提高医疗服务质量评价研究:医院住院收费窗口如何提高医疗服务质量

摘要：现代社会，医疗服务质量的高低直接决定了医院的竞争力。住院收费结算窗口作为患者来院就诊的重要环节，其形象直接反映了医院的管理水平和整体素质，如何提高住院收费结算窗口的医疗服务质量对入院患者的整体流程和满意度有着重要的影响和作用。本文从住院收费窗口工作人员的服务态度、服务流程、环境和工作效率等方面对如何提高医疗服务质量进行了相关探讨。

关键词：医院；住院收费窗口；医疗服务质量

随着国内医疗市场逐步开放，医疗政策和管理体制持续改革，人们对医疗服务质量的要求日益提高，医疗服务质量的高低直接决定了医院的竞争力。住院收费结算窗口作为患者来院就诊的重要环节，其服务特点是沟通性强，具有一定专业性，其形象直接反映了医院的管理水平和整体素质，因此如何提高住院收费结算窗口的医疗服务质量对入院患者的整体流程和满意度有着重要的影响和作用。笔者就在太和医院住院收费结算窗口工作8年的经验浅谈如何提高医院住院收费窗口的医疗服务质量。

患者总想以最简捷的方式、最短的时间达到尽快办理入院出院结算的手续，在院期间的医生护士的工作态度、治疗护理过程和就医环境达不到患者的预期时便会引发不快和矛盾，住院收费结算窗口管理人员应从患者的角度出发，切实了解患者的需求，找到自身服务中的“薄弱环节”，确定管理工作的侧重点，研究、制定出相关对策，从而构建和谐的窗口环境。因此，为改善住院收费结算窗口的医疗服务质量，有必要组织窗口人员进行讨论、研究，分析出可能影响患者满意度的因素并进行细化，针对这些因素从人员态度、环境因素、等候时间、工作效率等方面进行改进，以提高患者的满意度。

湖北医药学院附属十堰市太和医院是一所综合性国家三级甲等医院，也是全国首批获得国家财政资助建设的全科医生培养基地和中西部区域医疗中心，肩负着十堰及周边40多个县市区2600多万人口疑难危重疾病的诊疗任务。医院编制病床2900张，有56个临床病区、17个医技科室，每年住院病人约9万余人次。因此，提高住院收费结算窗口的医疗服务质量对我院住院患者的整体服务流程和满意度至关重要。目前我院住院收费结算窗口设置分四个部分，一是查询窗口，负责各种费用查询、病人查询、打印清单、特殊结算登记、跨科室记账、盖章（病请证明）、指引病人办理入院手续以及医保、农村合作医疗手续、出院结算手续等。二是住院收费窗口，负责办理病人入院，做到病人姓名、性别、年龄、收治科室正确无误，收费金额、支付方式，义务告知医保农村合作医疗手续的办理，协助科室办理特殊事项等。三是出院结算窗口，负责办理各种病人身份核对，各种不同身份病人的结算需求收取资料，熟练掌握32个结算协议，81个结算方法，进行办理出院结算手续。四是出纳窗口，负责将所结算的退补款项无误的退出和收回，做到账账相符，账款相符。但目前的情况易造成重复排队，反复解释，增加多余的劳动，耽误双方时间，影响工作效率。

为了解决窗口等候时间过长、重复排队、提高工作效率等问题，正准备着手施行柜员制，每个患者无论到哪个窗口所要办理的业务、咨询一次性完成，不再让患者重复排队，缩短等候时间。分流窗口高峰，施行弹性排班制度，增设临时窗口，提高窗口利用率，杜绝排长队现象；提高收费员的操作熟练程度；完善收费结算系统信息化管理，与信息资源部协调解决网速慢、死机现象，以提高工作效率。

人员态度方面，要主动帮助患者解决问题，收费窗口管理工作不能仅仅靠职业道德规范，强化“以病人为中心”的服务理念，变被动为主动。将转变窗口服务理念提升到医院文化建设的高度，使“想患者所想，急患者所急”成为每位窗口人员的自觉行为，只有基于这种思维模式，才能充分发挥主观能动性，创造性地改善自身服务。收费员必须有自觉服务意识，在其他功能区繁忙，自身窗口工作量尚可的前提下，应自觉向窗口管理员发出信号，调整自身窗口服务功能，并提醒窗口管理员对患者进行分流引导。严格按照职业道德规范约束窗口人员工作行为， 对各项结算政策熟记于心，并定期对其组织学习和培训，不断提高自身业务水平和责任感及荣辱观，为病人服务提供品质服务。

