旅游企业管理论文篇1
一、旅游危机及其影响因素
世界旅游组织认为：“旅游危机是影响旅游者对一个目的地的信心和干扰旅游业正常运营的意外事件。”亚太旅游协会（PATA）将旅游危机定义为具有完全破坏旅游业潜能的自然或人为的灾难。实际上，旅游业的发展极大地依赖于旅游者对旅游目的地的安全性和稳定性的信心，、经济危机、恐怖主义活动、战争以及疾病等危机都以不同的方式影响着人们的出游决策，当危机爆发时，旅游业受到的打击是最大的。纵观改革开放后中国旅游业的发展，可以发现，一系列国内外的突发性危机事件不断冲击着中国旅游业，“98洪水”、“亚洲金融危机”、“9．11事件”、“非典”、“美伊战争”、“印度洋海啸”等对中国旅游业均造成了不同程度的负面影响。
旅游业危机主要受安全性因素、经济社会性因素、物质性因素三方面的影响。安全性因素包括危机中不确定性因素对旅游安全的威胁和对旅游预期安全的威胁。目前，大多数旅游者对旅游活动中的安全性要求程度越来越高，安全已成为影响旅游活动最重要的因素之一，直接影响着旅游活动的过程和旅游愿望。经济和社会环境是影响旅游需求的最根本因素，这两个因素的波动自然导致旅游需求的波动。危机事件对一个国家或区域的经济社会系统的扰动，会改变旅游客源地的经济发展水平和游客可支配的收入状况，从而导致游客的出游能力和愿望的波动。物质性因素指旅游资源和旅游基础设施等。危机事件往往可能对旅游资源和旅游交通设施造成极大的破坏，降低旅游目的地的通达性和旅游资源质量，进而影响旅游需求。
二、导致旅游企业危机广泛性的原因
（一）从旅游供给角度分析旅游危机
1．旅游企业的关联性。从旅游供给方面来看，旅游企业向消费者提供的满足其需求的旅游产品是由旅游资源、旅游设施、旅游服务和旅游购物等多种要素构成的。它的生产部门和行业不仅包括旅游部门内部各个行业(吃、住、行、游、购、娱)，还涉及到国民经济中的许多相关行业，如外贸、交通、工艺品生产、建筑业等，所涉及方面的任何变动都会波及到旅游业。旅游业由有关国民经济以及与旅游相关的行业、部门等构成。从波特的产业价值链角度来看，旅游业的价值构成应是：交通——住宿——餐饮——景区——旅游工艺品。在整个价值链上，各个旅游企业以旅行社为中介组成战略联盟的形式，旅行社在事前以契约的形式向其他旅游企业预订旅游者所需的旅游产品和服务。但如果某个企业由于人为的或外界不可抗拒的原因而没有履行契约，就会波及到整个价值链上的所有企业，每个企业都将遭受损失。所以，应加强各旅游企业的危机管理，消除危机以减少损失。
2．旅游产品的综合性。旅游产品就是旅游者在完成整个旅游活动中得到的全部服务过程、旅游条件以及对整个旅游过程的感受。它是以服务为重要内容的非物质产品，旅游产品具有不同于物质产品和一般服务产品的特性，具有无形性、不可转移性、时间性、不可贮存性、生产与消费的同步性、综合性的特性。旅游产品对于旅游者来说是一种“经历”，是旅游者对旅游全过程的一种“感受”。无形性的特点决定了旅游消费者在购买旅游产品之前难以对其质量进行检验和客观评价，而只有购买了某一旅游产品，并且完成了整个旅游活动后才能对其质量进行评价；不可转移性的特点说明旅游者在消费旅游产品时，与旅游产品相关的旅游资源和设施在所有权上的不可转移性，决定了旅游消费者只能自己享受购买的旅游产品，而无权让他人分享；时间性、不可贮存性、生产与消费的同步性说明生产旅游产品是一种风险极强的行业。旅游产品是一个整体概念，即它是旅游企业向消费者提供行、游、住、食、购、娱等诸多方面的综合。旅游者购买的主要是整体旅游产品，任何一家旅游企业都只能提供一项或几项单项旅游产品。因此，只要旅游产品某一个环节、某一项服务出现危机，必然影响整体旅游产品，进而影响其他旅游企业。
（二）从旅游需求角度分析旅游危机。从旅游消费来看，消费者的旅游需求是多方面的，涉及到社会、经济、文化等各个方面。旅游者的需求是有层次的，旅游需求是一种发自于要求参与社会交往，获得他人认可与尊重，实现个人价值目标等动机的一种非基本需求。生理和安全是其最低层次的需要，只有在这两者都得到保障的情况下，旅游才可能成行。旅游需求一旦受到外部因素的威胁，如：政治局势、经济危机、自然环境、传染性疾病、安全事故等影响，这种非基本需求必然要为基本需求让路。旅游者对旅游地的选择也是这样的，安全和舒适是他们旅游决策过程中首要考虑的因素。一旦旅游企业及旅游地发生了影响这两者的负面事件，旅游者会立即“抛弃”该旅游企业和旅游目的地。
旅游者对危机事件的敏感程度是有层次的。旅游消费者在做出旅游决策时，会伴随产生风险和不确定因素，而这种风险和不确定因素是可以被旅游者觉察的。任何危机事件都有一个阈值（或者临界值），即旅游者对所觉察到的旅游决策风险的容忍限度，每个消费者对风险的认知都有一个他们所能承受的特定的阈值，超过这个阈值，消费者就会想方设法降低风险。旅游者对旅游决策的主观评判起着决定性的作用。由于旅游业发生的负面事件很容易被识别并获得认同，一旦发生了负面事件，就会使旅游业蒙受重大的经济损失。
三、旅游企业预防危机的措施
(一)建立危机预警系统。危机预警系统是指对预警对象、预警范围、预警指标和预警的信息进行分析和研究，及时发现和识别潜在的或现实的危机因素，以便采取预防措施，减少危机发生的突然性和意外性。企业危机预警系统作为企业危机管理系统中的子系统，是对预警对象、预警范围中的预警指标这一关键因素进行分析，从而获取预警信息，以便评估信息，评价危机严重程度，决定是否发出危机警报，进行危机预处理。企业危机预警系统包括信息收集子系统、信息分析和评估子系统、危机预测子系统、危机预报子系统和危机预处理子系统五个子系统。危机预警系统的一个重要功能就是把许多分散、零星的信息组织到一起，全面地监测、跟踪各种动态，向风险防范指挥部门提供决策的信息基础。旅游企业应时刻监测、搜集旅游市场上潜在的危机，及时掌握危机变化的第一手材料，并对得到的信息进行鉴别、分类和分析，使其更有条理、更突出地反映出危机的变化，再对未来可能发生的危机类型及其危害程度做出估计，并在必要时发出危机警报。对引发旅游企业危机的可能性因素，采取应对措施，制定各种危机预案，以有效地避免危机的发生，或尽量使危机的损失减少到最小。旅游企业建立危机预警系统，有助于全面、系统、连续地搜集正在变化的与本企业发展相关的重要信息，发现并预知一切可能的变化，可以促进企业决策者预先采取相应的措施，制定新的发展战略，寻求新的发展机遇。
（二）制定危机处理制度。制定危机处理制度，将有利于旅游企业在危机发生时临危不乱，能够有条理地处理危机。旅游企业平时应对自己的所有产品和相关信息有通盘的了解，洞悉危机发生的潜在因素，然后列出危机评估表，将可能发生的危机按重要性依次排列，并制定好相应对策，主要包括：（1）设立危机管理小组。小组成员可由公司内部高级管理人员及有关专家组成，这些成员必须提供24小时的联络方式，确保在危机爆发后成员间能形成顺畅的通讯网，每个人适时扮演相应的角色。（2）预先确定危机发生时的发言人。这个人可以是CEO、总裁或对危机最为了解的人，此人应具有相当的沟通能力，以便在最短的时间内建立可信度和权威感，在第一时间传递最适当的信息。（3）注重与旅游业领域相关的重要媒体建立长期信任关系。这对旅游企业在“事件”发生时，能否引导媒体进行公正客观的报道是至关重要的。（4）将危机管理制度制作成手册或文件，并按制度认真执行，否则危机管理制度将成为一纸空文。
（三）加强员工危机管理理念教育。危机管理理念就是居安思危，旅游企业进行危机管理首先应树立一种“危机”理念，营造一种“危机”氛围。危机管理理念教育可以凝聚旅游企业内部员工的信念，建立共同的危机预防，增强旅游企业的战斗力，避免在危机发生时，把时间浪费在企业内部的危机沟通上。加强危机管理理念教育，将有利于提高旅游企业反制危机的能力。旅游业属于服务性行业，一线服务员工的失误是引发企业危机的主要因素之一。人为失误的内在根源多是由于企业缺少危机处理的教育训练。因此，结合职业训练，加强危机教育能够大量减少人为失误带来的危机。旅游企业危机教育不仅要注重单纯技术层面的强化，更要进一步加强危机处理前的心理建设，提高旅游从业人员承受危机的能力，建立起处理危机的必胜信念。在服务态度上，要以顾客为中心，充分考虑并满足顾客的安全、健康、舒适等需要。通过危机教育，让员工深切了解到员工前途和企业的命运息息相关。
（四）注重危机公关。由于危机情况的产生具有突发性和紧迫性，因此尽管事先已制定出危机应变计划，由于不可预知危机的存在，任何防范措施也无法做到万无一失。危机公关是公共关系活动的一个重要分支，它是指在企业的信誉、形象等遇到突如其来的危机时，作为当事人的企业所应采取的一系列的公关活动。旅游企业发生危机，应立即查明危机的原因和来源，及时向旅游者公布，制定合理的处理方案并以诚信的原则主动与旅游者进行沟通，任何一个不谨慎的反应都有可能使旅游企业遭受更大的破坏，而有效的危机应对措施则可以帮助旅游企业更快地从危机中走出来。危机公关的好坏，一方面体现出危机当事人的整体管理水平和能力，另一方面更直接影响到危机当事人的信誉和利益得失。旅游企业形象关乎企业的生存与发展，所有的公关行为都要围绕着树立良好社会形象这一中心来开展，危机公关也不例外。因此，凡是有损于企业社会形象的事都不能做；当具体利益与维护社会形象发生冲突时，应该毫不犹豫地舍弃具体利益。当事件只涉及具体利益时，应该立即将其与社会形象明确区分开来，不让其与社会形象挂上钩；如果事件涉及到损坏社会形象，则应该马上以修复社会形象为主要目标展示一系列有针对性的公关行为。我们都不希望出现危机，但危机到来并不意味着企业对此无能为力，不意味着问题不能解决，事态不能向好的方向转化。只要旅游企业能够注意因势利导、趋利避害，把握好危机公关的每个过程步骤，积极引导舆论，就能安然渡过难关。而且有些危机事件处理得当，还能给企业提供一个改善品牌形象、提升品牌美誉度的机会。
（五）引导旅游者改变行为模式。人们的生活方式与旅游行为模式在不同程度上会受到危机的影响。危机过后，危机带来的负面影响将仍会潜伏在旅游者心中，并保持一段相当长的时间。研究危机事件后旅游者行为模式的变化，有利于及时、合理的设计和推出新的旅游形式和产品，满足人们的需求。例如，经过SARS的洗礼，旅游者逐渐认识到健康和安全的重要性，赞同积极健康的生活方式和保持良好的卫生习惯。游客对旅游目的地的公共卫生条件及其防疫防范服务配套设施设备的要求和选择将会变得比较挑剔。安全顺畅旅游、健康卫生旅游、文明有序旅游，将成为旅游者选择旅游项目活动的第一要求。旅游企业应该根据危机后旅游者可能的行为模式，引导旅游者行为模式的变化，有利于促进旅游者的旅游愿望、旅游信心的恢复和旅游目的的实现。引导旅游者行为模式的改变应包括：（1）引导旅游者出游方式的多元化；（2）引导旅游者旅游活动的时空选择多元化；（3）引导旅游者主动承担旅游行为的社会、生态责任，促使旅游者接受生态化的旅游行为模式；（4）引导旅游者改变不良的日常行为模式，推广文明的日常行为和旅游行为模式；（5）引导旅游者逐步提高旅游目的的层次。
四、结论
旅游企业的危机主要来自质量、天灾、人祸、品牌、财务、犯罪、事故等方面。旅游业是一个综合性产业，与外部环境密切关联，它的发展受到诸多外部因素的制约，而这些外部因素往往是旅游业本身难以预料和控制的。负面事件对旅游企业所导致的破坏，不仅仅表现在事件发生的过程中，还可能由于负面事件所引起的恐慌及流言在市场中的长期扩散，从而对旅游企业具有持久性的负面影响。它会导致游客对目的地负面性的认知，进而对旅游目的地有关安全、吸引力和舒适度的声誉造成损害，以至旅游者数量减少、旅游支出减少，当地旅游经济出现衰退，并使当地旅游产业活动的持续经营发生中断。因此，有必要深入分析导致旅游企业危机广泛性的原因，建立有针对性的预防危机的策略。旅游企业进行危机管理时，首先，应该强调忧患意识，建立危机预警系统，以有效地避免危机的发生或尽量使危机的损失减少到最小。其次，应制定危机处理制度，注重危机公关，树立旅游企业良好社会形象，提升美誉度。再次，应认真研究危机事件后旅游者行为模式的变化，设计和推出新的旅游形式和产品，满足人们的需求。
