及相应的成本动因之后，就可以将银行发生的各类成本分配到产品和服务中去。可根据确定的成本与成本动因计算出成本分配率，即将作业中心的成本总额除以确定的成本动因的量化形式，得到单位作业成本，再将成本对象（产品或服务）消耗的作业量乘以单位作业成本，就能得到该成本对象（产品或服务）的总成本。
三、商业银行推行作业成本法面临的问题及建议
（一）商业银行推行作业成本法面临的问题
1.制度的制约
从目前我国现行财务报告体系与会计准则的角度分析，商业银行将经营管理费用作为期间费用处理，一般不要求分摊给产品、客户和部门等成本对象，从而使商业银行在实施abc时，在核算体系等方面缺乏外部刚性的制度支撑，也缺乏财会人员及经营管理层的主观支持。
2.作业的定义与作业动因的选择难度较大
商业银行运用作业成本法，目的是更全面、更合理地将商业银行所消耗的资源分配到消耗这些资源的作业上。而商业银行的作业是多种多样的，特别是随着金融管制的放松和混业经营趋势的加剧，其作业种类将更加纷繁。因而，对我国商业银行来说，作业的定义划分、成本动因的选择是否合理，是影响作业成本法得以正确运用的关键。然而，由于经验与技术问题，我国商业银行在作业的划分、成本动因的选择上难免会带有主观性，从而易导致成本的不真实性。
3.实施成本巨大
实行作业成本法必然需要对原有的成本系统进行恰当地改进。将当前我国商业银行的综合业务系统及相关业务管理系统的构造框架与abc的要求相比，还有相当大的差异。因此，对商业银行当前十分庞大的系统进行改造的成本如设计成本、咨询成本等将十分巨大，加之设备费、测试费、维护费等成本以及相关用于作业成本核算的人力、物力支出的核算成本，改造一个成本核算系统的财务压力可想而知。
（二）我国商业银行采用作业成本法的建议
1.结合我国商业银行自身的具体情况推行作业成本法
我国商业银行在运行作业成本法时，必须先通过“成本——效益”分析，判断这样做是否能为银行增效。尽管现在大力提倡作业成本法，但是如果不顾银行自身经营的实际情况，生搬硬套，不考虑作业成本法信息的“成本——效益”关系，认为运用了作业成本法就是好的，这反而是错误的。如果某银行的业务范围较窄，产品结构单一，且信息收集和处理系统的建立和改造需要付出很大的代价，就不要急于运用作业成本法。
2.明确商业银行在一定时期的主要作业
商业银行作业就是商业银行中与金融服务品种相关或对金融服务品种有影响的活动。银行业务中新的服务品种不断推出，导致作业繁多，但要注意明确在一定时期内商业银行活动中的主要项目，对重点进行分析，抓住主要矛盾。
3.管理层应给予大力支持
由于abc实施精细化的管理，abc系统的建立、维护和应用对于企业来说是一个资源消耗的过程。对于商业银行来说，abc系统的应用一是要有我国金融会计制度的支持，以保证abc系统顺利建立，也能为abc系统的成功应用提供制度保证。因为如果没有制度的支持，那么商业银行一方面要按照会计制度的要求进行成本核算，另一方面为了精确成本核算还需采用abc进行核算，这势必会增加工作量，浪费资源，也就违背了推行abc的本意。二是各商业银行的高层管理者同样也要给予足够的支持，因为成功推行作业成本法不能单靠财务部门，它需要各部门的通力合作，这就需要高层管理者从大局上进行调控、给予支持。
4.不断提高员工素质
由于作业成本法的应用不是简单的成本计算方法，而是将企业的财务与非财务的工作综合起来的信息系统建立及应用，需要大量员工的参与。尤其是作业成本法应用的关键是进行作业分析和动因分析，因此财务人员要想分析清楚作业及其动因，仅有会计和管理知识是不够的，还必须懂得一些银行工作流程方面的知识。所以它不仅需要财务知识，而且需要有对银行管理及工作流程的系统知识。对于业务人员来说，由于业务与成本的结合，不仅要求其具有业务作业知识，还要有很强的成本意识和财务管理方面的知识。同时，abc系统的实施是一个渐进的过程，还需要不断地维护、改良和完善，这不仅对财务人员是一个挑战，对业务人员及管理人员也是一个难题。因此，我国商业银行要想成功应用abc系统进行成本计算及成本管理，就必须要求员工尤其是财务、技术人员和管理人员有较高的素质；否则，abc系统很难真正发挥其在银行中的作用。因此，可以说，高素质的员工将是决定商业银行成功实施abc的重要因素之一。