环境方面加强窗口秩序管理。窗口秩序情况直接影响了患者排队等候时的情绪，因此有必要安排专人在收费窗口业务繁忙时维持秩序，并设立排队隔断，提示标牌等。良好的窗口秩序不仅可以提高窗口工作效率，并在很大程度上改善患者的就医心情，让患者感受到宾客式的服务，从而提升医院的品牌形象。入出院患者一般带有大量现金，高峰期应安排保安人员巡视，让小偷、恶意透支套取患者现金的不法分子没有可趁之机，让患者有一个安全的就医环境。就医、检查、标示的清晰度方面要增设标识牌，减少患者往返奔波询问和多次排队等候， 因此优化服务流程、减少非就医环节对窗口管理工作至关重要。

针对现状我们应该不断优化服务流程，提升服务能力，发挥现有资源，满足各种病人的就医需求，有针对性的解决实际问题。完善投诉处理机制，根据网络信箱、患者意见簿、电话回访等途径反馈的问题进行记录，在投诉处理时限内做出反馈，做到“件件有落实，事事有回音”， 病人对医院服务表示不满意，也很可能是提出使服务不断改进的金点子，因此，要认真倾听患者的意见，把管理和正确处理患者投诉看做一项重要工作，不断分析总结，了解病人需求动态，不断完善、创新，最终让病人满意。通过“以病人的需求”为导向，“以病人为中心”为理念来持续改进，在服务流程的优化中体现质量管理的提高。

提高医疗服务质量评价研究:基于患者满意度感知的基层医疗服务质量评价研究

摘要： 医疗服务质量是医疗服务机构生存和发展的必要条件。如何有效的评价与提升医疗服务质量，尤其是基层医疗服务机构的服务质量，是一个重要的有理论价值和实际意义的研究课题。针对考虑患者满意度感知的医疗服务质量评价问题，首先，对医疗服务的质量问题进行了描述，并构建了基于SERVQUAL的医疗服务质量评价的指标体系；其次，提出了一种基于服务质量差距模型的服务质量测评方法，通过患者的服务期望与服务感知的差值来确定患者满意度；，通过在NX省某医院实际调查的结果，说明了提出方法的可行性。

0 引言

医疗服务质量是医疗服务市场重要的竞争因素，医疗服务质量的高低，直接关系到患者的安危与健康，因此也成为了基层医疗服务机构生存的必要条件。对于基层医疗服务机构，如何持续的提升医疗服务质量，以便使得患者的满意度得到提升，是医疗服务的重点和内在核心。基层医疗服务机构应始终坚持“以患者为中心”，以患者满意度的提升为重点，不断的、有针对性的提升医疗服务质量。目前，政府对于医疗卫生的投入支出每年都在增加，但各地的医疗服务水平提升并不很大，如何有效的提升医疗服务质量，尤其是基层医疗服务机构的服务质量，是本文研究中所重点关注的。患者始终是整个医疗服务过程的核心，因此患者对于医疗服务的满意度，对于衡量医疗机构的服务质量水平具有重要的作用和影响。患者是整个医疗服务过程的消费者、参与者，因此其对医疗服务质量的满意度感知就显得尤为重要。鉴于此，如何合理的获得患者对于医疗服务的满意度感知，并根据患者的感知与期望之间的差距来有效的衡量患者的满意度水平，并基于此进行医疗服务质量的评价，对于基层医疗服务机构的服务管理工作具有重要的作用。

现有医院的做法是针对患者进行满意度调查，并依此作为服务质量评价的依据。但需要指出的是，医疗服务的满意度调查是针对患者对服务质量总体感受和最终结果的调查，但并不能够反应出来患者对于医疗服务的期望以及实际感知的差异。对于不同的患者，其对于医疗服务质量的期望水平也有所差异，因此其满意度的高低也会有所不同。因此，需要建立一个科学、客观，并且能够有效反应患者的期望与实际感受差异的服务质量评价模型。

