企业电话营销问题研究1

随着信息传播技术的发展，企业目前普遍采用的产品营销方式有：主题网页推广、现场人员推广、纸媒体广告、微信公众号和APP等，众多的新媒体营销手段给电话营销带来了巨大的冲击。但是，鉴于目前全国超10亿的手机（电话）用户量，电话沟通具有省时、省力、沟通快捷等优势，电话营销在企业经营中仍具有不可或缺地位。尽管销售类企业在销售初期，可能会运用各种新媒体推广渠道，宣传并扩大产品的知名度，但后期仍须通过销售人员的电话营销，来寻找客户、回复咨询、洽谈细节、达成交易等。可以说，现代销售活动的每个环节，都离不开电话营销，各销售企业也高度重视电话营销的投资与发展。

一、电话营销中存在的问题

电话营销是目前大部分行业、企业普遍采用的营销手段，但在电话营销实践中，客户对陌生号码的警惕性非常高，营销人员自报家门后，客户挂断电话的概率在90%以上；即使听完营销人员介绍，绝大部分客户会表示对产品不感兴趣或不需要；更有部分客户对产品甚至销售人员的销售意图表示怀疑。较高的挂断和拒绝率，严重挫伤了电话营销人员的积极性和自信心，给他们造成巨大的心理压力。在经历一段时间的电话营销后，很多从业人员甚至提前退出行业，影响到职业发展。

二、提高电话营销成功率的对策

电话营销是职场人士必备的一项重要能力，它涉及到营销人员的自我心理建设、产品和营销知识、营销策略、沟通技巧等方面。营销人员须做好相关的知识和技巧储备，并在电话营销实践中努力运用，才能做好营销工作。同时，要从营销实践中不断借鉴、总结经验与教训，做到不失信心、永不放弃，才能在实践中逐步提升自己的实战能力。经过对众多电话营销案例的分析，作者认为只要从以下几个方面着手，可有效提高电话营销的成功率。

（一）提高自身的法律意识电话营销自20世纪60年代产生于美国，其合法性一直受到人们的质疑。一方面，作为一种现代营销手段，电话营销具有快捷、成本低的特点，促进了商业的巨大发展，为现代经营活动的必须。但另一方面，电话营销也存在着干扰消费者安宁、侵犯电话用户隐私，甚至诈骗犯罪等问题。为此，许多国家都颁发了电话营销相关法律、法规，既明确了电话营销的合法地位，也对电话营销进行了法律规制。鉴于以上现实，营销人员要做好电话营销，必须具备法律意识。首先，必须选择拨打电话的合适时间段，做到中午不打搅，晚上休息不打扰，尽量不占用客户的私人时间；即使偶有打扰，也要及时做出诚挚道歉。同时，营销人员还必须清楚自己的产品质量，对于劣质、非法产品坚决不予营销，更不能利用电话营销进行欺诈等犯罪活动。此外，获取客户信息渠道与途径要合法，对已有的客户信息要保密，杜绝客户资料的买卖行为。总之，电话营销必须置于法律允许的范围内。只有合法合规的营销行为，方能受到客户积极回应，也才能提高营销成功率。………………

（二）拨打电话前充分准备充分的准备是电话营销的关键，也是缓解拨打电话前心理压力的良方。在拨打电话之前，首先要明确打电话的目标，明白最终目的是向对方推销自己的产品或服务。既然是推销，遭到对方的拒绝实属正常，不被拒绝反而是运气。其次，要调查客户的基本情况，通过客户公司网站了解对方经营的主产品是否与我方营销产品相吻合，客户公司的销售市场分布情况等，这样可提高电话营销时产品介绍的针对性。最后，对所营销的产品或服务要有深度的了解与分析，熟悉产品较同类其他产品的优势。这样，在电话沟通时才能重点突出、针对性强，准确地向客户介绍产品，回答客户的疑问。