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旅游企业管理论文篇2
资产动作使企业发展充满变化、生机勃勃，其中一些变化突破了体制，也突破了我们传统的管理概念。但是旅游企业总体上是在大势推动下，改革调整，酝酿重组，这个过程必然推动二十一世纪旅游产业规模的扩大和产业素质的提高。“旅游业成为国民经济新的增长点”将最终通过生产力的变革和企业的成熟来体现。论文频道的旅游管理论文为您带来一片旅游企业规模化战略趋势论文，如下： 旅游企业规模化的战略趋势 最近几年，国家“抓大放小”改革战略的推进，对旅游产业的发展显示了重大影响。虽然旅游行业的企业规模总体上偏小，但在其他行业调整、证券市场推动、地方政府主导等各方面作用下，旅游企业结构不断分化，综合型集团不断增加。 产业融合中旅游企业规模化 在国家产业结构调整的大背景下，一些行业全面重组资产结构，新涌现了一批成体系的旅游企业。因行业不同，对旅游业的切入点也不同。 1.外贸系统外贸系统拥有高档酒店比较多，如经贸部的国贸中心、五矿公司的香格里拉、福建的外贸酒店、长春国贸、沈阳商贸等。近年来，外贸各大公司实行战略调整，向实业化方向发展。中粮公司在旅游方面的目的性和市场主动性最强。 中粮公司资产总额300亿，其中国内资产180亿，近年来投资40亿在北京、沈阳、青岛、大连、哈尔滨、苏州、三亚等地建设连锁饭店12家，由香港凯莱国际饭店管理公司管理，起点高，专业化程度高，比较成规模。 2.烟草系统整个烟草行业都在争取以目前的资金优势介入其它产业，把系统内各级公司搞的饭店串起来，如云南省正在实施烟草资金向旅游转移的发展战略。 云南烟草旅游总公司总资产近10亿，集酒店、旅行社、旅游商贸为一体，旗下已有四星饭店1座，三星3座，在建饭店2家，而且饭店业务向广州等地区发展。 3.商业系统大的商业企业纷纷呈现连锁化、集团化、业务多样化发展，其中投资旅游业比较普遍，形成一种突出的产业融合现象。 西安旅游服务集团在股市上称为“西安旅游”，实质是商业系统的企业，拥有金花、钟楼两家星级饭店的中方股权以及解放、西北、胜利、珍珠泉一批中小饭店的全部产权，也有一些照相馆、餐饮企业，还有13口油井。它在市场上主打旅游形象，而且是目前“旅游股”中情况比较好的。 上海新亚总资产18亿，投资管理酒店22座，其中有五星的新亚汤臣和四星的扬子江、海仑、建国、新亚长城、新亚广场等，目前客房拥有量5400间，上海第一。此外，还有配套的酒店管理公司、旅行社、出租汽车公司，连锁快餐业、系列酒楼也具较高水准。新亚是在规模、管理、品牌各方面都有较大影响的综合型的旅游集团。 资产动作使企业发展充满变化、生机勃勃，其中一些变化突破了体制，也突破了我们传统的管理概念。但是旅游企业总体上是在大势推动下，改革调整，酝酿重组，这个过程必然推动二十一世纪旅游产业规模的扩大和产业素质的提高。“旅游业成为国民经济新的增长点”将最终通过生产力的变革和企业的成熟来体现。论文频道的旅游管理论文为您带来一片旅游企业规模化战略趋势论文，如下： 旅游企业规模化的战略趋势 最近几年，国家“抓大放小”改革战略的推进，对旅游产业的发展显示了重大影响。虽然旅游行业的企业规模总体上偏小，但在其他行业调整、证券市场推动、地方政府主导等各方面作用下，旅游企业结构不断分化，综合型集团不断增加。 产业融合中旅游企业规模化 在国家产业结构调整的大背景下，一些行业全面重组资产结构，新涌现了一批成体系的旅游企业。因行业不同，对旅游业的切入点也不同。 1.外贸系统外贸系统拥有高档酒店比较多，如经贸部的国贸中心、五矿公司的香格里拉、福建的外贸酒店、长春国贸、沈阳商贸等。近年来，外贸各大公司实行战略调整，向实业化方向发展。中粮公司在旅游方面的目的性和市场主动性最强。 中粮公司资产总额300亿，其中国内资产180亿，近年来投资40亿在北京、沈阳、青岛、大连、哈尔滨、苏州、三亚等地建设连锁饭店12家，由香港凯
旅游企业管理论文篇3
旅游业的强关联性、高乘数效应以及较低的市场准入度成为其在我国迅速发展的主要原因。但是目前我国的旅游业竞争力弱,旅游企业管理水平低,从业人员素质较差。在知识经济浪潮和信息化的推动下,旅游企业必须尽快转变经营战略以适应日益激烈的内外部竞争环境。21世纪初,国内的学者开始探索旅游企业管理中的知识管理,对知识管理的定义、发展必要性、管理策略等做了一定的研究,但是研究重点大部分都集中在企业内部支持机制的建设,缺乏具体的旅游企业知识管理模式研究。本文将着力研究具体的管理模式,结合支持机制建设,努力构建全面的旅游企业知识管理。
2知识管理成为旅游企业管理模式的必然选择
2.1外部环境促动:信息产业的形成和发展催生了知识经济的出现,知识经济的迅速发展和广泛渗透不可避免地使旅游企业受到一定程度的影响。特别是信息技术快速发展所导致的生产于服务成本的下降,使在线商务、在线消费成为越来越多人的选择。我国的互联网普及度,国内企业管理的信息化、网络化和柔性化程度,高新技术企业对知识管理的高度重视等等使传统的管理形式都受到了很大的冲击。
2.2产业性质转变:传统的旅游业是劳动密集型产业,劳动力资源禀赋优势为旅游业的发展做出了一定的贡献,其产业性质也为解决就业问题提供了有利条件。但是现代旅游业是集劳动密集型与资金、知识密集型等特征与一体的服务业[1]。旅游产业性质的转变对旅游企业的战略定位、经营发展、人力资源管理等方面都提出了机遇和挑战。因此在旅游业未来的发展中,应该尽快转变企业经营战略,在提高企业发展过程的知识含量(以高科技为代表)和加大人力资本的投资力度两个方面有所突破[2]。
2.3提升核心竞争力的客观要求:旅游企业提供的产品和服务质量是其竞争优势的决定性因素。在知识经济和产业转变的催化下,旅游产品和服务必将取胜于其知识性。一体化的服务设计需要科学地进行市场调研、判断预定目标、设计流程并进行市场开发和运营;旅游服务过程的一线供给者需要能够有足够的素质为顾客提供个性化服务,满足不断复杂的旅游消费动机和需求;旅游产品的设计和开发更明显地受到知识和技术的影响,比如复杂旅游设施的建设、高科技旅游产品的开发、具有文化内涵的旅游产品设计等等[3]。旅游产品和服务的升级将更多地依赖于知识和技术。
2.4可持续旅游的发展需要:旅游业是个资源依赖型产业,其发展与资源和环境之间存在着天然的联系和矛盾,如何处理好旅游业与资源环境的协调、可持续发展是旅游业未来发展的一个重点。首先,知识资源本身所具有的投入少、产出多、资源可重复利用等特点符合可持续旅游的发展要求[2]。其次旅游企业的生态管理也需要对顾客需求、自然规律、环境承载力、管理方法等进行科学的研究和精确的判断。
3旅游企业知识管理模式构建
旅游企业的知识管理是指建立在旅游业良好的信息化、网络化基础之上,对旅游企业生产和经营依赖的知识及其收集、组织、创新、扩散、使用和开发等一系列过程进行管理,是为旅游企业实现显性知识和隐性知识共享寻找新途径,运用集体的智慧提高企业应变和创新能力的管理形态[4]。知识管理的基础流程可以划分为紧密联系的9项活动,并形成螺旋上升的有机“PSCA”闭合环路[5]。考虑到旅游企业的广泛性,服务产品的无形性和体验性,产业内部的强关联性,以及从业人员素质偏低,国内旅游企业竞争力较弱等特点本文采用“PSCA”闭环,分别对知识的生成、积累、交流和应用重点分析。
3.1知识的内部和外部生成并重:旅游企业知识的来源可以分为内部生成和外部生成。其中内部生成形式多样,主要包括工作实践、自主学习、企业内信息、培训等;外部生成主要包括两种形式,其一是通过人员招聘,其二是通过外部链接,建立与企业,与学校的知识联盟[6]。旅游企业之间的强关联性使得合作成为其发展的做佳选择,当企业由于分工与合作形成了固定的、专一的生产经营模式,甚或按照知识流程的顺序被组建成“模块式”的产业内部网络结构[7],将对旅游业的发展产生积极的影响。
旅游企业从业人员素质参差不齐,因此在搜集知识工作完成之后要对知识的构成进行分析,要确定知识的主体和服务对象,区分知识的显隐特性,归类常规性知识和创新型知识[8],并针对不同的知识采用不同的传播方式和媒介,确定不同的传播受众。
3.2双管齐下做好知识积累:知识积累是知识交流和应用的基础,目标是将知识生成中所获得的知识进行保存和安全管理,同时为交流和应用创造系统、及时、高效的环境。
在知识的保存方面,传统的知识积累管理的方式是建立知识库和知识地图,这是基于显性知识的可编码特征。但是旅游企业中存在大量的隐性知识,并且这些隐性知识对旅游服务质量的提高往往起着决定作用,因此对隐性知识的保存也显得尤为必要。隐性知识的保存可以通过隐性知识显性化的方式,以编码的形式存档,也同样可以采用在企业内部建立专家系统(ES)的方式进行管理。专家化知识积累管理强调人力资源方面的投资[5]。
在知识的安全管理方面,旅游企业要树立知识管理风险观念。通过信息浏览权限的设置来约束企业知识的流动,保证让不同级别的人接触适当的知识部分,以保证企业的核心机密不被泄露。而针对旅游企业人员流失率较高的特点,还应该建立和完善相应的知识管理风险机制,防止“知识流失”[9]。
3.3多层面多形式的知识交流:知识交流包括知识传递和知识分享。旅游企业可以在工作任务分解的基础上组织团队,这样企业中便存在三种形式的知识传递:个体和个体之间,个体和团体之间,团体和团体之间的平等型传递;个体向团体的贡献型传递;团体向个体的渗透型传递。另外还可以采用企业内部和企业外部的交互型传递。通过个层面的知识交流可以增加知识的覆盖面。在每个层面都可以运用多种传递手段,如专题讨论、电子邮件、网络视频会议、培训、专利技术贡献等等。知识交流在各处的不断碰撞中被了解、更新和享用,推动了知识的创新。
3.4在知识应用中强调创新:应用是知识管理的实现手段。通过对各部门和人员对知识资源的需求分析,规划和设计知识分类体系,开发知识管理系统,建立知识管理部门和相应的运作机制。为了推动知识的应用,旅游企业还要从企业文化和环境入手,创造“知识拉动力”,在组织形式上建立跨职能的合作团队。知识应用是知识生成的一个重要来源,因为知识应用的过程中毫无疑问会不断形成新知识。旅游企业要重视新知识的生成和积累,积极总结来自知识交流环节的各个层面的反馈,并及时调整在知识应用过程中存在的问题、变化和调整的意见,并最终反馈给企业的知识库,形成一种知识不断更新升级的态势。比如旅游企业中的一体化服务设计,就要随着知识的更新不断变化,不能将一体化服务固定为不变的范式,而应该成为不断更新的标杆。
4旅游企业知识管理内部支持机制建设
4.1设置专门的知识管理部门:许多相关文献都提到在旅游企业中设立专门的知识管理部门及知识主管,这一方面是由于知识管理的重要性,另一方面则是基于对知识管理工作的规范。知识管理过程中信息的搜集和分析,创新知识的管理,知识成果的申报和保护,企业环境和组织的再造促进等各项具体工作的实施都需要有统一的工作程序和方式方法,需要由专一的部门负责。
4.2建设完善的网络信息平台:知识管理的各项工作都来自网络信息平台的支持,因此善用信息科技的协助是必要的。网络信息平台的作用在于将企业信息化,包括数据信息化、流程信息化和决策信息化三个环节[10]。旅游企业要在功能完善和先进的网络信息平台上,使用相应的软件对知识进行编码和目录管理,建立知识门户。
4.3组织结构向扁平化发展:
知识管理的组织结构是网络化、扁平化、弹性化、虚拟化、超文本模式的组织结构[11]。旅游企业需要打破目前的传统式金字塔组织结构,突破单一至上而下的信息渠道,减少信息传递的中间环节,加速知识传递的速度、效率和对外抗风险的应变能力。旅游企业的组织不应仅考虑纵向扁平化,还应该结合旅游企业的工作项目和自主灵活的工作特点,采用工作团队、技术创新组织、并行项目组织、流程再造等,打造变形虫式组织结构。:
4.4培养认同共享的企业文化:
组织层面的知识管理应重视以知识管理为组织战略,组织的学习和组织文化[12]。组织文化是知识管理成败的关键。当组织文化是助力时,知识管理的推动当顺势而为,反之则当以渐进改变的方式为之[13]。目前绝大多数国内旅游企业的发展仍然处于初级阶段,企业文化的建设还需要向有利于知识管理的方向加强。可以采用奖励创意,文件化作业,竞业禁止等措施,促使祖师成员的个人知识尽量外化。
4.5实施柔性的人力资源管理:
国内旅游企业旅游产品缺乏创新,从业人员素质偏低等现象严重,因此在其人力资源管理过程当中应该注重高层次人才的引入,重点实施创新激励,加强人力资本的积累。从业人员的知识结构复杂特点又要求企业在人力资源的管理中注重有的放矢的量身培训。将企业员工的薪金与知识管理的绩效挂钩,直接对员工参与知识管理进行激励。总之,为更好地在旅游企业实施知识管理,其人力资源管理要有区分,动态化,与企业的知识管理随时保持一致。
5结论
我国旅游企业的发展迅速,且随着产业性质的转型,在旅游企业进行知识管理已经成为一种必要。目前的旅游企业应该尽快转变战略重心,尽快适应飞速发展的知识经济。但是我国旅游业的发展仍然是较为滞后的,因此对知识管理的基础建制有更多的要求。当前,在我国旅游企业内部进行知识管理的重点仍然也必须仍然停留在基础的层面上。
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旅游企业管理论文篇4
1.旅游管理相关行业现状。截止2010年，浙江省的各类景区中，拥有1个部级旅游度假区和17个省级旅游度假区、18个部级风景名胜区和41个省级风景名胜区、132个全国重点文物保护单位与382个省级文物保护单位、35个部级森林公园和69个省级森林公园、9个部级自然保护区和9个省级自然保护区、6个部级历史文化名城和11个省级历史文化名城、14个国家历史文化名镇、5个国家历史文化名村、78个省级历史文化街区或村镇、12个部级爱国主义教育基地和117个省级爱国主义教育基地、5个全国红色旅游经典景区。
2.旅游管理行业岗位人才需求分析。从现有的实习岗位看出，酒店业主要以“服务员”岗位为主，其比重高达70%，原因在于，“服务员”主要包括客房、餐饮、前厅服务员，酒店是劳动密集型的产业，其服务的特点又是人对人、面对面的，要保证酒店业务的正常运转并保持必要的品质，就必须有足够的人力资源做保证。随着经济的不断复苏，第三产业得到迅速发展，越来越多的星级酒店、饭店餐馆如雨后春笋般涌现，因此，对基层“服务员”的需求不断增大，而对领班、主管、经理以上的“管理层次”岗位需求相对较少。就旅行社行业而言，“导游员”备受亲睐，其比重到达80%。主要原因在于，旅游接待业务是其最基本的、也是最重要的内容，导游员最为这项业务的灵魂人物，起到至关重要的作用，其旅游形象的树立、业务的熟练程度、素质的高低、服务质量的好坏，几乎都离不开导游员的贴身、贴心服务。高校大学生综合素质较高，综合能力较强，成为旅行社基层业务的主力军。“计调”业务是计划与调度的结合称谓，是旅行社内部专职为旅行团，散客的运行走向安排接待计划，统计与之相关的信息，并承担与接待相关的旅游服务采购和有关业务调度工作的一种业务类型，事关统筹安排，因此，企业相当重视，岗位比例约为10%，其他职位相对较少。
3.旅游管理专业对应的职业资格证书和岗位分析。研究发现，从业人员一般拥有本行业的证书，即可获得本行业的认可。例如，从事饭店业的人员，若是拥有饭店中级服务员资格证、饭店领班证等基层岗位的证件，较为受旅游酒店部门的欢迎，旅游企业对此需求强烈，“十分需求”的比例分别达到87%和90%。而对于旅行社而言，拥有“导游资格证书”的需求较为强烈，其“十分需要”的比例达到100%。对于旅行社而言，不同性质的旅行社对于装业证书的要求也是有所求别的。这是因为国内旅行社负责经营招徕、组团、接待国内旅客的旅游业务，因此，普遍对于中文导游资格证要求较高；国际旅行社主要负责招徕外国旅游者来中国、华侨与香港、澳门、台湾同胞归国及回内地旅游，为其交通、游览、住宿、饮食、购物、娱乐事务及提供导游、行李等相关服务，因此，对外语水平要求较高，除了要求学生持有外语导游证，“全国高校英语等级合格证书”也是需求较为强烈，而对于学生所学的专业要求不限制。而对于普遍性的证书，如“全国计算机等级合格证书”，企业需求并不十分强烈，“十分需要”程度仅为54%，只要满足一般的用工要求即可。
4.旅游管理专业对应的能力提升分析。研究发现，“沟通能力”、“合作能力”、“语言表达能力”3个方面的要求较高，其重视程度均为100%。“应变能力”、“信息收集处理能力”、“组织协调能力”的要求也较高，其比重均超过90%。“计算机应用能力”“写作能力”的要求比较低，其重视程度仅为78%左右。旅游企业普遍认为，组织协调能力、“语言表达能力”、“计算机应用能力”适合在校内专业实训，其必要性和效果可能更好，其倾向性分别高达57﹪和80﹪。分别有50﹪和65﹪的旅游企业人员认为，学生的“沟通能力”、“应变能力”需要在企业顶岗实习中得到锻炼。“信息收集处理能力”、“写作能力的提升”则需要在校内和企业的共同努力下实现。
三、旅游专业建设的对策
旅游企业管理论文篇5
诚，即真诚、诚实；信，即守承诺、讲信用。诚信的基本含义是守诺、践约、无欺。在市场经济的条件下，通过诚信经营从而建立良好的企业信誉可以树立良好的企业品牌形象并获得更大的经济效益。
二、旅游企业诚信的概念
企业诚信是指企业在进行市场经济各项活动时，遵守法律法规和公序良俗，诚实信用地对待每一位投资者、债权人、消费者、媒体、社会公众，同时给予他们信任。旅游企业诚信是指旅游业从业者在从事旅游经营活动中践行约定，信守承诺，以及其践行约定、信守承诺的行为和形象在社会组织、群众、媒体心目中的整体反映。
三、我国近年来学者对旅游企业诚信管理的主要研究方向
2000年以来，随着我国市场经济的蓬勃发展，企业诚信缺失的问题呈井喷之势，旅游企业缺乏诚信、坑害消费者的新闻更是屡见报端。但是理论界对此问题的深入研究并不多见，对于构建旅游企业诚信机制的研究也刚刚起步。笔者对近五年来我国的旅游企业诚信研究进行了总结，发现学者们主要是从以下几个方面对旅游企业诚信问题进行探讨；
（一）对当前我国旅游企业缺乏诚信现象进行研究分析
刘雷、吴郭泉在《论旅游企业诚信》中提到旅游企业诚信缺失表现为：旅游合同交易信用缺失、合同违约和欺诈、服务质量信用缺失三个方面。杜艳认为我国旅游企业信用缺失的现象主要是：资本信用缺失、合同交易信用缺失、服务质量信用缺失、旅游促销信用缺失、价格信用缺失、旅游企业管理信用缺失。
（二）对旅游企业诚信缺失的后果进行研究
石芳在《以诚信为核心的旅游伦理价值体系的构建》中提到旅游诚信缺失将造成以下后果：导致旅游企业经济效益下降；造成旅游者利益受损；危害我国旅游业持续发展。
（三）对当前我国旅游企业诚信问题的原因进行研究
蒋满员、唐玉斌在《我国旅游企业失信行为探讨》中认为造成旅游企业诚信问题的因素有：竞争机制、旅游行为机制及信息不对称、管理及法律、制度与旅游合同的不完全性。孟英伟、陈惊雷的《旅行社诚信问题研究》从旅行社、导游、旅游者、不可抗力因素和市场与政府五个方面来说明旅行社不诚信经营的原因。
黄晶在《旅行社诚信危机的对策分析》中将旅游市场中的信息不对称分为三类：旅行社与旅游者之间的信息不对称、旅游供应商与旅行社之间的信息不对称、旅行社与其人的信息不对称。
（四）对解决我国旅游企业诚信问题的方法进行研究
大部分研究者认为解决我国目前旅游企业诚信问题的方法主要有以下几个方面：
1、加强企业自律水平
李海风认为，旅游企业诚信机制建设可以分为三步：一是通过诚信文化建设将诚信纳入企业文化；二是通过制度建设建立诚信的制度保障；三是建立监督及激励机制。
2、建立诚信测评体系
邓健、任文举在《诚信旅游企业测评体系研究》中认为目前我国旅游行业仍然缺少一整套科学、严密、权威、可推广的诚信服务评估程序以及相应的评分模型。缺乏应有的完备测评使得旅游企业的诚信无法得到公平的评估。
3、健全行政监管制度和法律体系
刘雷、吴郭泉的《论旅游企业诚信》认为构建旅游企业诚信应担做到以下几个方面：1、营造诚信的社会环境；2、建立健全法律法规，加强对旅游企业诚信管理监督；3、加强行业自律建设。王瑜、陈建平在《旅行社经营诚信体系重构研究》中提出对现有的制度进行重新设计与建构，从加强社会信用监督、提高执法水平、加强行业自律、加强导游佣工管理等五个层面重构诚信体系。
4、发挥媒体舆论监督
郑渊在《浅谈旅游业诚信机制的建设》中提出，应当建立完善系统的社会监督机制，充分地发挥新闻媒体等社会舆论的监督作用，对失信企业造成强大舆论压力。
四、国内研究存在的问题分析
从以上学者的研究成果来看，当前对于旅游企业诚信的研究存在下列问题：
（一）借鉴西方学界和其他学科相关理论多，独创理论少。比如有的学者提出的建立旅游企业诚信文化体系、企业自律监督体系、构建诚信评价体系等理论，都属于借鉴一般企业管理的理论，没有形成旅游企业诚信管理独有的特色理论。
（二）比较侧重理论研究，且在实践中可操作性较差。例如多篇文章在对策方面都重复提到旅游业行业自律，但是没有提出具体可行的措施，在实践中难以操作。
（三）只注重当前特定环境下的信用研究，极少有从环境和机制来促进企业诚信养成的这个角度来解决企业诚信缺失这个问题
五、未来可能的研究方向
（一）旅游企业诚信信息化管理研究
旅游企业开展诚信信息化管理工作是以客观标准定期衡量旅游企业的诚信行为，是旅游企业信息化的重要组成部分，开展旅游行业诚信信息化管理，不仅是建立旅游行业诚信体系建设需要，更是促进旅游市场有序健康发展的需要，其主要工作有以下四个方面：一是旅游企业诚信信息采录工作； 二是制定旅游企业诚信信息化管理项目与标准；三是实现诚信信息网上；四是实施网络诚信平台监管。开展旅游企业开展诚信信息化管理，可以激励旅游企业和旅游从业人员自觉提高自己的诚信度，培育和提高他们的诚信理念。但是目前国内还对旅游企业诚信信息管理研究的文章较少，今后可以从这方面着手研究。
（二）从客户体验管理的角度研究企业诚信管理
在旅游企业与投资者、职工、债权人、供应商、消费者以及社会公众之间的信用关系体系中，对消费者（客户）的信用是最为重要因素。因此发掘并满足消费者（客户）价值是企业诚信管理的重要环节之一。客户体验管理是一种新兴的客户管理方法。伯尔尼 H. 施密特（Bernd H・Schmitt）认为客户体验管理（CEM，Customer Experience Management）是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”，出发点是提高客户整体体验，注重与客户的每一次接触，协调整合售前、售中和售后等各个经营阶段的接触点或接触渠道，有目的地，无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配企业承诺的正面感觉，从而实现与客户的良性互动，创造差异化的客户体验，强化客户感知价值，实现客户忠诚，从而增加企业经济效益。为了取得客户信任，应当明确客户价值所在，因此企业应当导入顾客体验管理，为顾客塑造感官体验与思维认同，只有这样，企业才能真正使顾客满意，与顾客之间建立诚信体系。遗憾的是目前国内也没有专门从这一角度论述旅游企业诚信管理的文章，今后应当会有学者弥补这一空缺。（作者单位：云南师范大学）
参考文献：
[1]李奋生.传统诚信伦理与现代企业诚信文化建设[J].中外企业文化.2008（2）：5-7.