目前，已有的针对医疗服务的研究，主要关注于医疗服务效率以及整体医疗工作质量等方面。Aletras使用了DEA（数据包络法）对希腊的医院进行了效率的分析与研究[1]；Chang等人还针对台湾的医院效率进行了分析，比较其运行效率[2]。Burgess等还对公立医院的技术效率和影响因素进行了分析，认为提高医院医疗人员的比率可以提升医疗服务的效率[3]。国内学者侯文针对中国县、乡等卫生机构的效率问题进行了基于DEA模型的分析，发现乡卫生机构的服务效率较低[4]。罗良清等还针对我国不同地区之间的医疗服务效率进行了比较分析研究，通过效率的比较分析发现，不同地区的医疗服务效率具有较大差异[5]。张光成等使用TOPSIS的方法对医院的医疗服务质量进行了评价，计算了相关医院服务质量的高低[6]。管惠娟使用TOPSIS方法对不同年份的医院服务的综合效益进行了评价[7]。已有的针对医疗服务质量的研究方法并不丰富，主要针对了医疗服务的效率问题开展了一系列深入的研究，以及针对医疗机构进行综合评价。已有的研究中，较少的考虑患者对医疗服务质量的感知，以及由于服务质量的感知和期望的差异而产生的满意度水平。基于此，本研究针对基层医疗服务过程中患者针对医疗服务的感知与期望的差异，提出了使用SERVQUAL的方法来衡量患者的感知与期望之间的差异，并进一步由此来衡量对于医疗服务质量的满意度水平。

1 医疗服务质量评价问题描述

医疗服务的范畴包括了对患者进行诊断、治疗、防疫等方面的服务，以及提供相应的医疗设施、用具、病房、药品等相关的业务。医疗服务需要满足顾客的生命与健康要求，因此医疗服务是一种比较特殊的服务类型，并且具有区别于其他的商品所特有的属性。医疗服务具有无形性、不可分割性、不一致性和无存货性等特征[8]。医疗服务质量的衡量可以通过医疗服务达到或超过预期水平的程度来衡量，患者实际感知与期望之间的差距也是患者满意程度的直接反应。

服务质量问题的研究起源于20世纪70年代，其主要是依据有形产品的质量作为服务质量的评判依据，由于服务本质上区别于有形的物质产品，具有无形性的特征，因而关于无形服务的研究还非常有限。美国教授Parasuraman A.， Zeithaml Valarie A. and Berry Leonard L.（简称PZB）三位学者于1988年[9]年根据服务品质概念化模式，通过深入研究、抽样和重新定义。将原有的10个构整合成为5个方面，即从有形性、性、响应性、保障性和移情性等5个方面来衡量和评价服务质量，即SERVQUAL服务质量评价方法。该方法根据用户的感知，以及感知与用户期望之间的差异，基于此来衡量服务提供者所提供的服务质量。服务质量是衡量顾客感知的服务和期望的服务之间的差异的函数，如果感知小于期望，函数为负值则表明顾客对服务不满意，服务质量不高；当顾客的感知大于和等于期望时，函数值为正值或0，则表明顾客的期望得到了满足，服务质量较高，顾客的需求得到了满足因而满意度较高。

2 医疗服务质量评价指标体系

基于理论分析的结果，并结合我国基层医疗的实际情况，通过对卫生医疗领域的专家、学者、医务人员以及患者的深入访谈，形成了本文研究中针对基层医疗服务质量评价的指标体系，如表1中所示。

针对上述提出的医疗服务质量评价指标体系，每位患者在就诊前，都有自己的期望，这些期望的水平和受到过去的经验、社会报道、医疗服务机构的口碑、亲朋好友的评论等有着重要的关系和影响。患者在实际接收了医疗服务后，也会根据自己的实际感受针对以上的评价指标给出其评价结果。因此，在本文的研究中，就是根据上述构建的医疗服务质量评价的指标体系，充分考虑患者对于医疗服务质量的感知与期望之间差异，并基于此得到患者对于医疗机构服务质量的评价结果。

3 基于SERVQUAL的医疗服务质量评价方法

简单的SERVQUAL算法是假设在顾客在接受服务过程中的服务的有形性、性、响应性、保障性和移情性具有同样的重要性。在实际中，由于环境、时间和受众人员的不同，顾客对五类属性的重视和感知程度是不一样的。在医疗服务质量评价的过程中，每个维度对于患者的重要性程度也有所不同，因此就需要根据各个维度下不同指标的重要性来分别计算不同指标下患者的满意程度。因此患者针对医疗服务质量整体满意度（SQ）的计算公式为：