银行消费中心工作总结篇10
（一）组织机构逐步健全。金融消费者权益保护中心下设相应“信息咨询、投诉举报、监督处理”三个中心，部分县支行相应设立“金融消费者权益保护分中心”，部分金融机构成立相应“工作站”。保护中心负责指导监督“分中心”、“工作站”的工作，各“分中心”、“工作站”负责履行金融消费者权益保护工作职责，初步形成了“分中心”与“工作站”、“三个中心”的互联机制，同时将工商局及消费者协会纳入金融消费者领导小组成员，最终形成了以人民银行主导、金融机构配合、政府相关部门协作、媒体舆论监督“四位一体”的工作格局。
（二）工作措施明确。主要包括制定《金融消费者权益保护试点工作方案》、举办金融消费者权益保护中心揭牌仪式、制定相应工作制度、召开工作会议和对外公布金融消费者权益保护相关信息。在人民银行及金融机构对外公布了金融消费者投诉方式、联系方式等。
（三）责任落实到位。金融消费者权益保护中心执行首问负责制、承诺制和责任追究制，对内强化各职能部门的工作职责、工作责任，对外畅通工作渠道，提高投诉处理工作效率，提升金融消费者对投诉的满意度。同时，将金融机构开展金融消费者权益保护工作情况纳入人民银行综合评价体系范围，进一步加强了对该项工作的管理与监督，形成了“两管理、两综合、一保护”一体化工作局面。
二、近年受理投诉情况
自保护中心成立以来，截至2012年底全省共受理8起金融消费者的投诉，办结7起。现分类梳理如下：（一）投诉方式：有上门投诉和电话投诉，各4起；（二）投诉人类型：均为个人：（三）投诉对象：均为银行业机构；（四）涉及金融消费者权利种类；（五）投诉处置方式：保护中心投诉通过指导劝说办理6件，转交金融机构办理2件。
案例A：投诉人赵某称其在海西农行某网点办理的储蓄存折余额与其存取款情况不符，并称其储蓄存折未挂卡，余额应为1万元，而办理取现业务时，储蓄存折余额显示为零，且储蓄存折上无实时打印记录。经该行调查赵某储蓄存折办理了借记卡业务，且由其儿子取款并签字确认，故投诉人赵某储蓄存折上无实时打印记录。农行海西分行向投诉人出具了证明材料，并做了解释工作。投诉人对处理结果表示满意，无异议。
A案例主要表现在金融机构在接待金融消费者时，只简单告知其存款已经全部提取，但存在未全面履行调查、解释并告知金融消费者出现状况的原因，导致投诉的发生，涉及知情权，因其投诉指向为其财产无故遭损失（后调查为误会），但在金融消费者向保护中心投诉之前，金融机构在处理过程中存在未全面履行调查、解释并告知金融消费者财产遭损失原因及过程等情况，故产生了投诉。
案例B：投诉人王某凭取款通知单前往海西邮储银行某支行取款，但窗口工作人员以系统限制无法取款为由未办理汇款兑付业务，告知投诉人如果当日此窗口未发生一笔汇款业务或汇款的额度低于取款的额度。则当日无法凭取款通知单取款，需等待另一个窗口人员上岗后进行办理。后经等待发生业务量大的窗口人员上岗，才办理了该业务。投诉人认为邮储银行业务办理制度不健全，推诿服务，后投诉至保护中心。
B案例主要表现在个别一线人员业务不熟练，操作不规范，告知义务履行不全面，涉及知情权和选择权，因其投诉指向为其财产无法正当得到，且金融机构告知义务履行不全面，存在误导金融消费者情况，金融消费者无法自主选择服务窗口（地点）。
案例C：部分金融机构网点出于减少前台压力的考虑，积极引导小额业务通过自助设备办理，但自助设备的提示服务都是汉字，少数民族群众通过自助设备办理业务时存在语言障碍。6人次投诉等待时间长、人员插队较频繁。
C案例主要表现在多语言ATM、叫号机等金融服务设备投入不足，导致消费者办理业务时等候时间过长等发生，涉及公平交易权。
三、金融消费者权益保护工作推进中遇到的主要困难和问题
（一）法律依据、管理制度和组织机构层面
一是人民银行在金融消费者保护领域统一协调地位在法律上没有明确，虽然近期根据中央编办《关于人民银行设立金融消费权益保护局的批复》，人民银行组建了金融消费保护局，但仍然与“三会”在金融消费者权益保护之间的职责分工不清晰。基层央行在开展金融消费权益保护工作时，出现受理范围较小、受理后无法进行处理等尴尬局面。