[2]潘之波.论旅游企业诚信建设与导游管理[J].江西科技师范学院学报.2010，4（2）：98-100.
旅游企业管理论文篇6
中華励誌網为您提供免费旅游管理论文提纲下载，旅游管理论文提纲是《中華勵誌網》www.zHLzW.com为考生朋友提供的免费旅游管理论文提纲专栏，涵盖了丰富的免费旅游管理论文提纲的相关文章。 一、旅游业现有体制下的两对不调和关系 旅游业作为一门先导产业，客观上要求其管理模式和企业组织形式能按照市场经济的特有规律进行运作。在建立社会主义市场经济的总体框架中，旅游业应最先实现与国际接轨并按照国际惯例组织行业生产。但中国旅游业在计划经济向市场经济过渡的特殊历史条件下，还未来得及理顺政府行政管理部门与企业的关系和企业与市场的关系，从而使行业缺乏应有的持续发展内动力。这两对关系中，企业作为市场经济的主体处于中心位置。这个问题的提出，并不否认中国旅游业在一些具体措施方面已经按照国际惯例进行操作。从宏观上看，旅游业在行业管理和行业服务的实践中已经摸索出了一系列适合中国特色的行业规律，并制定了有效的规章制度，使旅游业在发展中有章可循，这对规范行业行为产生了实际效应和深远的影响。企业在组织生产过程中尽管还有些差距，但已经开始向制度化和标准化过渡，并被越来越多的国内外旅游者所认可和接受。 上述两对不调和关系的形成和存在，既有其深远的历史原因，更有其剪不断的现实联系。我们可以从两个不同的视角来评判政府行政管理部门和旅游企业间的不协调因素。首先是政府行政管理部门不能在市场经济中找准自己的角色，角色不定位就很难弄清楚自己该干什么，不该干什么。这一方面是因为政府部门尚未脱离计划经济的惯性作用；另一方面是管理部门受自身利益的驱使（这特别表现在对直属企业的管理上）。由于行政部门把直属企业看作是自己的经济利益源泉和传统权力范围，因而不愿把企业按照现代企业制度改造成相对独立的法人企业，在行使政府职权进行行业管理活动中，就不可避免地在行业管理中导致不公平待遇，直属企业和非直属企业不能等同视之，从而降低行业管理的威信。当然旅游管理部门也可找到充分的托辞来为自己开托，政府给旅游管理部门的行政开支实在难以实现行业管理和行业服务所需费用的平衡。 从企业的角度看，企业惰性和企业领导人的怯懦是企业改革的主要障碍。在世界旅游业和中国旅游业一片繁荣的景象中，旅游企业的经济效益相对于许多困难中的工业企业要好得多。企业在比较中，内部很容易滋生一种不求上进的惰性。加之一些企业领导人不能认识到市场经济的本质要求，对企业全面走向市场诚惶诚恐，对企业在市场中的生存能力缺乏信心，因而不能以一个企业家应有的胆识把企业引向市场，却甘愿接受管理部门的直接干预，哪怕是任其摆布，只要不丢官位便是。于是，在政府管理部门与企业的双向选择中居然有了一种契合，那就是维持现状。管理部门有了干预企业行为的权力，而企业也无可奈何地接受着政府的干预。迄今还有一些旅游企业的性质是事业单位，而这些企业则乐不思改。 企业改革从本质上说应是企业自身的要求。当一位真正的企业家认识到企业需要什么样的组织形式和内部运作机制以适应市场的客观要求时，他便会不失时机地改变现有企业模式。但由于中国具有远见灼识企业家的匮乏，企业领导人不是向企业负责而是向主管部门负责，旅游企业与市场的关系便很难理顺，企业的组织形式不能创造一种机制保证企业的行为规范，结果常常是“后院起火”。 中国旅游业的现有体制是产生两对不调和关系的根本原因，而两对关系的存在又维护了现有体制的稳定。只有打破这种僵局，中国旅游业方能注入活力，在竞争激烈的大市场中求得生机。政府管理部门应以建立大旅游市场的战略眼光率先迈出第一步。但在改革的呼声中，事实恰恰相反，我们更多地是单纯谈论企业的改革，却并未把管理模式的改革提上议事日程。 二、旅游业管理模式的改革 1．旅游行业管理的本质。纵观世界各国旅游业管理模式，无论其管理部门作为政府的独立部门存在还是隶属于商务部、交通部、文化部、经济部，其管理模式主要有三：一是旅游管理部门作为政府行政权力机构，代表政府行使管理权力，如美国商务部旅行游览管理局、加拿大政府旅游局、法国政府旅游局、英国政府旅游局、瑞士国家旅游局、泰国政府旅游部等。二是旅游管理部门以半民间半官方的协会形式出现，但实质上行使了一部分政府职权。如香港旅游协会便是典型例证。三是公司管理模式，即全国旅游总公司按企业集团的管理方式对旅游企业实施垂直管理，如韩国旅游总公司。无论三类管理模式在管
旅游企业管理论文篇7
1.1 师资队伍建设与旅游企业人才需求的矛盾中国论文联盟
职业院校的教师队伍不仅要能够讲授一般专业理论知识，而且要能够指导学生进行专业技能的训练，这就是人们通常所说的“双师型”。目前，由于职业院校的快速发展，教师队伍建设明显滞后。很多教师旅游理论知识方面非常丰富，但缺少在旅游企业实际工作的经验，其旅游管理专业教学与旅游企业要求脱节，一个“双师型”教师的成长需要时间的积淀和实战经验的积累[1]。
1.2 人才培养需要的高投入与教育经费不足的矛盾
职业教育带有鲜明的职业岗位性，必须具有个性教育，也就是要加强实践性环节教育，加强职业能力的培养，使之适应生产、建设、管理、服务一线的需要。加强实践环节，必须要有能满足学生进行实践教学的环境和条件，需要经费和设备的大量投入。近几年职业教育规模迅速扩大，尽管我国对教育投入的总量不断增加，但是生均占有教育经费数目前仍相对不足。经费投入不足仍是困扰高等职业教育健康发展的重要因素。
1.3 规模发展与学生就业的矛盾
旅游管理专业毕业的学生进入社会后的就业情况如何，对旅游管理专业的生存与发展有重要影响。笔者在调研中深切地感到，凡是与企业结合紧密的学校，其毕业生就业情况就好，培养的学生质量就高，受社会和企业欢迎和接受的程度也高。
2 “校企合作”对发展旅游管理专业的 作用
2.1 校企合作促进师资队伍的建设
质量的关键是师资。培养具有扎实的理论知识和较强的实践能力的学生，必须有高水平的教师。职业教育需要的是既懂理论又会实践的“双师型”教师。由于受到过去“重理论、轻实践、轻技术”的影响，培养的人才理论有余，实践能力不足。旅游管理专业的教师也存在着解决实际问题能力相对较弱情况，与现实要求还存在不小的差距，多数教师缺乏实际经验。在与旅游企业合作的过程中，学院可以组织教师到旅游企业学习，及时了解和掌握旅游企业对所需人才的要求，教师把掌握的理论知识与实践更好地结合起来；也可以从旅游企业中引进一些专业基础扎实、有丰富经验的旅游管理人员来学校担任兼职教师或实习教师，从而优化师资队伍的整体结构[2]。
2.2 校企合作促进教学改革和专业建设
教学专业化要求旅游院校要突破传统的决策水平，深入调查研究、吸收旅游企业、旅游协会等专家参与，对旅游业的发展形式、发展趋势、专业就业等情况进行分析、研究，与学校一起对专业培养目标、专业岗位知识、技能要求等进行论证，做出决策。
1）通过校企合作专业办学指导方向更明确。旅游管理专业以培养学生实践能力为主线。因此，在课程体系设计中，基础文化课以够用、适度为原则；旅游专业理论以实际、实用、实践、实效为原则，应大幅度增加实训教学。
2）专业设置市场化。学校对学生的专业教育、道德教育、成才教育等诸多方面充分采纳旅游企业的意见，不仅能获得真实的市场需求信息，也能有效地弥补课本知识落后与社会发展的不足，实现课堂教学的创新。学校按照旅游市场的导向的需求设置专业和课程，培养出来的旅游管理专业人才能够迅速地适应岗位需求。
3）教学具有针对性。学校与旅游企业的合作也包括让旅游企业参与制定人才规格、课程计划、评估标准等方面，使学校的培养目标更加明确。克服教学内容的老化、教育方法落后、人才培养与社会需求和发展相脱离等方面的弊端，激发学生的学习积极性。
2.3 校企合作促进学生就业
“校企合作”能为旅游管理专业的学生提供实习和就业的机会，学生能在实践中学习，掌握技术、提高能力。以我校为例，学校每年一次的导游员大赛，邀请了本地多家旅行社的参与，旅行社的经理们也担任评委，有的旅行社会借机挑选所需人才。旅游企业的参与极大地调动了学生参与比赛的积极性，通过比赛又提高了实践能力。学生入学不久就会由学院安排到旅游企业参观，进行行业认知培训，并在旅游旺季和毕业前到旅游企业实习。因此，我校的毕业生都具有很多带团经验和解决实际问题的经验和能力。校企合作不仅让学生学到了实践经验，也大大提高了学生的就业率[3]。
参考文献
[1]贺绍禹.我国高等职业教育的进展与问题[j].教育发展研究,2002(12)
[2]王爱华.校企合作办学是高等职业教育发展的必由之路[j].新疆职业大学学报,2007(3)
旅游企业管理论文篇8
自改革开放以来，缘于以传统模式培养出来的旅游管理专业人才实践能力不足、职业素养不强、难以适应旅游产业发展需求等矛盾，“工学结合”成为我国各级旅游院校广泛采用的创新人才培养模式。这是一种以职业为导向、以提高学生就业竞争力为目的、以市场需求为运作平台的新型人才培养模式，在实际应用中取得了较好效果。但是，随着旅游管理专业人才培养改革工作不断深入，工学结合模式在旅游管理专业人才培养的实践过程中暴露出不少问题。本文将着力分析问题的表现形式，形成原因并提出了新时期我国旅游管理专业工学结合人才培养模式的改进策略，以扎实推进旅游管理专业人才培养工作。
1关于旅游管理专业工学结合人才培养模式
1．1工学结合人才培养模式概述
人才培养模式是在一定的教育理念支配下为实现特定的教学目标而创建的一种教育教学模型，工学结合的人才培养模式则是将课堂上的学习与工作中的学习结合起来，学生将理论知识应用于与之相关的、为真实的雇主效力且通常能获取报酬的工作实际中，然后将工作中遇到的挑战和增长的见识带回课堂，帮助他们在学习中作进一步分析与思考。工学结合体现了“以就业为导向”的职业教育指导思想，强化学生的生产实习和社会实践，将理论学习与真实的工作经历有机结合，将理论知识的学习、职业技能的训练和实际工作的经历有机融合，有利于高等职业技术教育培养目标的实现，满足行业和企业的用人需要，从而在真正的意义上实现了“三赢”，是职业教育培养技能型人才的主流模式。
1．2旅游管理专业工学结合人才培养模式的实践背景