SQ=■W■P■-E■ （1）

其中：SQ表示患者针对医疗服务的感知满意度；P■表示患者在第i个指标下的感知平均值；E■表示患者在i个指标下的期望平均值；W■表示每个指标的权重，这里指标的权重通过专家访谈的结果获得。为了验证本文中提出的医疗服务质量测评的方法的可行性，这里针对NX省的一家三级甲等医院的患者进行了现场调查，共发放针对医院服务质量水平的调查问卷280份，回收有效问卷253份，问卷回收率为90.34%。根据表1中的评价指标体系，患者根据在该医院的实际就诊情况，分别在各个指标下进行1-10分的评价，分别给出其期望水平的分值和实际感知的分值。由于受到评价时间、患者分布和成本等条件的限制，问卷调查不能覆盖所有患者。而且，调查也只不过是提供更详细的信息。患者抽样就是从总体中抽取若干个体作为调查样本，通过对样本的调查分析达到对总体情况了解的方法。

根据问卷调查的结果，可以得到表2中的相关结果。

根据式（1）及表2中的实际调查数据结果，可进一步的得到患者针对该基层医院的服务质量满意度评价结果SQ=0.214704。这里，SQ>0，即表明患者针对该医院的医疗服务比较满意。同时，根据获得的患者针对该医院的感知与期望的水平，可以进一步得出，在病人膳食（C3）、医疗服务安全性（C4）、医疗技术操作（C5）等指标下患者的满意度相对较低，因此医院可以进行有针对性的提升和改进。

4 结论

本文针对基层医疗服务质量的评价问题进行了相关的研究，并提出了基于SERVQUAL的医疗服务质量评价指标体系，该体系从5个维度出发，对医疗服务的有形性、性、响应性、保障性和移情性进行了分析。并且进一步提出了基于SERVQUAL的医疗服务质量定量评价方法，针对NX省某医院的患者进行了实证研究，通过研究结果，进一步定量的分析计算了面向患者感知与期望的医院医疗服务质量，并面向服务质量有针对性的提出了改进的措施和方针。

提高医疗服务质量评价研究:推进精细化管理不断提高校医院医疗服务质量

摘 要：在高校校医院管理模式中，精细化管理是对校医院管理模式提出的一种新要求。面对师生员工对医院服务质量和服务态度的要求越来越高，只有不断医疗水平，优化服务质量，从细节出发，从细处着手，更好提高医疗服务质量，才能让校医院更好的为师生员工服务。

关键词：高校医院 精细化 医疗服务质量

精细化管理是一种理念，一种文化。服务质量的精细化是对现代管理的必然要求，是建立在常规管理的基础上的，随着社会的迅速发展，医疗水平的不断提高，广大师生对校医院的要求不断提高，因此要求在校医院推行细节服务，实行精细化管理。

在实施精细化管理的过程中，必须要以精益求精的科学态度，严谨务实的工作作风，认真负责的工作责任心去做好我们的每一项工作。不断转变观念，树立起“没有好、只有更好”的服务理念，，从小处，细处着手，不断创新，该管理的、能管理的都要管，不漠然置之，不推卸责任，让每一位员工都感觉自己是管理者，提高员工的积极性，充分发扬员工的主人翁精神，更好的为师生服务。

1.规章制度精细化，就是用制度来规范行为

传统型管理向制度化管理转变时实施精细化管理的基本要求之一。如果没有一整套科学完善严谨的制度来管理医院，医院正常运转秩序必将受到影响，进一步发展的潜能也会受到阻碍。所以校医院领导根据以往存在的问题，从医疗、管理、质量、服务等方面入手，从每一个细节中找到标准，逐步完善，整合医院管理各项规章制度，切实坐到人人有标准，事事有标准。重新拟定了各部门的规章制度，更加详细规范了各部门员工的工作职责，加强执行力度，分摊责任，责任到人。每月初固定一下午各部门负责人进行汇报交流，并结合实际情况提出科学合理创新建议，做到共同制定共同修改共同执行，人人参与，人人有责，不推卸责任。坐到人尽其用，较大限度地发挥医护人员的作用，提高医护人员的整体素质；“以人为本”关心爱护、尊重、理解人员，做到以诚相待，相互理解，和睦共处，激发全体人员的工作热情，让他们以愉悦的心情全身心的投入到工作中去，用灿烂的笑容迎接每24小时和每一位患者，使患者充分体会到我们校医院的品质服务。