（三）精准选择客户对象电话营销的成功要以足够地拨打数量为条件，但更切忌不加选择的盲目电话营销，漫天撒网式的拨打电话既费时费力，成功率也低。任何电话营销都是从目标客户的选择开始，成功的关键在于找准目标，筛选出足够多的有效潜在客户。现代销售型企业一般都建有完善而强大的客户数据库和分析平台，储存了多年积累来的客户信息。营销人员一定要充分利用企业客户信息资源，经过平台的分析，筛选出重点的客户作为电话营销的对象，避免盲目性。筛选出的电话营销对象一般要满足三个条件：必须是经营同类产品的销售企业或个人；有潜在或明显扩大销售量和销售市场的需求；联系人要有决定权，最好是企业的总经理或销售经理。精准的客户，意味着精准的需求，营销人员电话营销时被挂断的概率相应较低。

（四）熟练运用电话小技巧电话营销时，还应注意总结运用一些小技巧。接电话者经常不是所要找的企业负责人，助理人员经常会挂断营销人员的电话，此时若运用一些巧，可有效绕过这些障碍。比如，在查阅客户资料时，不妨同时找到老板的姓名，打电话时直接找老板接电话，若对方询问你的身份，可以说是老板的客户或者朋友，这样接通的机会更大。多准备几个该公司的电话，用不同的号码去打，不同的人接，会有不同的反应，这样成功概率也比较大。对于重点的客户，被拒接后可以找到同事让同事换个号码拨打，也可提高成功的概率。另外，还可以对方合作伙伴的身份拨打电话，例如：“你好，我是XX公司的XXX，请帮我接一下你们老板，昨天我发了一份邮件给他，想确认是否收到。”如果负责人不在，不妨反问：“没关系，XX老板一般什么时候在呢？您看我说明时候方便打过来，要不我下午再给您打？”这样接电话的人就很难再拒绝了。

（五）精心构思电话开场白营销电话接通后，客户往往给你的时间在10秒钟左右，最多不超过30秒，如何在短暂的时间内介绍公司及自我，引起客户的兴趣，让客户愿意听销售人员继续谈下去，营销人员必须在极短的时间内，让客户获得以下三个信息：1、我是谁，我代表哪家公司？2、我打电话给客户是关于什么产品，目的是什么？3、我公司的产品对客户有何帮助？为此，电话开场白必须语言简洁、内容重点特出，因为没有人会有耐心听一个陌生人的长篇大论。客户所关心的是：电话是干什么的，能够给他带来什么？例如：“您好，张总！我是浙江XX公司的小李，我们了解到你们公司主要从事女鞋的出口，我方目前正组织企业参加10月份意大利YYY国际鞋革展，你们有没有兴趣了解一下呢！”开场白可以反复推敲优化，必要时将台词提前写好，并反复演练，做到语速流利、自然。

（六）突出产品利益点营销人员必须明白，企业老板所关心的，是你所推荐的产品能给他们公司带来什么好处,产品有什么竞争优势，性价比如何。所以电话营销时，营销人员必须要站在对方企业经营的立场进行思考，介绍的内容必须切合对方的利益关切。若销售人员的介绍能够让对方意识到，该产品能有效帮助对方扩大区域市场，增加销售量，无疑就会引起对方的强烈兴趣，提高电话营销的成功率。例如：“张总，意大利YYY国际鞋革展是专业化程度很高的成品鞋类展览，买家遍布整个南欧地区，覆盖上亿人口，可有效拓展南欧国家市场，从往届中国的参展企业来看，反馈效果都非常良好。”当然，即使对方企业目前产品销路良好，市场占有率高，暂时没有需要，未来遇到销售需求，那么后续合作的机会仍然较大。

（七）巧妙运用电子邮件企业人员对于陌生人的电话，往往警惕性很强，针对一些重要的潜在客户，不妨将打电话与发邮件结合进行营销。在打电话之前，若知道对方的邮箱，可提前给客户群发一份公司产品介绍的邮件。得到对方回复后，再拨打电话进行营销，这样可有效提高成功率。电子邮件让你有充分的时间斟酌好产品介绍的内容，简要地列举产品的优势，让对方充分认识到你的产品可能给对方带来的利益点。当然，邮件一定要重点突出，篇幅简短，不耗费对方过多的阅读时间。当邮件得到回复或确认后，再电话进行跟进，就可以增加双方的熟悉感，容易促进电话营销的成功。