二是人民银行未制定出台金融消费权益保护方面的制度、操作规程，人民银行各分支机构在此项工作上尚处于探索推进阶段，不利于基层央行金融消费者权益保护工作的有效开展。特别是欠发达地区基层人民银行金融消费者权益保护工作起步较晚，亟需上级出台相关制度给予依法规范和大力推进。
三是基层央行金融消费权益保护方面专业人才缺乏。金融消费者侵权领域复杂多变，跨行业、跨区域侵权的投诉日益增多，加之基层央行金融消费者权益保护工作职责由法律事务部门履行，其挂靠在办公室，本身存在人员短缺、法律人员缺乏现象，对于新增加金融消费者权益保护工作职责，尚处于摸索学习状态。
（二）处置手段、约束机制、结果运用等方面
一是基层央行解决金融消费者投诉处置手段单一。基层人民银行解决金融消费权益保护工作措施有限，解决渠道单一，一般情况下，在受理金融消费者投诉后以转办、移交为主，缺乏强制手段落实解决。
二是基层央行对金融机构在处理金融消费者投诉方面缺乏约束机制。以海西州实际，金融机构在接到人民银行转办的金融消费者投诉后，均较为重视并在规定时间内进行了办理。分析原因在于两起投诉涉及内容较简单，未涉及不合理收费等敏感权内容，一旦牵扯金融机构利益投诉，难免会造成久拖未决的现象，最终导致人民银行“出力不讨好”的尴尬局面。
三是基层央行缺乏金融消费权益结果运用手段。以海西州为例，人民银行把金融消费者权益保护工作纳入了人行对金融机构的年度综合评价体系中，以日常工作情况作为基础评价依据，无科学的量化指标，对金融机构的约束性较弱。
（三）金融消费者自身方面原因
一是金融消费者普遍存在维权意识较西方发达国家弱化的现象。金融消费者在自身权益受到侵害的情况下，通常以现场对峙甚至发生冲突来解决，也不采取正当的渠道来解决，其维权意识与能力不强。
二是金融消费者缺乏权益保护专业知识。目前，金融消费权益保护各方面的宣传力度、培训力度仍显不够，各金融消费者甚至在自身权益受到侵害的时候也未曾意识到。金融消费者维权意识差、缺乏专业维权知识使金融机构操作随意性风险增加，加剧了金融机构侵权事件的发生。
三是金融消费者缺乏对解决金融消费侵权纠纷的信心。结合自身及周围人群实际，公众普遍存在嫌投诉程序复杂、解决周期长的心理，且对解决纠纷存有怀疑。
四、构建青海金融消费者保护体系框架
（一）建议国家以法律形式明确人民银行金融消费权益保护职责
基层央行在法律规定下，可积极探索与银监局、政府间的联系机制，建立以人民银行为主导、其他部门配合的维权体系，扩大受理范围，既提高解决纠纷的成功率，也提高人民银行的权威性。
（二）建议加快金融消费权益保护制度建设
在人行总行已组建金融消费权益保护局的情况下，制定相关配套制度，规范维权操作规程，降低金融消费者维权成本，为基层央行履行金融消费权益保护工作提供制度保障。
1 建立和完善信息披露制度。信息披露规则是解决金融市场上交易双方严重的信息不对称问题的有效途径。任何消费者在众多金融产品中做出最优选择时始终需要依赖于充分和良好的信息披露。可以借鉴国外先进的信息披露制度，进一步完善现有的信息披露制度，同时要强化对信息披露监管与执法力度，对金融机构课加信息披露义务，要求所提供的信息必须真实、准确、完整和及时，以满足消费者对信息的需求，将信息披露违法违规行为的行政责任、民事责任、刑事责任真正落到实处。
2 内部专设纠纷解决部门。在金融消费者投诉程序设置方面，可参照美国的做法，遵循先内部解决，不能达到满意结果时才诉诸外部程序处理的原则。在金融行业协会内部设立专门的处理金融消费者投诉会员的机构，高度重视金融消费者投诉管理的制度建设，制定相应的处理程序规则，明确处理投诉的部门及其职责，优化投诉处理的资源配置，明确投诉处理的时效性要求，保证金融消费者投诉处理信息的公开透明，注意金融消费者投诉的保密工作。
（三）设立金融消费者长效协调监管组织机构
结合金融危机后各国监管改革以及“一行三局”的职责分工，针对青海省的实际情况，应当对人民银行基层行进行再定位，并对金融协调机制进行重新设计。以现有的“一行三局”联席会议机制为基础，逐层设立专门的青海省金融消费者权益保护机构，涵盖银行、证券、保险、及小额贷款公司、担保公司等非正规金融机构，并由该机构专门负责对当地金融机构在保护金融消费者权益方面的调查和监督。