2.过程管理精细化，就是关注细节，制定详细的工作流程，提高医疗服务质量

例如从2011年教工查体开始通过与各部门协调，根据实际情况合理安排人员，避免出现了拥挤、等待时间长等问题。并为参检教工建立了计算机电子健康档案，便于教工随时查询，也为上级有关部门检查、验收工作奠定了良好的基础。为保护教工医密，《体检结果通知单》封入信封后，陆续按单位发放到参检教工。对于来院就诊病人，视病人为亲人，想病人之所想，急病人之所急，以人为本，建立关心人、尊重人的服务理念，并提供较好的医疗技术和服务质量，做到以热情的接待、亲切的话语、温馨的行动去理解、关心病人的疾苦，建立起和谐的医、护、患关系。加强医护人员的培训力度，适时采取走出去和请进来的方法，即：派职工到地方医院进修学习先进经验；邀请医院专家来学校进行医学讲座，普及防病治病知识。这些注重细节的作法受到了全校广大师生的一致好评。

3.考核制度精细化

3.1按照校医院精细化管理制度的要求，将考核细则、考核办法进行公开，明确考核内容（如每月工作量、医疗安全、在岗情况、着装情况等）、考核标准，确保每一位员工都了解精细化考核制度的内容，使考核工作做到公开、公平、公正。

3.2按照精细化管理目标，将考核内容进行细化到校医院各个部门，明确扣分标准，注重工作实际，坚持“谁的责任谁负责”的原则，实事求是，科学民主的态度。科级及其他管理人员，对其履行光威职责情况及取得的工作实绩，每年考核一次，正式工岗位，计划外用工人员岗位，由该岗位班组长对其进行每日考核，每月汇总。通过考核的结果进行反馈、调整，使精细化考核在各项管理工作中起到监督、控制与协调的作用，充分发挥其作用。

校医院在推进实施精细化管理过程中，不断学习，总结经验和做法，从实践过程中找方法，从每个细节中找标准，逐步完善、整合校医院的各项规章制度，切实做到人人有标准、事事有标准、时时有标准、处处有标准。循序渐进，持续改进，不断向纵深推进。各部门之间要进一步加强交流、沟通、协调，共同探讨精细化管理的有效途径，共享精细化管理的成果，实现共同提高。

精细化管理是一个无止境的课题，需要我们不断的去探索、去完善。在精细化管理的具体实施过程中，“没有做不到，只有想不到”，在今后的工作中我们要继续坚持精细化管理的这一理念，将校医院的工作更上一层楼。

提高医疗服务质量评价研究:信息化对提高医院医疗服务质量的重要性

摘要：随着信息技术的不断发展，计算机在医学领域的应用也愈来愈广泛。加强医院信息化建设，对提高医院医疗服务质量，促进医疗卫生保健事业有着十分重要的作用。对此，笔者分析了信息化对提高医院医疗服务质量的重要性，并提出了加强医院信息化建设与管理的相关建议，以促进医院管理信息化，服务人性化。

关键词：信息化；医院医疗服务质量；重要性；相关建议

1 信息化对提高医院医疗服务质量的重要性

1.1 更方便快捷的门诊就诊，提升医疗服务质量。在医院医疗中，运用信息化技术，可以使门诊就诊更为便捷，促进医疗服务质量的提高。具体而言，主要体现在如下方面。

（1）就医流程信息化。在挂号门诊时，设置了“火车票”式管理以及一卡通服务。一出挂号票，计算机则马上生成就诊时间段以及就诊顺序，这使病患及其家属缩短了排队等候时间。同时，在候诊区，建立了分诊台，展开电子叫号，进行一医一患，为病患提供了良好就诊环境，并对病患隐私进行了有效保护。另外，信息化建设可以为时间紧张的病患提供便捷而方便的网络预约挂号服务。

（2）门诊医生通过各类检查项目单、电子处方、电子病历对病患进行病情诊断。同时，患者的有关信息、价格、检查单、处方等内容立即传送至辅助检查部门、药房等与诊疗行为有关的科室。因而，患者不用排队划价，长时间等候，从而减少了就诊时间。

（3）在收费窗口，设置了电脑显示屏，交费时，患者可清楚地看到自己交纳的各类项目价格，落实了患者在医疗费用上的知情权。在门诊药房中，全自动发药机会在短时间内备好药品，只等患者来此取药，这就解决了病患等药问题。