三、结束语

电话营销作为一种营销手段被许多公司广泛运用，但也存在着挂断率、拒绝率高等问题。本文仅从企业电话营销实践出发，提出几种提高成功率的对策。但让，在电话营销实践中，还应注意电话礼仪，比如讲话语气必须亲和、不卑不亢，让客户能感觉到你的诚挚与热情等。当然，一切技巧均源于对实践总结，技巧只有运用于实践，才能转化为能力。对于实践性强的电话营销，所有技巧一旦脱离了营销实战，都只能流于纸上谈兵。

作者:马忠才 单位:浙江工贸职业技术学院

企业电话营销问题研究2

一、完善原有的销售渠道做好市场信息搜集

在现有种子商店经销基础上，选择那些业务素质高、具有良好信誉且辐射能力强的种子商店或各类农资店，考虑的要素要包括是否在当地长期居住，是否有固定的长期的客户，可拓展到化肥点、农机服务店、农药店、农业生产工具经销店，因为他们与农户联系密切。同时要提高对选择人员进行技术培训，鼓励他们搜集相关农业信息，农户采购心理，及时将了解的农户需求反馈给公司。

二、扩大渠道网络或电话营销渠道

伴随电子商务的迅速发展，公司除了常规的营销渠道外，可以通过网络或电话销售，寻求经销种子商店和直接给农户。因此，类营销渠道容易建立，费用较低，可以更大程度低辐射到业务人员触及不到的区域。借助现代物流业务，可以通过网络或电话发放样品，邀请经销商、种植大户参加公司组织的大型营销活动、观摩活动及科技培训活动，从而进一步增加销售，拓展渠道。

三、强化种植大户渠道的建设和关系管理

多年来，按照种子渠道建设扁平化的原则，种子公司多数力求摆脱其他中间商直接供给种地大户或散户，逐步认识到对种植大户管理的重要性。一方面，种地大户占有较大的市场份额;另一方面，由于农民购种行为的效仿性，一般农户愿意跟随种植大户的选择，种子公司直接对种地大户管理的渠道应进一步规范化、系统化、常规化。公司在进行销售期结束后，应认真梳理种植大户客户数据，建立客户信息数据库，输入电脑，便于有重点的跟踪管理，进一步提升服务，培植信誉(罗必灿．中国种子营销发展趋势研究，2015．9，湖北农业科学:5461)。一是根据外部竞争形势和公司内部的营销现状，对种地大户主动制定出具有诱惑的价格和服务策略，累计老客户购买种子的积分，按积分进行兑现奖励和优惠，让渡利润，牢牢锁定原有客户;二是通过跟踪培养种地大户，对新品种栽培技术的学习，增加客户对购买品种的习惯性认可，主动向种地大户推介新品种;三是对职业经理人进行种地大户关系管理工作绩效考核，公司方面要进行从上到下的客户关系管理培训，制订客户沟通计划，定期提交客户管理报告，落实公司向种地大户提供的各项利益，同时与种地大户保持良好的业务关系。

四、积极探索多元化的营销渠道

一是探索订单合作模式，根据农产品深加工的产业链条，寻求与农产品深加工企业合作，探索供种—生产—回收的经营销售模式，公司供给加工企业需要的专有品种，订单形式与农户开展预约生产，并定向组织技术指导服务，提高产量、品质，促进品种推广。一方面降低了三方市场风险，另一方面节约了成本，提高了企业效益。二是探索建立捆绑销售模式，公司积极广泛联系各类农资企业，实现农资合作伙伴联营模式，通过与种子、化肥、农药等农资商家的联合捆绑销售(罗必灿．中国种子营销发展趋势研究，2015．9，湖北农业科学:5462)。创新对农户的农资供应服务，一方面通过技术联盟，提高农户科技种田本领，另一方面提升了合作企业的服务形象。