（四）设立金融服务预警机制和联动处理机制
对消费者的各类服务投诉，各行业金融机构、行业协会和监管部门要准确记录，通过信息收集与交流，建立消费者投诉信息数据库，根据金融消费者投诉的次数和涉及金额进行调查和分析，统一汇总、编制各类数据和报表，通过定期的监测、梳理和化解金融消费者反映强烈的难点和热点问题，识别潜在的消费者保护问题，为金融业制定相关政策提供翔实数据和参考依据。
银行消费中心工作总结篇11
（一）第一阶段：部署安排（2012年4月）
由人行晋宁县支行牵头，按照上级部门的要求，积极与各成员部门沟通协调，召开晋宁县金融消费者权益保护联席会议，取得各成员单位的支持，形成初步的工作协调机制，成立领导小组。同时，在对晋宁县实际情况进行调查研究的基础上，拟定金融消费者权益保护工作方案、晋宁县金融消费者权益保护投诉处理指引等文件，建立辖内金融消费者权益保护工作配套制度。相关制度建立后应及时向金融机构征求意见。
（二）第二阶段：建立工作机制（2012年5月～6月）
由人行晋宁县支行牵头，建立晋宁县金融消费者权益保护维权中心，理顺工作思路，充分调动晋宁县银行业金融机构，把引导和督促银行业金融机构履行金融消费者保护义务作为主要工作手段，构建高效快捷、分工协作的工作机制，确保受理、分办、处理、跟踪、督办、反馈和成果运用等环节均能高效运转。
1.建立投诉举报机制：通过对外公布投诉电话、条件允许的情况下开通晋宁县金融消费者权益保护的官方微博，待时机成熟后建立具备综合处理能力的网站，统一受理投诉。针对晋宁县实际情况，各银行业金融机构应立足自身实际，考虑服务定位和机构定位，尽可能的利用网点优势，采取多种方式畅通并扩宽金融消费者表达诉求和寻求救济的渠道，如：制作投诉处理流程的宣传册、利用LED屏滚动播放相关流程、安排专门人员于网点受理投诉等。
2.建立投诉处理机制：拟定《晋宁县金融消费者权益保护投诉处理程序指引》。
3.筹建维权中心，并完善下属的咨询部、投诉处理部、法律部及联络部，明确人员，进入工作状态。
4.对各银行业金融机构的维权联系人进行培训。
5.组织一次与寻甸县支行的关于消费者权益保护的工作交流会。
（三）第三阶段：工作实施及宣传（2012年7月至10月）
各部门、各银行业金融机构按照方案要求，开展工作。
1.要求晋宁县各银行业金融机构确定1名人员，专门负责与维权中心联络，并作为银行业金融机构代表收集相关资料，及时上报维权中心。
2.各银行业金融机构按照《晋宁县金融消费者权益保护投诉处理程序指引》的要求，拟定符合自身实际情况的处理消费者投诉的内部程序，报维权中心备案，遇特殊情况，及时与维权中心联系。
3.在晋宁县组织一次大规模的金融消费者权益保护宣传活动。根据工作开展情况，条件允许的话，维权中心将与晋宁县工商部门、质监部门等，开展县域消费者权益保护的宣传活动时，以“金融315”为专题展开宣传活动。通过活动引导金融消费者依法维护自身合法金融权益，督促银行业金融机构依法合规经营，树立和维护人民银行权威。
4.在工作实施过程中，维权中心负责定期向晋宁县电视、广播等新闻媒体通过金融消费者权益保护工作的开展情况。可采取新闻会、广播电视采访等方式，进一步扩大金融消费者权益保护工作的影响力。
（四）第四阶段：完善及总结（2012年11月至12月）
人行晋宁县支行高度重视出现的新情况、新问题，通过与银行业金融机构和其他行政监督管理部门及行业协会之间的消费者投诉信息共享，推进信息化建设，建立金融消费者投诉数据库和案例信息库，强化分析研究，探索建立银行业金融机构消费者投诉案例报送与典型案例共享制度，不断总结处理金融消费者案件的方法和经验，及时调整工作侧重点，分阶段稳步拓展工作的广度和深度，持续改进工作方式方法，完善和创新工作措施，提高工作实效。
具体负责部门：人行晋宁县支行。
目前，支行正在与晋宁县工商局积极协商，力争在2012年5月下旬，召开晋宁县金融消费者权益保护工作启动会议，由县政府以正式发文的形式，下发《晋宁县金融消费者权益保护工作实施方案》，号召各部门积极参与和协调保护工作，并及时与县域各银行业金融机构签订《晋宁县金融消费者保护承诺书》，争取在6月份将此项工作全面铺开。