（4）实现了门诊部门的信息共享与互通。如在以前，医生不清楚药房是否有某药品，也不清楚药品单价以及总费用等，这就会出现患者往返等情况。然而，当前由于医疗信息化，使这一切变得简单透明，防止了部门、医生、患者之间发生矛盾。

1.2 加强了安全核查机制，增强医疗服务安全。在医院中，加强信息化建设，有利于加强安全核查机制，促进医疗服务更为安全。

（1）实行电子病历，帮助医生由原先的繁重病历书写中脱离出来。另外，借助电子病历质控标准，对病历展开人工与计算机的双重管理与控制，对病历进行时间与逻辑质控，以确保医疗行为更为规范与严谨。

（2）移动查房、远程会诊、网内信息互通与共享等，使诊疗活动更具性，更具及时性，进而促进医疗工作效率的提高。

（3）安全核查机制信息化。构建条码识别，识别患者身份。门诊时，患者一挂号，则立刻生成和患者身份相应的条码。由患者就诊至检查、患者取药与交费等环节，均需经过条码识别。对住院患者的管理，则实施腕带条码标识。当病患在办理住院手续时，则自动生成识别患者身份的“条码腕带”。在住院期间，患者的全部诊疗活动都需要进行条码身份验证，以避免出现医疗差错。

（4）信息化的用药安全管理：构建了人工与微机的双重核查关口。一旦下达医嘱，则由信息网络将相关信息传送到有关执行部门。如静脉用药，则由医院配液中心集中配，同时通过微机审核医嘱、审核用量用法，再经过药师人工审核以及发药审核等核查关口之后，才将其送往到临床运用。如口服用药，通常经过药房全自动包药系统，再到安全核查，然后实现单剂量包装，以确保口服用药安全。

1.3 医院信息与社区联动，优化共享医疗资源。运用信息化管理，还有利于实现医院信息与社区的双向联动，从而优化与共享医疗资源。如将院本部和所属社区中心，在信息、服务、资源、技术、经济等方面进行一体化管理。从而拓宽社区医疗服务空间，使社区医疗也能使用到医院的品质医疗资源，提高社区的医疗服务质量。

（1）构建院本部及所属社区医疗服务机构的互通网络。利用这一平台，可以微机网络管理社区居民健康档案，便于医生直接地检索病患健康档案；有利于双向转诊、网上预约挂号的网络化管理。因而，已经建档的社区居民，在当地的社区卫生服务中心则可挂总医院的普通专科或者专家门诊号。

（2）实施双向转诊工作，进行网络管理。也就是若患者属于总院下属社区服务机构管辖区，当其在院本部住院且治疗结束之后，要转回到社区服务机构展开康复性治疗，那么院本部的信息病案室会检索这些患者住院期间的有关资料，然后传送到社区卫生机构，双方即发即收，这有利于社区医师了解患者情况，为患者后续治疗带来有效及时的帮助。可见，通过信息化，可实现双向联动，有利于发挥医院及其所属社区医疗中心的服务功能，形成小病进社区、大病来医院的模式，从而优化与共享双方医疗资源，真正提高医疗服务质量。因此，医院需要加强信息化建设，加强信息化管理。

2 加强医院信息化建设与管理的相关建议

2.1 重视与支持医院信息化建设。在医院信息化建设中，依赖于有形资源（财力、物力、人力）与无形资源（管理、技术、人才）的支持。因此，医院领导需要重视与支持医院信息化建设，以有效解决资金、技术、人才等问题。医院领导需投入一定的资金用于信息化建设，以配置好先进硬件设备与软件系统。同时，重视引进信息技术人才，把信息专业视为新兴专业科室进行扶持，并加大基础科研投入，从而打造出适合本医院发展的信息化体系。

2.2 强化管理，有效利用信息资源。在信息化医疗中，若想有效利用信息资源，则需高效管理。当前，不少医院信息系统注重物资与财务管理，而在应用时，则只限于计费、药品等方面，导致医院在使用信息系统方面具有片面性，对信息资源没有进行充分有效利用。因此，医院不但要重视信息化建设，更需要强化使用和管理，将行政组织、医疗行为、后勤保障等方面纳入到信息化建设与管理中，并通过运用增加：信息管理系统并根据效果进行调整补充，促使医院信息化更具合理性与科学性。信息化是可为管理者带来更而的数据，并能帮助管理者做出正确决策。