旅游管理是国内较早设置的旅游类专业，早期承担了为旅游发展培养高层次人才的重任，沿袭了传统的精英人才培养模式，注重向学生传授系统的理论知识和研究方法，意在培养具有较强学术基础的决策型旅游人才。随着我国旅游日益发展壮大，产业发展对旅游人才的需求也出现重大变化。大量的既有理论基础又具实践能力的应用型人才成为保障我国旅游业健康稳定发展的重要基础，这与传统的旅游管理专业教育发生冲突，旅游管理专业人才培养与市场需求脱轨的问题日益严重起来。大多数旅游管理专业学生毕业后，还必须接受行业的“再教育”，方能满足职业要求，这不仅导致教学资源浪费，而且增加了学生就业难度。通过对传统旅游管理人才培养模式的反思，培养应用型旅游管理人才成为各方共识。但实践实训平台和师资团队的搭建却是旅游院校自身难以解决的问题。因此，充分利用旅游企业资源，借力旅游企业平台，联合旅游企业推行工学结合培养模式成为各旅游院校改进自身旅游管理职业教育的不二选择。
1．3工学结合模式在旅游管理专业人才培养改革中的意义
综合近年来业界反馈信息和学术界实证研究成果可知，工学结合模式在旅游管理专业人才培养中具有积极意义。这一模式能将学校教育与旅游企业人才的需求有机结合，将学生的理论学习与技能训练有机结合，将学生的学习与就业有机结合，从而在真正的意义上实现了“三赢”，是体现旅游管理教育特色的技能型人才培养模式。
2工学结合模式在旅游管理专业人才培养实践中存在的问题
2．1政府问题
就政府而言，国家不仅缺乏针对旅游管理工学结合人才培养的制度性保障措施；而且某些现行政策阻碍了工学结合的顺利实施。工学结合模式下的校企合作，事实上是学校和企业间的松散结构，彼此缺乏有效制度性约束。当参与合作的旅游企业收益小于预期时，他们可能中断合作，或者不忠实履行人才培养职责。由于缺乏政府层面的制度性约束，学校难以有效应对这种情况，工作陷于被动。导游是旅游管理专业学生重要的就业渠道，导游业务因此是旅游管理专业学生重要职业能力。实施工学结合意味着旅游管理专业学生进入真实工作环境，为游客提供面对面的导游服务。但现行的《导游人员管理条例》第四条明确规定：“在中华人民共和国境内从事导游活动，必须取得导游证”。就目前情况而言，毕业前能获取导游证的学生占旅游管理专业学生总数比例极低，却是不争的事实。现行制度下，导游业务类课程理论上无法采用工学结合教学模式。
2．2学校问题
在实践中，因旅游院校原因导致工学结合效果不佳也屡见不鲜，这主要表现为学校搭建校企合作平台的能力不足和不能有效协调推行工学结合与学校既有制度之间的冲突。由于学校提供的合作条件苛刻或吸引力不足等原因，旅游企业的合作意愿可能会受到打击；在选择合作伙伴的过程中把关不严，可能导致参与合作的旅游企业良莠不齐，最终影响人才培养效果；旅游业的综合性特征要求参与合作的旅游企业具有广泛代表性，但实际上参与到工学结合的实践单位单一，要么酒店，要么宾馆，很多实践活动都是“走形式”。旅游活动时空分布的非均衡特征决定了旅游业有旺淡季之分，企业通常只能在特定时空范围内为学生提供实践机会，这可能和学校的教学运行计划发生冲突，如不能对此予以有效协调，工学结合亦是难以展开。
2．3企业问题
在工学结合实践中，由于旅游企业原因导致的问题主要体现在企业不愿意让学生进入重要或者敏感岗位或部门，以及企业难以履行人才培养职责等方面。在产业发展实践中，旅游产品主要体现为服务，生产和消费因此具有同步性特征。在旅游消费过程中，企业提供服务须得一步到位。因为任何失误都可能影响甚至破坏游客的消费体验，并有可能影响到企业盈利和未来的发展。缘于此，旅游企业通常对参与直接对客服务岗位的员工有较高要求。在校企合作中，他们要么不让学生接触到这一类岗位，要么仅让其从事最初级的对客服务。另一方面，旅游企业也可能基于保护其商业机密等诉求，不让学生进入诸如财务、新产品研发以及客户关系维护等部门参与实践，学生因此失去重要的实践机会，不利其形成核心职业能力。基于校企合作的旅游管理人才培养，意味着企业要承担相应的人才培养工作。实践中，受自身人力资源条件和业务范围等因素制约，并不是参与企业都能顺利完成人才培养的工作任务。当企业不能切实履行人才培养任务时，学生实践活动就不能得到有效指导，工学结合会因此流于形式。
2．4校企合作问题
校企合作是推行旅游管理专业工学结合培养模式的基本形式。在已有的合作中，主要还存在两方面的问题。第一，实行校企合作的学校和企业大多依据分工，独自承担相应的工作任务。这样，学校和企业都难以克服自身在人才培养中的某些不足，如院校师资缺乏丰富的一线职业经验，难以将理论完美结合于实践，企业师资缺乏专业教育教学理论，不谙教学规律，人才培养工作难以达到预期目的等等。第二，现有的校企合作更注重分工，学校和企业没有真正做到全过程共同参与学生培养工作中来，这容易导致学校和企业在人才培养工作中各行其是。
3新时期旅游管理专业工学结合人才培养模式的改进策略
3．1强化政府激励和监督管理职能
在旅游管理人才培养过程中，各参与旅游企业往往更关注实现自身目标，对承担责任重视不够，人才培养质量难以保障。实践中，旅游院校对旅游企业参与合作的积极性、学生在重要岗位实践机会的获取以及人才培养质量等方面缺乏有效控制。因此，工学结合的旅游管理专业人才培养模式离不开政府和行业组织的强力支持。一方面，政府应会同行业组织出台制度性激励和监督管理措施，吸引旅游企业参与人才培养、认真履行职责；另一方面，要针对人才培养实践中的具体问题制定专门规定，确保学生有机会参与到导游服务、财务管理、产品创新、客户维护等岗位和部门的实践工作，以形成核心职业能力。罗勇（2012）就政府激励企业参与工学结合的具体策略有系统论述。就校企合作培养旅游管理人才而言，舆论引导、法律规范、经济刺激以及平台搭建等手段均可用来激发企业参与积极性的主要手段。尤其是税收优惠等经济手段，能起到立竿见影的效果。只要这些激励手段和措施能确保企业实现预期目标，其参与校企合作的积极性就会提高并强化，这是工学结合落到实处的必要保障。在此基础上，政府还应建立多方共同参与的监督管理平台，采取切实有效的措施，加强对学校和企业人才培养工作的监督考核，这是保证学校和企业严格认真履行人才培养职责的必要手段。
3．2深化校企合作
新形势下，深化校企合作是解决学校和旅游企业在人才培养中诸多现存问题的有效手段，也是实现人才培养全过程可控的最佳途径。当前，深化校企合作需要做好三方面工作：一是学校和企业应通过有效途径充分实现资源共享，以补齐彼此在人才培养中的师资短板。为此，院校师资应当深入旅游企业，参与相关的生产劳动，以成为真正的双师型师资；企业参与人才培养的员工应重返校园，学习从事旅职业教育的相关理论和实践方法，以能顺利完成企业人才培养任务。二是校企共同探讨，通过争取政府政策扶持、基于学生工作能力和服务质量确定旅游产品价格、明确学生对企业应承担的义务等途径和方式，让学生有机会进入旅游企业核心部门和岗位参与生产实习，以获得核心职业能力。三是学校和企业应建立交流平台，确保双方能及时了解彼此人才培养工作的开展情况，双方全过程参与到人才培养工作中来，共同合作，维护人才培养工作的一致性。
3．3引入竞争机制
竞争机制是提高旅游管理专业工学结合人才培养质量的有力保障。通过旅游院校的积极努力和政府的有效引导及激励工作，旅游企业参与工学结合的积极性提高，旅游院校在确定合作对象时有更多选择。适时引入竞争机制，有助于获得更好的合作伙伴。在人才培养过程中引入竞争机制，通过学校、企业和学生间的相互评价等渠道，依据优胜劣汰的原则，有助于提高以工学结合人才培养模式的效率，同时也是提高人才培养质量的有效途径。
参考文献
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旅游企业管理论文篇9
一、现行旅游管理专业实训教学的矛盾
现存高校旅游管理专业的实训模式大部分沿袭了传统的教育教学过程，形成了以课堂理论教学为主、专业实训为辅的教学模式。它在教学过程中不单只是采用了本专科通用教学计划和理论教材，而且本该尊崇的实践教学也按照理论教学的逻辑来讲授，最终导致学生所学与社会所需发生错位，从而造就了高校教学与旅游企业之间的矛盾之源。
1、日常教学与实习实训的矛盾
根据国家有关规定与要求，旅游管理专业实训至少应占总课时量的40%，然而在实际教学过程中，由于经常存在“实训是非常规教育”的认识误区，导致在授课时间和课程安排上总让位于“常规”教学。此外，现有旅游管理专业实训安排对于旅游企业而言是一种短期行为，具体表现为高校教学周期与旅游企业营业周期的不一致。一方面旅游企业在每年十月至五月的用人高峰无法获得足够的熟练员工，另一方面高校却在每年的六月至十二月安排学生实习实训，短短两个多月的交叉时间既不能满足企业的用人需求，也无法满足高校的实训需要，最终导致了旅游企业将学生当作纯粹临时工和廉价劳动力的诸多短视行为。
2、学校统一组织与学生个性要求的矛盾
对旅游管理专业实训进行统一组织是目前许多旅游院校的共同做法，尤其是在基础认知实训和专业课程实训阶段更是加大了对统一性的要求。虽然这样可以学计划和人才培养规格，但对于学生而言却无法避免在实训的最初阶段带有一定的盲目性，它不仅不利于科学合理地培训学生的动手能力，而且也不利于培养学生的专业兴趣与特长。对于今天越来越强调个性和独立的学生而言，没有兴趣的实训活动将很快演化为一种程式化运动和被厌倦的对象，从而在内心产生一种抗拒心理，最终在潜移默化中不断加大了高校与旅游企业对于实训工作的管理难度。此外，有的教师将旅游管理专业实训看作是学生个体外出务工，从而不对学生予以指导，而是简单地托付给实训单位。同时，也有学生将旅游管理专业实训定位为挣钱，从而将专业实训的意义简单化。这些想法不仅是实训过程中个人思想问题，而且势必影响到整个实训团队的稳定与和谐，是旅游管理专业建设中亟待解决的重要问题。
二、旅游管理立体实训模式的启示
立体实训教学模式是在不增加高校和旅游企业投入的前提下，先后通过与武汉市三五醇酒店集团、福建泉州惠安东南大酒店等多家单位合作，在课题组各位同志的探索与研究下形成了一套适合旅游管理专业实际情况的实训模式。它以资源优化整合和市场共赢共利为基础，结合理论教学和企业需求，采用包含“两线路、三结合、三层次、六模块”的立体实训教学模式（见图1），培养应用型、技能型的旅游管理专业人才。经过近一年的摸索与总结，以及在各大酒店、旅行社进行的一系列旅游管理立体实训模式实际探索。课题组逐步找到了运用旅游管理立体实训模式来破解上述矛盾的有效方式，从而为今后探索新的旅游管理校企共赢途径打下良好的基础。