二、支行开展金融消费者权益保护试点工作的“三个突破口”
（一）规范化程序指引，衔接制度与实际工作
为有效推进金融消费者权益保护工作，有效规范日常工作程序，确保依法行政、依法保护，支行在2012年3月积极组织人员拟定《晋宁县金融消费者权益保护投诉处理程序指引》，该指引分为七个部分：引言；处理投诉的内部程序：主要元素；处理投诉的时限及资料；资料保存；成员单位协作；豁免情况；附则。旨在就晋宁县处理向个人客户提供银行金融服务的投诉提供必要的指引，以畅通投诉渠道，明晰工作流程，确保银行金融消费者的合法权益。指引中还包含了部分格式文书，如：《晋宁县金融消费者权益保护投诉表格》、《晋宁县金融消费者权益保护投诉确认书》。
该指引在结构上采用了目前较为通行的指引模版，逐条梳理，简洁明了，具备较强的可操作性和完整的法律界限保护，在程序上严谨有序，具有谨慎的法律逻辑周延，既能有效地履行开展保护工作的需要，也避开了一些易引起法律纠纷的漏洞，能够在履职同时有效维护央行的形象和权威。
（二）建立常态化工作联动机制
在工作联动机制上，支行拟与政府部门积极协商，成立“晋宁县金融消费者权益保护工作领导小组”，成员单位由中国人民银行晋宁县支行、晋宁县工商行政管理局、晋宁县人民政府金融办公室、银监局晋宁办事处、晋宁县消费者协会分管消费维权工作的领导及全县各商业银行（含农村信用社，下同）行长（含理事长，下同）组成；日常工作由以上部门的对应机构承担；领导小组下设办公室在中国人民银行晋宁县支行综合业务科，县工商局消费者权益保护科，负责消费维权业务指导。
（三）在支行内部设立晋宁县金融消费者权益保护维权中心
支行还根据实际工作需要，整合人力资源，在支行内部设立了晋宁县金融消费者权益保护维权中心。维权中心按照“统一平台、统一方案、统一标准、统一受理”的方式，接受消费者的咨询，受理投诉，及时对投诉进行处理或转介，并通过信息公开的方式，公布维权中心的职责，投诉处理流程、工作要求、格式文书等一系列相关信息。
维权中心下设咨询部、投诉处理部、法律部及联络部，负责处理日常金融消费者权益保护的相关事宜。通过各部门之间的工作确保各银行业金融机构及时、全面、公开及迅速处理消费者投诉，并负责后续的跟踪调查工作，但不干预银行业金融机构的处理决定、不以行政处罚的形式变相干预处理决定；不介入消费者与银行业金融机构的纠纷、仲裁、诉讼等法律活动，不以任何形式指令银行业金融机构进行赔偿，不干预各银行业金融机构的正常经营和运作。
维权中心的主要成员，由各科室的业务骨干组成，人员选定具备处理行政许可、行政处罚、行政复议经验的工作人员，并辅助以专业业务较强的同志搭配开展工作，兼顾了业务需要和法律审核。维权中心还单独设有法律部，负责处理维权中心的相关法律事宜，提供法律咨询、法律依据，并向其他部门出具内部法律意见书，提供处理投诉的参考建议和意见。从专业角度确保工作的合法性。
三、目前工作中存在的问题
（一）维权对象尚不明确，有扩大维权对象的趋势
支行在与工商部门的协商中，了解到按照工商部门开展维权的工作要求，需要将金融消费者权益保护的维权对象拓宽到法人和其他组织。这个要求与人民银行上级部门下发的《试点工作方案》有一定的出入。鉴于目前的法律环境与法律理论基础，综合考虑人员和硬件条件，如果扩大维权对象的外延，在现阶段可能无法实现。
（二）依托于工商部门的“12315”维权网络的建设开展工作，在一定程度上淡化了人民银行开展金融维权的工作重心
工商部门的“12315”维权网络工程是一种综合性的维权服务点，并不以金融维权为首要。按照目前开展工作的情况，依托于“12315”维权网络点，设置于各商业银行金融维权服务点，在维权的职能取向上受到一定程度的淡化。
（三）欠缺法律支撑，导致人民银行在实际工作中无法通过有效的手段处理投诉，并在一些工作上受制于转送、移送等职能上
法律手段的欠缺问题是一个老生常谈的问题，需要上级部门积极给予支持。
四、下一步的工作安排
（一）进一步完善维权机制及维权网点的建设