五、加强与“意见领袖”沟通的能力

在种子采购选择上，我们经常会发现在农户当中一些经验丰富、威望较高、人际关系较好的人员，很大程度上在农资采购上有影响力的人群，我们称其为“意见领袖”。他们有可能是农场的生产一线的管理人员，有可能是技术人员，有可能是家族中名望较高的人，有可能是种地大户，还有可能是一定群体中从事信息传播的人员。为了达到借助这些“意见领袖”发挥宣传公司品种和形象的目的，必须与“意见领袖”们建立好良好的沟通关系。首先，公司应组织各区域负责人，对“意见领袖”人群进行筛选，通过感情沟通，加强其对公司品牌和产品的认可。其次，适时邀请意见领袖们参加公司组织的种子交易会、科技下乡、冬训等活动，听取他们的意见和建议。最后，在公司回馈客户的时候，要第一时间想起“意见领袖”，在重要的中国传统节日，通过赠送公司赠品、礼品的形式，与其保持良性的交往关系。

作者:徐玉国 单位:黑龙江北大荒集团红兴隆农研有限公司

企业电话营销问题研究3

1财产险公司车险电话营销现状

财产险公司电话营销(以下简称“电销”)是指在传统电话服务基础上发展出现的新型业务营销模式，对于保险市场的发展具有积极促进作用。电销车险业务是以电话为主要沟通媒介，借助网络、传真、微信、快递等辅助方式，通过保险公司专用电话与客户直接联系，并运用公司自动化信息管理技术平台和专业化运行平台，完成车险产品推介、咨询、报价、保单条件确认等主要营销过程的业务。2007年4月，原保监会印发了《关于规范财产保险公司电话营销专用产品开发和管理的通知》，多家财产险公司电销车险产品相继获批，当时电销车险产品价格比传统渠道优惠15%，具有较大价格优势，吸引了众多车险客户，财产险公司电销车险业务迅猛发展。2016年，商业车险费率改革在全国实施，部分低风险客户可以获得比电销更优惠的价格，电销车险产品受到较大冲击，电销车险业务保费收入941.23亿元，同比负增长15.77%。2017年，商业车险费率市场化改革进一步深化，取消了电销专用产品及优惠系数，行业普遍采用地板价，电销车险业务价格优势不复存在，电销车险业务增速明显下滑，客户主动呼入业务减少，呼出业务占比逐渐提升。中国保险行业协会数据显示，2017年，全国共有28家财产险公司开展车险电销业务，全年电销车险保费收入808.66亿元，同比负增长14.08%，其中，车险呼入业务累计保费收入73.56亿元，占比为9.1%，同比下降5.13个百分点；车险呼出业务保费收入290.19亿元，占比为35.89%，车险续保业务保费收入444.90亿元，占比为55.02%。

2目前财产险公司电销渠道存在的主要问题

2.1电销渠道外部监管环境趋于严格近年来，保险监管部门对电销渠道监管日趋严厉，对电销违规经营检查惩处力度加大，通过开展专项整治、作出顶格处罚、出具监管函等方式，加强对电销渠道的监管，对电销渠道误导欺骗消费者、严重损害消费者合法权益和电销扰民行为进行重点打击。为进一步规范保险销售服务行为，原保监会于2017年7月了《保险销售行为可回溯管理暂行办法》，以实现销售行为可回放、重要信息可查询、问题责任可确认。该《办法》明确了电话销售渠道的业务需要全程录音并备份存档，同时还按照“谁保存、谁质检”的原则，明确了对可回溯资料进行质量检测的要求，以保证录音的质量。该《办法》的出台和实施，进一步约束了保险机构销售行为，也将使保险电销更加规范、更加透明。