2.3 统一标准。在医院信息化建设中，需要统一评价标准。如医嘱、科室、药品编码、人员与财务等标准编码；统一医院HIS数据库的属性、字段、数据结构等；统一不同医院的数据接口与网络协议标准；标准化的电子病历内容与数据结构等。其次，制定关于疾病诊治临床数据标准，譬如疾病诊断与临床操作术语、辅助检查结果术语、病情定量描述语以及分类代码标准等。由于医学处于发展状态中，一些术语标准也需相应变化，这就需要制定标准后强化管理、改进与完善环节，从而确保标准的先进性、科学性与完整性。

综上所述，信息化对提高医院医疗服务质量的作用是显而易见的，促使门诊就诊更方便快捷，缩短广大病患者的就医等待时间，提高了效率；提升了医疗服务质量；加强了安全核查机制，增强医疗服务安全；同时，促进了医院与社区的双向联动，使其优化共享医疗资源，对缓解我国看病难的问题，充分利用紧缺的品质医疗资源尤其是大医院的品质资源有很大帮助。所以，在信息技术不断发展的现代社会，医疗服务机构也需加强信息化建设，强化信息化管理，促进医疗服务的信息化、网络化。

提高医疗服务质量评价研究:狠抓医德医风建设 提升医疗服务质量

编者按： 钟祥市第二人民医院（胡集卫生院）成立于1952年5月，地处胡集镇胡家街19号，占地面积23000平方米，建筑面积13200平方米，现有编制床位140张，开放床位170张，设有1个分院，4个门诊，8个临床专业科室和10个医技科室，拥有专业技术人员236人，固定资产近3000万元，是一所集医疗、急救、教学、卫生监督、疾病控制于一体的综合性医院，“湖北省示范乡镇卫生院”，也是一所国家二级乙等医院。医院年门诊量16万多人次，住院病人6000多人次，年业务收入达1700多万元。

历经半个多世纪的创业与建设，特别是近几年的跨越式发展，胡集卫生院在基础设施、基本功能、医疗环境、服务质量、人才建设和综合效益等各个方面，都发生了日新月异的巨大变化，取得了令人瞩目的辉煌成就。胡集卫生院立足“勤俭立业”的理念，把每一分钱都用在刀刃上，先后投资了1500多万元，陆续购进和更新了德国西门子螺旋CT、日本产全自动生化分析仪、全自动血液分析仪、德国产电视腹腔镜、经颅多普勒、彩色多普勒、500毫安X光机及CR成像系统等一批先进设备。医院视质量为生命，不断拓展业务项目。现能开展颅内血肿清除术、脑肿瘤切除术、腹腔镜胆囊摘除术、肝叶切除术、胆肠吻合术、胃大部切除术、胃癌根治术、乳腺癌根治术、甲状腺手术、子宫切除术、卵巢癌盆腔清扫术等多种技术项目。

1996年被国家卫生部授予“二级乙等医院”；1999年被国家卫生部、联合国儿童基金会、世界卫生组织联名授予“爱婴医院”；2000年被指定为“医保定点医院”；2003年被荆门市卫生局、人事局授予“全市卫生系统先进集体”；2004年被确定为“农村新型合作医疗定点医疗机构”；2005年3月被荆门市消费者协会及药品监督管理局联合授予“药品质量信得过单位”；2005年4月被湖北省卫生厅确定为“艾滋病预防咨询点”；2006年6月被荆门市人事局确定为“荆门市高校学生就业实（见）习基地”；2007年被确定为“医疗救助定点医院” ；2008年被荆门市人民政府授予“文明单位”称号；2009年被钟祥市卫生局授予“平安和谐医院”，同年获得“卫生宏观管理目标责任制”结账一等奖，全市卫生系统“先进单位”；2010年被省卫生厅授予“省示范乡镇卫生院”，同年获得钟祥市“文明单位”称号，被钟祥市卫生局授予“平安和谐医院”。2011年获得“市卫生综合目标考核一等奖”，被卫生局评为“市平安和谐医院”和“公共卫生服务先进单位”。