支行将依托工商部门在“12315”进商场、进超市、进市场、进企业、进景点、进校园工作的基础上，进一步明确任务，理清思路，加快进度，完善机制，按照“两站”建设的模式及要求，在晋宁县各商业银行营业点建立12315联络站、消费维权示范站。按照“七个一”的要求，悬挂一块机构牌匾、安排一批人员、制定一套制度、配备一台电脑、设置一部电话、建立一本台账，保障人员及工作设施的配备，严格申(投)诉受理及处理程序，为金融消费者尤其是农村金融消费者提供优质服务。
（二）强化宣传、培训教育，提高消费维权队伍素质，营造良好的金融消费环境
银行消费中心工作总结篇12
二、针对问题的原因分析
结算渠道不畅。当前结算渠道不畅的问题仍然制约着农村信用社的业务发展。尽管近几年农村信用社的结算工具、结算方式和结算渠道等方面均有所改善，但远不能适应业务飞速发展的要求，与商业银行相差甚远。县级城市的资金结算仍大部分沿用传统的邮政汇款、银行汇款、汇票等方式，大部分外出务工人员及多数个体工商户都选择在商业银行或邮政部门办理业务，其中一个原因就是农村信用社目前不能实现全国通存通兑，造成了客户的流失。
农村市场银行卡意识淡薄。银行卡作为一种金融结算工具，以其使用方便、安全时尚等特点，日益受到民众的关注与青睐，特别是给外出务工、学习一族带来了极大的方便。但是由于农民工文化程度不高，消费意识淡薄，使用银行卡办理金融业务的非常少，例如：农民工初中以上文化程度的占62％，使用银行卡的还不到30％。他们对银行卡业务知之甚少，怀疑薄薄一张卡能够实现金融功能，认为只有使用存折、邮政汇款等传统金融业务保存资金才最安全可靠。另外，居民收入少、消费水平低、宣传不到位等种种因素严重制约了农村市场银行卡的发展进程。
县域经济POS业务发展缓慢。目前，我国银行卡发展的重心集中在大中城市，县域经济的银行卡受理环境很差，POS业务在县域经济中发展缓慢，而县域经济的银行卡业务如果不能加快发展步伐，将直接影响到我国银行卡的可持续发展。由于宣传力度不够，多数县域经济商户对POS业务的理解存在误区，有的商户居然以买不起设备为由拒绝受理POS业务。
三、解决问题的对策研究
针对当前银行卡业务发展中存在的问题，提出“三步走”的规划构想，即“先期培育”、“规范发展”、“开拓创新”三步，努力打造具有农村信用社特色的银行卡业务。
(一)第一步为先期培育阶段，任务是成立银行卡管理部门，培育银行卡市场环境。成立银行卡管理部门。农村信用社成立专职银行卡管理部门，对银行卡业务实行“经营一体化”管理。紧跟市场潮流和社会发展需求，建立一套科学的创新业务开发流程。同时，建立科学的考核指标体系对银行卡业务进行考核。
银行卡市场培育，通过增强信用社银行卡创新功能、加大宣传力度等措施来培育和占领农村经济市场，建立良好的银行卡业务环境，培养大批的农村信用社银行卡客户群。
1、正确认识发展银行卡业务的重要意义，以内部职工的用卡行为提高外部民众的用卡意识。进一步增强发展银行卡的意识，号召农村信用社全体员工行动起来，增强银行卡意识，通过自己的用卡行为起到身体力行的宣传效果，带动周围人群了解银行卡，使用银行卡，共同促进卡业务发展。
2、抓住机遇，抢占县域经济POS业务市场。农村信用社要充分利用自身在县域经济的市场优势，大力发展POS业务，努力形成县域经济的POS业务垄断。制定县域经济P0s业务的长效发展机制，扩大宣传，加大投入，争取在最短时间内做大县域经济POS业务市场。
3、创新宣传手段，增强宣传效果。改进宣传方式，制作有特殊效果的宣传产品，准确把握客户心理，形成农村信用社的特色宣传，使农村信用社真正扎根于客户心中，促进各项业务的发展。
4、切实提高客服水平，增强客户对农信的忠诚度。坚持“办一笔业务，交一个朋友。发展一群客户”的指导思路，发动业务人员要走出去，贴近客户，了解、研究市场，拓展服务手段，可以通过建立电话或短信联系、定期走访、寄送账户交易明细、宣传资料或节日贺卡等渠道，加深与客户的感情，增强客户对农村信用社的忠信度，拓宽业务空间。
(二)第二步为规范化发展阶段，任务是加强内部管理创新，发展特色银行卡业务。内部管理创新。全面推行薪酬制度改革，建立“绩效决定薪酬”的薪酬结构体系，把员工的利益与农村信用杜绩效考核指标以及资产保值、增值联系起来，增强工作积极性：制定完善的稽核监察制度，设立审计委员会，组建垂直领导、独立于各级经营管理层的审计队伍，配备足够数量和胜任审计工作的人员。同时实行员工岗位轮换，加强对重要岗位的监控；做好对信用社银行卡客户的安全用卡教育，加强特约商户风险防范。