1、实训手段的系统化
时间跨度长、地理位置分散、成绩界定困难、管理权限模糊是困扰旅游管理实训教学活动的重要问题，为了实现对旅游管理实训教学的全面把控，保证旅游管理专业学生的职业水准和动手能力就必须采取系统化的实训教学手段。
（1）制定完善的实践教学文件和实训教学教材建设
旅游管理实训教学只有实训基地和协议单位是远远不够的，这些硬件必须依靠一系列完备的软件条件――旅游管理实训教学文件来保证其正常的运转，主要包括：旅游管理立体实训教学模式的构建；各种类型的旅游管理实训教学计划；各门课程的实训教学大纲；各门课程的具体实训项目单和实训项目卡。
旅游管理立体实训教学模式是围绕旅游专业人才培养目标，通过合理的实践教学环节配置，最终建立起来的与理论教学体系相辅相成的教学内容体系；旅游管理实训教学计划是对实训教学做的总体安排，是组织实训教学过程、安排实训教学任务的基本依据；实训教学大纲是开展实训教学的指导性文件，对每个实训教学环节、项目的教学目标、内容、要求、形式、手段、学时安排、与理论教学的衔接以及考核方式、方法等内容做出的明确规定；实训项目申报单，用于具体实施实训教学，包括实训目的、方法、步骤、设备、用具以及要达到的标准等。实训项目卡主要是用于实训教学管理、实训教学安排和实训指导教师管理。
旅游管理立体实训教学专用教材是根据某门实训课程的教学要求，采用专业课程教师、旅游企业管理人员、旅游企业一线员工以及学生共同参与编写的面向师生的教学用书。这些专用实训教材在对实训项目进行认真筛选的前提下，选择技能针对性强、训练目标明确、便于学生操作的项目组成实训教材。然后再融合多方智慧的基础上共同编写，在保证各项实训教学要素的原则下，充分考虑学生的个性与兴趣需求，从而使实训工作从理论教学开始就充满活力和生气。
（2）成立旅游管理立体实训管理指导委员会
旅游管理立体实训管理指导委员会由“高校－学生－旅游企业”教育教学线路和“辅导员－学生－旅游企业”教育管理线路两部分构成，它们分别从操作和思想两方面对实训全过程进行控制，最终形成一个完整的闭合管理指导回路。
“高校－学生-旅游企业”的教育教学线路主要负责实训教学工作，在校内日常授课过程中，凡涉及到实际操作知识时请旅游企业从业人员为学生讲解和示范，使学生在短时间内掌握相关技能。此外在企业实训过程中，专业教师和企业管理者共同培养学生解决实际问题的技能，强化其对职业规范的认识。
“辅导员－学生－旅游企业”的教育管理线路主要负责实训管理工作，在实训教学过程中帮助学生克服浮躁的就业心理，培养学生“精益求精、顾客至上”的职业操守、“百折不挠、勇往直前”的意志品质、“精诚团结、荣辱与共”的团队精神，让学生树立行业自豪感和优越感。在保证学生圆满完成实训内容的同时，也将职业操守内化到学生的思想之中。此外，辅导员在与旅游企业进行广泛接触的过程中，也将就业信息和企业要求带回校园，广为传达给在校学生，使学生从学习伊始就明确了自己的目标和方向，为培养旅游人的职业气质打下良好的基础。
2、实训教学的灵活化
职业能力的模块构建是形成旅游企业工作能力的中级阶段。它的实施是在基本技能形成的基础上，通常采取以下两种方式完成的：
（1）院系资源整合方式
它利用计算机多媒体场景模拟技术，构建校内虚拟实训基地。学生在指导教师的协助下，面对虚拟的旅游活动场景、酒店服务场景、旅游企业工作场景，进行人机对话操作。此外，还可以采用酒店管理系统软件，模拟酒店前台、预订中心、客房服务中心的操作程序让学生从中而获得实际操作经验。
（2）企业顶岗实训的方式
它采用旅游企业接受旅游管理专业学生进行企业顶岗实训的方式进行，旅游管理专业学生从大二暑期开始就由学校负责联系旅游企业，采取双向选择、约定时间的灵活方式，在确定实训单位、实训岗位和保证实训大纲要求的基础上，向学生下达实训任务书，并在实训指导老师、企业管理人员的指导下完成企业顶岗实训任务。企业顶岗实训涉及到酒店、旅行社、导游服务公司、景点景区等旅游企业，它是高校与旅游企业共同合作的结晶，是学生在不断地用心面对各种实际工作环境、在一定量的实践经验积累的基础上。对所学知识、专业技能和专业管理理念的一种本能运用。采用企业顶岗实训的操作方式，一方面缓解了旅游企业员工紧缺的状况，另一方面也提高了旅游企业员工的整体素质。旅游企业利用学生上岗操作实现了稳定的人力资源环境，节省了人力流动成本和损耗，学生高度的服务意识和近于专业化的操作也实现了“高素质、低成本”的企业管理目标。高校则可以将旅游实训场所整体平移至旅游企业，在节省了大量投资的前提下，学生还能接受到更好的旅游管理专业技能教育，真正将理论与实际有机地结合起来。此外，通过灵活的实训教学模式，高校教师能将学科前沿的先进理念引入企业的实际管理，将新的管理理念注入到旅游企业的企业文化之中，真正实现多方共赢的局面。
三、创立全面共赢的校企团队
长期以来，教师的教育教学工作、辅导员的教学辅导工作是两个互不交叉的独立体系。在这种情况下，虽然双方都尽职尽责的完成了本职工作，但却无法满足企业对高素质、高能力、复合型人才的需求。立体实训教学模式突破了普通人才培养方式，把学生的职业技能培养与旅游业的经营活动有机地结合起来，克服了传统教育模式中校园文化与社会需求之间缺乏沟通、理论教学与实际工作相互脱节的弊端，实现了学校与企业、理论与实际的有机结合，体现了实训教学的特有功能。为了在实训过程中全面塑造学生的素质，需要在引入旅游企业全面参与的条件下整合三方力量形成合力，最终形成高效率、灵活化、全方位的旅游管理立体实训模式，以打造全面共赢的校企团队来破解旅游管理专业实训现存的两大矛盾。
（注：本文属武汉市市属高等学校2006年度教学研究项目（武教高2006029）研究成果之一）
旅游企业管理论文篇10
旅游供应链管理；新范式；社会网络分析范式
社会网络分析（SocialNetworkAnalysis）在20世纪90年代之后逐渐崛起，成为一个新的社会科学研究范式，其影响力还扩散到其它领域。这主要是由于社会网络分析范式能够有效地解决涉及网络结构与网络特征的研究问题，而这些问题无一例外地受行动者间动态的联系所影响。在管理学界，它逐渐成为组织行为、战略研究、知识传播与创新研究以及消费者行为等领域的新研究范式，并已有丰硕的研究成果，也成为研究网络问题的最佳范式。与此同时，Zhang等人2009年对旅游■高志洋（暨南大学管理学院广州510632）中图分类号：F590文献标识码：A供应链管理进行了一次总结与展望，指出以往旅游业中企业间敌对关系的规范（Sinclair和Stabler，1997）已经不能适应现今复杂多变的旅游业发展局面，主张用以协同合作为主题的的旅游供应链管理分析旅游企业间的网络关系问题。相对于其它行业的供应链，旅游供应链具有产品复杂性、需求不确定性以及动态性等特征，整条旅游供应链均需要直接面对最终消费者销售产品，供应链不仅是生产渠道，同时也是一条分销渠道（吕兴洋等，2010），因此，旅游学者不能照搬其它行业供应链的研究成果。在已有的旅游供应链管理研究中，研究重点多为供应链中两方关系的局部研究，对整条供应链的研究很少。在这些少数的基于整条供应链的研究中，研究方法仅局限于理论层面的探讨和案例分析，几乎没有具有普遍推广意义的量化研究。旅游供应链领域缺乏量化研究的原因在于，传统的供应链量化研究主要以基于统计学假设检验的定量研究为基础，面对旅游供应链中较为错综复杂的网络关系问题便显得无能为力。社会网络分析是一套用于揭示社会网络基本结构的定量分析理论和方法，研究对象是网络的关系数据而非属性数据，能够很好的弥补传统定量研究测量误差相互独立假设的局限性。本文通过分析旅游行业的供应链特征，论证已有的供应链管理研究量化范式不能很好契合旅游研究，从而提出旅游供应链研究的新范
旅游供应链管理
（一）旅游供应链管理文献述评
21世纪的竞争不是企业和企业之间的竞争，而是供应链和供应链之间的竞争（Christopher，1992）。供应链管理源于制造行业，激烈的全球竞争使得企业必须将注意力集中在供应链而不是单个企业上（Zhang等，2009）。供应链管理是一系列管理措施，它通过高效地整合供应商、制造商、仓储和店铺，致力于在合适的时间和地点生产和分配合适数量的产品，以期达到降低系统层面的成本并且满足服务层面需求（Simchi等，2000）。由此定义可以看出，供应链管理的核心是高效整合供应链成员之间的链接，将供应链看作一个整体（Simchi等，2000），强调链条上各企业不同需求的整合（Cooper等，1997）。从理论研究领域来看，研究的重点从单个企业转移到企业之间的相互关系、影响和协调，从企业的投入产出分析到更加注重和强调资源在企业之间的传递和转化。因此，在协同合作为主题的市场竞争中，供应链管理越来越受到企业管理学者与实践家的重视与青睐（杨树，2008）。随着供应链管理实践和研究的不断深入，供应链管理思想在服务业得到了重视。如零售业的研究者将供应链管理作为降低市场需求的不确定性和复杂性的工具，通过有效整合供应链上的存货管理，显著提高了供应链上各企业的效益（Hugos和Thomas，2006）。但是，相对而言，供应链管理在旅游领域的研究却远远落后于其它行业（Zhang等，2009）。为此，Zhang等人（2009）通过归纳分析了旅游供应链管理的已有文献，企图总结出供应链管理在旅游研究中的现状与不足，并提出新的研究议程，从而引起广大旅游学者的关注。他们认为旅游供应链是指由不同旅游组织组成的网络，这些旅游组织参与不同种类的行动中，通过组合不同的旅游产品，为特定旅游地点的最终旅游产品进行生产、传递和营销等活动。旅游供应链管理的现有研究主要包括7大研究议题和3种研究方法（见表1）。其中，大多数旅游供应链管理研究为理论探讨和案例分析两类，量化研究严重匮乏。舒波（2010）在Zhang等人研究成果的基础上，认为旅游供应链管理的7大议题可以归纳为4个研究方面，分别是内涵研究、网络结构研究、管理研究以及绩效评估。舒波在其文章中进一步指出了旅游供应链研究有待深入的议题：旅游供应链管理的动态演变过程、旅游供应链管理的宏观网络分析、旅游供应链的鲁棒性与集成性问题以及定量研究不足等。
（二）旅游供应链特征