2.2电销渠道与传统渠道的资源整合不足随着商业车险费率改革的推进、电销专用产品及优惠系数的取消，电销渠道主动呼入业务逐年减少，电销渠道除对其自身续保业务进行呼出外，逐步开始尝试对传统渠道分散性存量业务进行呼出，探索发挥其对传统渠道的续保辅助支持作用。由于保险公司内部未能将电销渠道与传统渠道在职能定位、业务归属、渠道协同等方面的职责予以明确，电销渠道与传统渠道在协作过程中仍存在不足。一方面，保险公司内部未明确电销渠道与其分支机构、传统渠道之间的利益分配规则，也未建立客户信息内部共享机制等，造成电销渠道与传统渠道之间存在一定程度的竞争及利益冲突，渠道与分支机构、渠道与渠道之间“抢单”“截单”现象时有发生。甚至个别车险续保率较低的传统渠道，宁愿客户脱保也不愿意将资源交给电销渠道，渠道营销资源整合不够给客户服务体验造成负面影响，同时减低了资源利用效率；另一方面，保险公司对传统渠道存量续保业务认领考核机制不够健全，一般情况下，保险公司对续保数据由该业务原归属人员和归属机构优先认领，并同时明确认领业务的续保率需达到一定指标，当期未达成续保率指标的，下期会减少其续保数据认领比例，对于无人认领的数据交由电销渠道进行外呼，但由于保险公司对认领数据续保率考核不够严格，实际执行效果并不好，对原归属人员及归属渠道的约束力并不强，导致传统渠道并不愿主动将数据移交给电销渠道。

2.3电销渠道坐席人员技能有所欠缺、管理人员缺乏、队伍稳定性较差电销渠道坐席人员通过与客户联系的电话接触来获得客户的承保率的提高，坐席人员的业务技能、员工队伍稳定性、团队运营管理能力是电销渠道规范、稳步发展的前提。但保险公司在对坐席人员在职业生涯规划、技能培训及管理岗位设置方面仍存在不足。一是对坐席人员的岗前培训存在不足。保险公司虽然在电销方面有一套完整的电销话术及标准化用语，但大部分电销坐席人员入职前对电话销售知之甚少，而其成长要经过3～6个月的专业培训和不断磨练，但保险公司为了让电销坐席人员尽快上岗，对电销坐席人员培训时间较短，内容较为单一，电销坐席人员无法及时掌握沟通技巧及产品特点，仓促上岗的坐席技能不足导致前期产能不理想。二是电销坐席人员队伍稳定性较差。电销属于劳动密集型服务，大部分保险公司对电销坐席人员合同制、派遣制、制员工、劳务外包制和其他形式的用工并存，缺少对电销坐席人员的职业生涯规划和考核激励等，使得电销坐席人员对保险公司缺少归属感，不利于员工队伍的稳定和成长。同时，多频次的重复呼叫无法产生有效产能导致坐席员工产生负面情绪，造成坐席员工离职率较高。三是运营管理人员较为匮乏。随着保险公司电销业务的快速扩张，坐席人员数量不断增长，运营管理人员匮乏的问题凸显。在运营管理人员不足的情况下，保险公司电销坐席团队管理较为粗放，成熟的电销运营管理模式难以迅速复制，过程管控、业务培训、话术更新、心理辅导、文化建设等难以及时跟上，成为制约电销坐席团队产能提升的主要因素之一。

2.4保险公司对客户真实信息掌控能力不强客户资源是保险公司可持续发展的关键性资源，客户资源的可持续发展对于保险公司长远发展十分重要，掌握了客户就掌握了保源，电销渠道对于客户信息的渴望更为强烈，客户信息的真实性及客户数据的持续大量补充是保证电销渠道可持续发展的基础，但保险公司客户信息获取机制缺位，存在客户信息真实性不高和客户信息资源不足的问题。一是客户信息真实性不高。长期以来，保险公司大量客户的真实信息主要掌握在机构及保险营销员手中，保险公司掌握的客户真实电话比例并不高，导致电销坐席团队在开展呼出业务时无法有效联系到真实客户，呼出业务的成功率较低。二是客户信息资源不足。电销渠道需长期补充客户数据信息，随着国家法律层面不断加大对个人信息的保护，保险公司获取客户真实信息难度不断增加，在客户信息收集上需投入大量的人力、财力，而通过第三方渠道收集、获取客户真实信息的方式违反国家法律法规，存在合规风险。客户信息资源不足和客户信息真实性不高直接影响电销渠道产能的提升。