客户资源管理及服务体系建设。建立科学的客户资源管理数据库，对客户信息归纳整理，提供个性化金融服务：针对存款大户、关系单位，发放VIP卡。在各项业务的办理上提供高于普通客户的贵宾级服务。
客户关系模式的转变。把正确建立、处理、发展与客户之间的关系作为农村信用社营销渠道的核心，通过双方长期稳定的合作实现与客户之间的利益互补。
银行卡种类优化创新。一是医疗保险卡。与社会保障部门合作推出医疗保险卡，专门用于参加社会医疗保险的居民在定点医疗机构转账支付结算，不仅能带来大量的存款，还能带来可观的中间业务收入。二是农民工银行卡创新。通过降低农民工银行卡手续费，改变当前特色终端服务业务的存取款模式，把给农民工的实惠落到实处。三是农村一卡通。针对农村市场推出一卡多用的“农村一卡通”，农村信用杜就可以在该卡上按时扣缴电费、水费、话费等各种费用，给客户带来极大便利。
银行消费中心工作总结篇13
文章编号：1004-4914（2012）07-236-02
随着银行信息网络的完善，现代人群消费观念的改变，银联POS消费成为现代人的主要消费支付方式之一，甚至逐渐成为了人们的一种消费支付习惯，大有发展取代现金消费之势。在这种情况下，各家医院也逐渐顺应这种消费支付方式的改变，在医院的相关结算部门安装了银联POS机，比如门诊、急诊收款处、住院处等，为病人提供了方便，减少了现金的携带以及由此带来的安全隐患，特别是急重症病人无须在紧急的情况下兑取现金。同时对于医院来说这种支付方式减少了每天的现金量，减轻了收款人员收现付现的工作量，避免了假币、残币以及收付过程中可能的失误带来的损失，特别是一家大型综合医院每天现金存款额的减少也减轻了其开户银行的工作压力。
由此可见，医院的一个顺应时代的小举措会给多方带来了方便。但医院毕竟不同于其他的消费场所，比如商场、超市、娱乐场所、餐饮等，医院人流量大范围广，突况多，后续的治疗多，医院本身所具有的特点决定了医院银联POS消费具有不同于其他场所的特征，在管理方式上也相应地有所不同。
一、医院银联POS消费的特征
1.医院人流量大，接触层面广，对银行卡使用的监管肯定有所顾及不暇。医院的收费窗口相对较多，如果每个窗口到配备POS机，数量会很大，对医院来说是不小的支出，而且在现有的电话线刷卡系统下，多台POS机同时使用会影响信息传输速度，病人刷卡等待时间延长。另外，现有的无线POS机经常出现信号不好的现象而影响正常的收费工作，在时间就是生命的医院，这种情况会带来意想不到的后果。因此，医院使用的POS机以及POS收费系统要优于其他消费场所，为病人带来最大的方便。
2.医院的收费相比较其他消费场所具有一定的不确定性。人们在其他消费场所时都是有了明确的意向或者已经消费完了才刷卡付款，但是在医院是一种被动、预支性的付款。比如住院要先交住院押金，也就是我们所说的“预交金”，住院期间还会根据费用的增加再补交押金，一方面是考虑病人的用药及治疗需要，另一方面是考虑医院最后的资金回笼问题。处于两方面的因素预交金往往会多交，导致最后出院结算时退费情况较多；门诊收费也是一种先付款后消费的情况，甚至很多人会在不明所以的情况下先去交费，交费以后又会因为检查人太多当时做不上或没时间做检查，或不想在医院买药等等原因产生退费。因此医院每天发生的退费数量较多较频繁，而且退费情况复杂，甚至有些人会间隔一年或更长的时间到医院来退费，造成退费工作的繁杂。
3.医院是一个24小时都有人值班，随时都会发生交费的地方，夜班值班人员要掌握好银联系统的结账时间，及时地进行当天的银联消费结账。但是无法保证银联系统的结账时间与收款人员收费系统的时间点完全吻合，必然导致结账时间点的误差，特别是在急诊收款处突况较多，稍微结账不及时就会造成双方结账金额的出入，为以后的账目核对工作带来一定的影响和不必要的麻烦。另外，在之前医保刷卡系统与银联系统结账时间点完全不同时，更是强调夜班人员做好银联结账工作，这种情况下一是增加了工作环节，二是容易因为忙碌忘记结账，造成账目的混乱。