如何在卫生建设中践行科学发展观，提升医疗服务质量，更好地为群众服好务、做好事，是每个医院管理者必须解答的课题。作为基层卫生医疗机构的钟祥市第二人民医院，遵循发展规律，确立发展思路，找准发展重心，脚踏实地推动卫生医疗事业的科学发展。近年来，随着医疗体制改革的不断深入，钟祥市第二人民医院以深化医改提高人民健康水平为目标， 积极推进医药卫生体制改革，紧紧围绕农村的医疗、预防、保健积极开展工作，加强内部管理，狠抓医德医风建设，改善服务态度，提高医疗质量，规范医疗行为，促进医患和谐，推进医院科学发展。钟祥市第二人民医院坚持岗位聘任，深化改革突出重点，整体推进的工作思路，认真实施科技兴院战略，加大人才培养和招聘有学历已注册的大中专毕业生相结合，已经发展成为集医疗 ， 妇幼保健 ， 预防为一体的综合乡镇卫生院。

建章立制、科学管理、狠抓落实、练好内功

几年来，钟祥市第二人民医院相继成立了以院长为组长的各类领导小组。根据医院实际情况，制定了全院 24 小时值班制度、财务管理制度、请休假制度、卫生管理制度、出诊会诊制度、会议制度、医院用电管理制度、外出学习制度、职工工资核算办法等各项规章制度。制度的制订与落实，使医院职工的学习风气、集体意识、集体观念得到进一步提高和确立，使医院的凝聚力和工作效率大大提高，内功逐渐增强，医院再发展的基石得到奠定。真抓实干，强化科技兴院。医疗技术是促进医院发展的关键因素，有了先进的医疗技术就有了品质的服务，才能更好地为医院发展助推。钟祥市第二人民医院制定出一套科技兴院的措施、方法和制度，加快人才培养和技术创新，培养学科带头人，扩大业务范围。科学定位，走专科发展的路子，带动其它科室的建设，形成整体互动。并加大对医疗设备的投入和环境建设，改善就医条件。同时，注重医疗队伍整体素质的提高，以创建“学习型、平安型、节约型、和谐型”医院为切入点，开展思想政治学习和业务培训，强化责任心和医疗安全意识，重塑医务人员医德医风，提高医务人员医疗技术水平，营造出良好的发展氛围。

加大投入、提高科技、深化服务、外树形象

人民生活水平提高，对医疗技术水平，医疗服务水平带来的挑战随之提高。面对医疗技术的发展，钟祥市第二人民医院加强了在职职工业务培训学习，医务科、护理部，等职能科室结合医院业务实际，先后组织院内业务讲课30多次，内容主要有各种新知识培训，如血液净化疗法、心肺复苏强化训练、新《处方管理办法》、各种核心制度及各级护理人员职责、急性冠脉综合征诊疗新进展及护理、医疗纠纷防范措施、医院感染管理等。通过培训，进一步提高了医护人员的技术水平。品质服务的核心是以人为本。拾回桥镇卫生院以“党员干部受教育、科学发展上水平、人民群众得实惠”为出发点和落脚点，把学习实践科学发展观活动与平安医院创建活动相结合、与民主评议政风行风活动相结合、与医院管理年活动相结合、与医疗质量万里行活动相结合，做到学习、评议、整改、效果“四实”。在实际工作中，不论是出台医院基础建设的长效机制，还是调整新一轮医改的工作思路，全院上下齐心，围绕医院发展“创新与实效”的主题，力求出成果、出亮点、出特色。

认真做好新农合工作，为农民朋友提供品质服务

新型农村合作医疗是党中央、国务院为切实解决“三农”问题，大力加强农村卫生体系建设，提高农民水平作出的一项重大决策，对减轻农民负担，防止农民因病致贫、因病返贫，促进农村经济发展和社会和谐，密切党群、干群关系，均有重大的意义。钟祥市第二人民医院积极配合县委、县人民政府，认真做好“新农合”各项工作，特别是制定了参合农民就医免挂号费、住院病床费减免3等“八大优惠”措施，得到了农民群众的好评。新型农村合作医疗启动以来， 钟祥市第二人民医院全心全意为参合农民朋友提供了品质的医疗服务和便利的报帐手续，使参合农民得到一定的实惠，有效的缓解了部分农民看病难看病贵的问题。加强管理，实现乡村一体化。农村基层卫生建设的好与坏，直接关系到新医改政策的成与败，国家继城镇职工医疗保险后推出的新型农村合作医疗和城镇居民医疗保险，在一定程度上解决了这一问题，但农村基层卫生底子薄、人员队伍不健全、医疗设备简陋，都是不争的事实。在推进新型农村合作医疗的过程中，卫生院按医疗职能分工，实现双向转诊制度，控制费用增长，降低单病种医疗费用，保障了新农合资金正常运转。