3财产险电销渠道发展的建议

3.1推动电销渠道转型升级电销渠道面临渠道边界弱化态势，在客户保险需求日益个性化趋势下，传统的电销模式必须随之改变，资源整合势在必行，必须发挥电销渠道本身优势，将单一的电销模式向多元化模式转型。例如，借助技术成熟、知名度高、流量大、场景多的第三方平台，快速获取线上客户，依托多平台管理销售模式，深入挖掘已有客户潜力，为客户提供多元化服务及高附加值产品，提升产能，并结合特定场景的需求开发新的保险产品，促进传统电销模式向多元化销售模式转型。

3.2加强电销渠道与传统渠道的协作保险公司应打破渠道壁垒，优化电销与传统渠道的协同机制。一方面，完善渠道数据认领考核机制，整合电销渠道与传统渠道的存量客户信息，并制定清晰的渠道业务认领、保护、考核与激励制度，建立电销渠道与传统渠道在续保业务上的利益共赢机制，确保电销渠道与传统渠道之间的有效协同，共同提升车险续保率；另一方面，建立科学高效的续保兜底机制，构建一体化的双向考核机制并严格执行，统筹电销渠道与传统渠道，合理分配存量数据，避免出现电销渠道与传统渠道数据交叉，多头接触客户的情况，充分发挥电销渠道对传统渠道的续保支持作用。

3.3加强技能培训，提升坐席人员话务水平坐席人员的技能是电销产能提升的关键，电销坐席技能提升主要措施包括：一方面，加强对电销坐席的辅导培训。对处于不同阶段的电销坐席、电销组长、电销现场管理人员等采用差异化的培训方案。如对新入公司的电销坐席，培训其掌握电销基本知识，电销话术及车险销售技能等。对电销现场管理人员，培训其掌握区域发展技能、分解并落实团队发展计划、解决团队发展实际问题并提出改进举措等，促进其管理能力的快速提升。通过开展多种形式的集中授课、分散辅导、实操训练等提升客户服务能力、岗位工作能力，培养与岗位职责相匹配的合格电销坐席，有效促进产能提升；另一方面，制定电销坐席职业生涯规划方案，通过合理设定绩效考核指标及定岗定级政策，根据岗位职级确定基本工资，并严格执行，让电销坐席人员对保险公司有归属感。

3.4加强内、外部客户信息的收集与管理保险公司需要通过多种渠道为电销坐席提供充足的“弹药”，一方面，加大保险公司自有客户信息真实性的检查与考核。严格遵循客户信息“谁接触，谁收集；谁收集，谁负责”原则，加大对承保、理赔等内部端口获取客户信息真实性奖惩力度，同时，对获取的客户信息进行必要的回访，不断提高客户电话真实性，为电销渠道整体产能提升提供数据保障；另一方面，建立多渠道外部客户真实信息采集机制。通过多渠道赠送短期保险服务、移动互联段抽奖、游戏赠送服务优惠券，提供增值服务等多途径获取外部客户真实信息。同时，通过保险公司内部的数据处理工具及公司数据库，对收集的客户信息进行数据清洗，实现收集客户信息的优化精简，提升数据的可用性。

参考文献

[1]陈小萍.浅析电话营销在保险业中可持续发展面临的挑战[J].中国商贸,2014(26).

[2]刘强.对电销发展的思考[J].中国保险,2010(6).

[3]刘鹏.论车险电销渠道在新时期的发展转型[J].河北金融,2016(12).[4]方晖.车险电话营销渠道建设浅析[J].市场周刊·理论研究,2011(5).

作者:周明旭 单位:中国人保南京监察稽核中心