以上这些医院银联消费的特征，决定了医院在银联消费的管理上要有相应的对策和方法，让银联的作用发挥到最大，不仅是交费时方便了各方，在后续的工作中也能尽量避免产生额外的麻烦。
二、医院银联POS消费的管理
1.医院提供了银联POS机，对于银行卡消费就有一定的监管职责，但是正如前面提到的，医院人流量大接触层面广，在目前银行卡种类繁多的情况下进行严格的监管不太现实，特别是上午就诊量最大的时间段。因此目前医院的监管只能是要求持卡人在消费单上签字确认，并且在收费窗口安装监控设施，以备后事之需。
2.目前医院普遍采用的电话线链接进行数据传输，限制了POS机的安装数量，而且扯线安装也不太方便，特别对于各个楼层增设的小的收费窗口。因此医院的银联刷卡系统亟需升级改进。通过了解银联刷卡系统的建立，可以考虑在医院建立网络刷卡系统。在条件允许的情况下，可以考虑铺设专门网络线进行刷卡数据的传输，既可以保证院内POS的安装，又能保证刷卡系统的安全稳定性，当然这样的成本就相对要高一些。这些工作的完成要靠医院财务部门和计算机中心以及银联公司等多方面的协商和合作，如果靠医院单方面来解决，就显得有些心有余而力不足了。
3.医院银联退费的管理。
（1）医院的退费情况比较多，可以说退费是医院的一项正常工作事项，随着刷卡量的增多，银联退费也比比皆是。通过了解银联退费管理可以知道，刷卡消费后发生退费必须返还到原银行卡，不得用其他方式进行退款，医院要严格遵守这一规定就要从收款员做起。一开始就要求收款员了解并做到钱从哪来回哪去，不得擅自改变退款方式，日常工作中整理好银联POS签购单，并加盖个人的名章，以便日后查找。同时，要求住院处、收款处汇总每天银联签购单报送财务，由财务科专人统一保管。
（2）一般银联刷卡退费，消费后一个月内发生可以直接联机退费，这种退费方式需要录入消费时打印出的签购单上的交易参考号，只有卡号和交易参考号相符才能进行联机操作。但是这也存在一个问题，很多消费者往往没有保存交易签购单的习惯，等到退费需要的时候已经找不到当时的银联单了。虽然医院收款窗口有醒目的提示，甚至住院处收款人员把银联单粘在预交金单上，还是解决不了保存问题。这时就要依靠财务保管的存根联查找，费时费力。
（3）如果退费发生在消费后的一个月到一年之间，就只能填写退费单进行手工退费。这样存在的问题是收款部门把退费单汇总到财务，财务整理后再发传真，到最后款退到持卡人账户里的时间间隔较长，很多人因为错过了还款期造成二次还款而不满意，但这是医院解决不了的问题。另外，手工退费的情况很多，特别是联机退不成功后的退费，其实款已经退了，但是刷卡机显示退费不成功，那么财务在发传真之前一定要把每笔退费单和银联的网上数据进行核对，避免重复退费。如果退费发生在消费后的一年以后，由于银联的数据只保存一年，这种情况下一般是请示领导审批后改退现金，并且要求收款员备注情况说明。以上这些是正常情况下银联退费的管理。如果在一年以内的退费，持卡人的银行卡丢失或到期换卡无法退回到原卡，同样是经过领导审批改退现金，并备注情况说明。总之，退费的情况繁多，还是要求医院在坚持大原则的前提下灵活处理。
4.对于夜班值班人员零点进行银联结账的管理和要求，一方面基于医院财务对每天账目的管理，另一方面是为了方便月底与银联进行账目核对。因此要求夜班值班人员在零点对银联刷卡、医保刷卡、收款系统等全部结账，做到账实相符。目前银联刷卡的收入隔天打入医院的账户，同时医院财务会收到客户收款入账通知单并附有一张列示清算日期、入账日期、商户名称、交易笔数、入账金额等的POS商户资金清算回单，这样财务就可以做到一天一核对，减轻了银行账月底的对账压力，及时发现工作中的失误。
总之，在医院推广银联POS消费是一个医院、银联、银行、病人多方面不断磨合的过程，随着人们消费意识的改变以及网络信息的发展，银联POS消费也会成为医院的主要消费方式。或许可以将医院就诊卡、医保卡与银联卡合而为一，既节约了成本，减少了病人的持卡量，又方便了医院的管理。
参考文献：
1.吴向红.浅议建立和完善医院银联刷卡系统[J].江苏卫生事业管理，2009，20(3)：55-56