相对于制造业与其它基础行业，旅游业具有以下6个特征（Zhang等，2009）：第一，旅游业是协同密集型行业，只有旅游业的各部门协同合作，才能提供最终的旅游产品；第二，和其它服务业一样，旅游产品也是易逝品；第三，旅游业是信息密集型行业，由于最终的旅游产品的消费涉及到整个旅游环节，若其中某一环节出现信息滞后或不对称的问题必然导致消费者的需求不能被满足；第四，旅游产品本质上是复杂的产品，旅游产品是异质的、不易评价的，很难用硬性的指标去对旅游产品进行测评；第五，旅游产品具有季节波动性，旅游业面临着高度不确定的需求；第六，旅游业是动态的行业，旅游过程的各环节相互依存度高，面临的合作和竞争更为复杂。此外，旅游供应链上的任何企业都有可能直接面向最终消费者出售产品。所以，整条旅游供应链同时也是一条分销渠道（吕兴洋等，2010）。这个特点决定了旅游供应链上的任何企业都可能选择不向下游企业供货，直接向最终消费者出售其产品。旅游供应链所面对的需求曲线淡旺季波动明显，而旅游产品的供给相对刚性，这种需求的不确定性和供给的相对稳定性需要动态的供应链网络进行协调。因此，其它行业的供应链管理量化研究成果在旅游供应链的研究中难以适用。
（三）旅游供应链管理研究面临的困境
旅游供应链是指是一系列直接或间接地参与生产和传递旅游服务、信息、金融或者有形产品给游客的实体（个人、组织或商业企业）的集合（杨树，2008）。旅游供应链管理研究的不仅是单个旅游企业本身，更重要的是企业之间的相互关系，旅游企业间不同种类的关系集合组成了不同的供应链结构。在已有文献提出的旅游供应链结构中，Page（2003）基于旅游目的地的旅游供应链网络最具代表性。如图1所示，在该模型中，旅游供应链有两个流动方向。分别是沿着食宿、交通运输、游娱购供应商—旅游运营商—旅行社—旅游者流动的服务流，以及沿着旅游者—旅行社—旅游运营商—食宿、交通运输、游娱购供应商流动的信息流。在整条旅游供应链中，当地政府部门不直接参加到生产消费旅游产品的过程中，只是作为旅游可持续发展的监督者。相对于其它行业的供应链，旅游供应链中的所有企业均会接触到最终消费者。因此，若旅游供应链中某个层面的链条出现问题，其它层面会受到严重影响，甚至于完全丢失其价值。根据对已有文献的梳理，笔者认为旅游供应链管理研究面临以下困境：现有的静态的传统供应链研究工具与旅游供应链复杂动态的网络关系不匹配。旅游供应链管理研究无法量化的困境不是研究内容的问题，而是研究范式的问题。
社会网络分析范式
社会网络是指由社会关系联系起来的由单个行动者组成的群体，其研究的基本单元是行动者以及行动者间相互连接的关系。任何一种行动者之间的联系、交流、影响、从属、级别、权限等都可以成为一种网络关系，从而构成社会网络。社会网络分析是刻画网络形态、结构特征的一种重要分析方法，源自于社会学研究，现也日益用于组织与管理研究中（姚小涛、席酉民，2003）。社会网络分析不仅是一套用于揭示社会网络基本结构的定量分析理论，而且还是一种基于网络关系进行量化分析的方法论或研究范式，即方法论的关系论（罗家德，2004）。社会网络分析对网络形态、结构特征等问题可以从三个分析层次上进行刻画，一是宏观层次的整体网络特征，如中心势、密度、派系；二是中观层次的网络特征，如二人组、三人组、块模型；三是微观层次的个体网络特征，如网络规模、中心度、结构洞、联系强度（刘军，2005）。社会网络分析范式的意义在于，它可以对各种关系进行精确的量化分析，从而为某种中层理论的构建和实证命题的检验提供量化工具，甚至可以建立“宏观和微观”之间的桥梁。对于行动者之间存在不可忽略的网络关系的研究问题，研究者应该采取社会网络分析范式而不是传统的定量分析范式。传统的定量分析范式面对的数据均为属性数据，即社会行动者自身拥有的数据，这种类型的数据涉及能动者的态度、观点和行为方面的数据，它们被视作为能动者的个人或者群体所具有的财务、性质、特点等。而社会网络分析范式面对的数据为关系数据，是关于接触、联络、关联、群体依附和聚会等方面的数据，这类数据把一个能动者与另外一个能动者联系在一起，因而不能还原为单个行动者本身的属性。传统的统计技术和方法都要求自变量之间相互独立，否则会出现共线性问题，从而使得参数估计不准确。但当研究对象为由多个个体组成的社会网络时，个体之间不是相互独立的，它们有着相互影响作用。此时，个体间的相互关系成为研究对象，传统的统计技术不能有效地进行测量和评估，社会网络分析是针对网络成员之间相互关系、网络结构特征等进行分析的研究方式，能够很好地解决网络问题。
社会网络分析与旅游供应链
社会网络分析既是一个分析工具，也是一种研究范式。社会网络范式分析的数据不是行动者的属性特征，而是行动者之间的关系特征，因此能有效地分析行动者相互作用、联系而形成的网络结构问题。旅游供应链成员之间的关系错综复杂，单个旅游企业的绩效表现显著影响消费者对供应链上其它企业的期望和评估。因此，社会网络分析十分适用于分析旅游供应链的相关问题。旅游供应链管理涉及到了多方面的问题，Zhang等人（2009）通过文献回顾，总结出旅游供应链管理研究主要集中在7个方面，分别是需求管理、两方关系、供应管理、存货管理、产品开发、旅游供应链协同以及信息技术。社会网络分析是一种研究范式，没有特定的研究内容，可以用于研究所有相互关系着的网络结构问题。企业社会责任时下是一个受到热捧的研究领域。一方面，近年来许多国内外不同行业的企业社会责任丑闻层出不穷，给社会和企业带来了极大的负面影响。另一方面，企业社会责任与企业绩效的问题众说纷纭，不同的研究其结论截然不同，至今没有一个被广泛认同的观点。负相关论认为，高额的社会责任投入会增加企业的额外成本，使企业相对于那些未承担社会责任的企业而言处于经济劣势的地位（Vance，1975；Ullmann，1985）。正相关论认为，企业承担社会责任发生的成本相对于从社会责任中的获益是很小的，企业承担更多的社会责任将减少劳资矛盾、鼓舞员工士气、提高企业声誉以及改善与政府等利益相关者的关系，这些都将最终转化为企业的经济利益（Spice，1978）。不相关论认为，企业发生的社会责任成本是重大的，但通常被由其引起的其它成本（如经济成本）支出的减少所抵消，表现为企业社会责任与财务绩效不相关（Aupperle等，1985）。对于企业社会责任与财务绩效的关系问题，部分学者通过元分析的方法排除由于测量方法和样本特征等差异带来的问题（Laroche和Allouche，2005；Wu，2006），结果依然不稳定。由于旅游供应链间企业的竞争与合作关系更复杂紧密，因此，相对于其它行业，社会网络分析范式在旅游供应链研究中有着更好的适用性。若要用社会网络分析法进行旅游供应链企业社会责任与财务绩效关系研究，主要有4个步骤：第一，确定分析单位。社会网络分析的分析单位可能是一个群体、一个组织，也可能是一个区域、一个行业，在旅游供应链网络分析里，分析单位为整条供应链网络。第二，确定旅游供应链网络边界。主要是指旅游供应链网络的规模，即所有企业组成的集合。从图1可以看出，旅游供应链网络主要包括旅游者、旅游商、运营商、食宿供应商、游娱购供应商以及当地居民等，不同的研究问题有着不同的网络边界，网络边界的确定需要根据研究问题而定。第三，决定重要的关系维度。由于社会网络分析主要是对行动者关系的分析，因此，关系维度的确定很大程度决定了研究结果。在旅游供应链里，存在着供应关系、合作关系、竞争关系、互相持股关系、利润分配关系等，研究者需要根据具体的研究问题确定旅游供应链的关系维度。第四，数据收集和数据分析。该过程涉及到研究的信度与效度、数据的分析方法、研究结论的提取等问题。由于关系问题较为敏感，在问卷的设计或二手数据的整理过程中，尽量避免带有情感色彩，并且使用嵌入情景的方式，力求得到较为真实的数据。对于旅游供应链的社会网络资料分析，主要可以得到两类变量，单个企业的网络结构位置和供应链网络的结构形态，研究者需要根据这两类变量分析解释其研究问题，提取研究结论。
参考文献：
1.吕兴洋，徐虹，殷敏.基于渠道权力理论的旅游供应链企业关系博弈分析[J].旅游学刊，2010，12（25）
2.杨树.旅游供应链竞争与协调[D].中国科技大学博士学位论文，2008
3.舒波.国内外旅游服务供应链及复杂网络相关研究综述与启示[J].旅游科学，2010，24（6）
4.姚小涛，席酉民.社会网络理论及其在企业研究中的应用[J].西安交通大学学报（社会科学版），2003（3）
旅游企业管理论文篇11
喀什师范学院旅游管理专业2002年申报通过教育评定建立旅游管理专业专科，已经有了11年的发展历程。本专业首先从地理专业划分出来以培养导游人才为目标，经过多年发展形成了具有一定规模的油发展潜力的新兴学科。在这11年时间里经过各方面努力今年终于成功建立旅游管理本科专业。本专业具体情况如下：
（一）师资队伍
现有专职教师6人，兼职教师2人，其中教授1人，副教授1人，具有硕士学位教师5人，35岁以下教师占5人，教师队伍日趋合理；2012年上海师范大学旅游学院与我院针对旅游管理专业建立对口支援关系，在专业建设上给予了大力支持；
（二）课程设置
（1）旅游管理专业主干学科
旅游学、经济学、管理学
（2）旅游管理专业主要课程
旅游市场营销、经济法、旅游学概论、旅游经济学、旅游心理学、饭店管理、旅游社管理、旅游景区管理、旅游规划与开发、导游业务、旅游公共关系、客源国概况、旅游地理、旅游社交礼仪、旅游专业英语；
（3）主要实践性教学环节
旅游管理专业见习、实习、社会调查、学年论文、毕业论文、劳动实践等，一般安排时间总数不少于20周。
（三）学生及就业率
现有本科两个班、专科4班总人数为167名。本专业建立以来已经有七届毕业生，毕业生人数达到了200多名；
（四）硬件设施
我院具有良好的教育教学条件，其中有供学生上课的多媒体教室7件、专有图书馆、资料室等供学生研究。具有良好的实践教学条件其中有学术交流中心供学生进行会议、饭店客房、前台、餐厅服务学习，有一个民俗馆，有良好的校园环境供学生模拟导游的最佳环境条件。
（五）教材及图书资料
拥有旅游管理和相关专业的图书资料近40种、期刊8种，可满足教学和科研的需要。其中有酒店管理、旅游管理、旅行社、导游、旅游资源相关教材以及旅游学刊等期刊。
二、旅游管理专业教学中存在的问题
（一）缺乏高级职称的双证教师
学生专业技能水平的高低取决于教师，要培养一批高素质、高技能人才，取决于师资水平优劣，教师的技能水平如何是关键；加强师资队伍建设、迅速提高师资水平，是任何一个高校面临的一项刻不容缓的紧迫任务。但是我院现在的师资队伍情况来看专职旅游管理专业教师人数少，职称不高，并且大部分教师从事理论教学。
（二）课程设置中缺乏实验课程
我院旅游管理专业人才培养方案当中也可以看到给学生上的课程当中有些课程必须开设实验课比如（饭店管理实训、旅行社经营管理实训、导游业务实训、旅游社交礼仪实训）等课程。但是缺乏校内正规的实验室和实训室由此直接影响到我院旅游管理专业学生不能够适应现在社会需求。
（三）实践环节时间较短
我院旅游管理专业根据专业特点已经安排了实践环节但是总共9周的实习时间远远满足不到现在的教学要求。因为旅游管理专业是应用性比较强、对人才综合能力的要求比较高，比如（言行举止、综合知识、服务能力）等方面。众多的学生实践环节时间较短的原因不能够很快融入到专业当中、不能准确认识到旅游管理专业的本质。当然实践教学就是实现旅游管理专业教学目标的必要条件。
（四）实习基地建设不足
实习实践是高校实践教学体系的重要环节，是大学生了解社会、走向社会的必经之路。众所周知实践教学基地建设工作是高等学校教育教学工作的重要组成部分，再说加强实践教学基地建设，是时代和社会发展的必然要求，是培养“双创”人才的客观需要。充分利用资源高校一定要建设校内外实习基地是一项非常重的工作之一。旅游业、饭店业、餐饮业都是实践性很强的专业，旅游管理专业必须培养理论够用、实践能力强、毕业后在较短的时间内适应岗位需求，为企业、社会做出贡献。学生必须在学校期间就能得到相应实践训练，因此，实践训练基地的建设显得尤为重要。我院2002年招收旅游管理专业学生以来到2012年12月才与喀什相关的旅游企业合作实现了旅游专业实习基地建设。
三、校企合作办学对我院旅游管理人才培养作用
（一）适应旅游行业发展
21世纪以来新疆旅游业得到很好的发展机遇尤其是自从2010年中央召开新疆工作座谈会之后，全国19个省市支援我区各地区、县市对我区在十二五期间实现跨越式发展提供了很好的条件及机遇。2010年5月中央提出在新疆建设霍尔果斯、喀什等两个特殊经济开发区并开始落实了这项建设工作。与此同时新疆经济发展的重要的方向还是重点发展旅游业，2010年新疆共接待入境旅游者106万人次，创汇3.2亿美元；接待国内旅游者3038万人次，旅游收入281亿元人民币，实现旅游人数和旅游收入双突破，旅游市场迅猛恢复。由此看来新疆旅游业已步入发展的快车道。相对南疆尤其是喀什而言旅游业所创造的旅游收入一年比一年增多对喀什的发展做出了更多的贡献。当然旅游收入的增长是一方面，另一方面来讲对新疆旅游业带来了更多的竞争、并对新疆旅游业提出了更多、更高的要求。及统计2010年新疆旅游产业规模进一步扩大，全区旅行社达到444家；星级饭店总数达到403家；新增五星级饭店3家，旅游A级景区共达200家，其中新增4A级4家，5A级景区1家。目前，新疆旅游业直接从业人员有25万人，间接从业人员达100万人。但是还是不能够满足到旅游业现在的发展，从事旅游业的人很多但是缺乏的就是更好的旅游管理专业人才。我院作为新疆高校既然有了旅游专业必须要适应旅游业大发展。通过校企合作才能够更多的为社会培养出优秀的专业人才。
（二）能够提高教学质量及科研条件
旅游专业作为一门综合性的科学，在教学中理论与实践要相结合。我院与喀什现有的旅游企业合作能够实现提高教学质量的目标。同时在一定程度优化科研条件。校企深度合作将为高校教学与科研提供有利的学术环境，将推动双方在人才培养、基地共建、课题攻关等方面实现双赢。
一方面我们应该利用现有的教师资源的同时通过邀请旅游企业的具有较高技术水平的专业人才参与到我院教学中强化学生的实践能力。学院可以组织教师到旅游企业学习，及时了解和掌握旅游企业对所需人才规格的要求，教师把掌握的理论知识与实践更好的结合起来。我院教师通过校企合作参与到企业创新、生产、开发、营销等项目提高教师的科研水平实践能力，是我院旅游管理专业科研能力提高到新的
层面。
（三）降低学生就业压力
我院建校以来培养了众多的有用之才、随着社会的发展我院学生面临的最大的问题就是就业的问题。相对旅游专业而言、虽然社会对旅游管理专业人才的需求量很多但是我院学生很大程度上受到各方面比如（家庭、自身素养、社会）等因素不能够转变思维，做不到先就业后择业。再说众多的学生就是在等着考公务员或者是参加招聘会。到后来导致许多学生毕业很长时间了但是还是不能适应社会、找不到自己的地位的情况也是存在的。校企合作是能为学生提供很大实践空间，根据课堂上所学到的理论知识，在企业进行长期实习，能够学生很大程度上转变思维，认识自己、了解企业，找到自己发挥能力的好去处。
（四）提升双方形象
通过校企合作，广泛宣传企业与学校的形象，可以提升企业与学校在社会的地位。促进企业与学校的合作，加强企业与学校的密切关系，与学校建立长期的战略合作关系，对校企双方带来很大的社会效益。
四、创造更多的发展机遇
通过校企合作首先企业而言可以早期发现优秀的学生，降低招聘、用人方面的成本和风险。企业参与高校教学活动，将企业人力资源开发计划与高校的教学大纲相结合，设置适合企业发展的课程，缩短员工融入公司的时间，可以缓解企业专业技术人员紧缺及招聘、培养周期长的现状。充分利用高校专业及师资优势，可以向企业输入更多先进的理念、技术及工具，为企业培养更多的人才。
对学校而言教学中能够要突破传统的决策水平，加强深入调查研究、吸收旅游企业、旅游协会等专家参与，对旅游业的发展形式、发展趋势、专业就业等情况进行分析、研究，与学校一起对专业培养目标、专业岗位知识、技能要求等进行论证，做出决策。克服教学内容的老化、教育方法落后、人才培养与社会需求和发展相脱离等方面的弊端，激发学生的学习积极性。使学校走向市场、按照旅游市场的导向的需求设置专业和课程，使本专业获取更多的发展机遇。
五、结论
旅游企业管理论文篇12
1.1 师资队伍建设与旅游企业人才需求的矛盾中国
职业院校的教师队伍不仅要能够讲授一般专业理论知识，而且要能够指导学生进行专业技能的训练，这就是人们通常所说的“双师型”。目前，由于职业院校的快速发展，教师队伍建设明显滞后。很多教师旅游理论知识方面非常丰富，但缺少在旅游企业实际工作的经验，其旅游管理专业教学与旅游企业要求脱节，一个“双师型”教师的成长需要时间的积淀和实战经验的积累[1]。
1.2 人才培养需要的高投入与教育经费不足的矛盾
职业教育带有鲜明的职业岗位性，必须具有个性教育，也就是要加强实践性环节教育，加强职业能力的培养，使之适应生产、建设、管理、服务一线的需要。加强实践环节，必须要有能满足学生进行实践教学的环境和条件，需要经费和设备的大量投入。近几年职业教育规模迅速扩大，尽管我国对教育投入的总量不断增加，但是生均占有教育经费数目前仍相对不足。经费投入不足仍是困扰高等职业教育健康发展的重要因素。
1.3 规模发展与学生就业的矛盾
旅游管理专业毕业的学生进入社会后的就业情况如何，对旅游管理专业的生存与发展有重要影响。笔者在调研中深切地感到，凡是与企业结合紧密的学校，其毕业生就业情况就好，培养的学生质量就高，受社会和企业欢迎和接受的程度也高。
2 “校企合作”对发展旅游管理专业的 作用
2.1 校企合作促进师资队伍的建设
质量的关键是师资。培养具有扎实的理论知识和较强的实践能力的学生，必须有高水平的教师。职业教育需要的是既懂理论又会实践的“双师型”教师。由于受到过去“重理论、轻实践、轻技术”的影响，培养的人才理论有余，实践能力不足。旅游管理专业的教师也存在着解决实际问题能力相对较弱情况，与现实要求还存在不小的差距，多数教师缺乏实际经验。在与旅游企业合作的过程中，学院可以组织教师到旅游企业学习，及时了解和掌握旅游企业对所需人才的要求，教师把掌握的理论知识与实践更好地结合起来；也可以从旅游企业中引进一些专业基础扎实、有丰富经验的旅游管理人员来学校担任兼职教师或实习教师，从而优化师资队伍的整体结构[2]。
2.2 校企合作促进教学改革和专业建设
教学专业化要求旅游院校要突破传统的决策水平，深入调查研究、吸收旅游企业、旅游协会等专家参与，对旅游业的发展形式、发展趋势、专业就业等情况进行分析、研究，与学校一起对专业培养目标、专业岗位知识、技能要求等进行论证，做出决策。
1）通过校企合作专业办学指导方向更明确。旅游管理专业以培养学生实践能力为主线。因此，在课程体系设计中，基础文化课以够用、适度为原则；旅游专业理论以实际、实用、实践、实效为原则，应大幅度增加实训教学。
2）专业设置市场化。学校对学生的专业教育、道德教育、成才教育等诸多方面充分采纳旅游企业的意见，不仅能获得真实的市场需求信息，也能有效地弥补课本知识落后与社会发展的不足，实现课堂教学的创新。学校按照旅游市场的导向的需求设置专业和课程，培养出来的旅游管理专业人才能够迅速地适应岗位需求。
3）教学具有针对性。学校与旅游企业的合作也包括让旅游企业参与制定人才规格、课程计划、评估标准等方面，使学校的培养目标更加明确。克服教学内容的老化、教育方法落后、人才培养与社会需求和发展相脱离等方面的弊端，激发学生的学习积极性。
2.3 校企合作促进学生就业
“校企合作”能为旅游管理专业的学生提供实习和就业的机会，学生能在实践中学习，掌握技术、提高能力。以我校为例，学校每年一次的导游员大赛，邀请了本地多家旅行社的参与，旅行社的经理们也担任评委，有的旅行社会借机挑选所需人才。旅游企业的参与极大地调动了学生参与比赛的积极性，通过比赛又提高了实践能力。学生入学不久就会由学院安排到旅游企业参观，进行行业认知培训，并在旅游旺季和毕业前到旅游企业实习。因此，我校的毕业生都具有很多带团经验和解决实际问题的经验和能力。校企合作不仅让学生学到了实践经验，也大大提高了学生的就业率[3]。
参考文献
[1]贺绍禹.我国高等职业教育的进展与问题[j].教育发展研究,2002(12)
[2]王爱华.校企合作办学是高等职业教育发展的必由之路[j].新疆职业大学学报,2007(3)
旅游企业管理论文篇13
按照瑞典管理学者 Gustafson和Johnson的观点，当代企业竞争已经经历了产品价值竞争、服务价值竞争、集成化解决方案竞争三个阶段，目前正在进入以体验价值竞争为核心的第四阶段。从管理学发展的历程看，工业时代的企业管理理论主要建立在有形产品的生产和销售上，泰罗在1911年出版的《科学管理原理》一书确立了基于工业化生产的企业管理理论范式，在这个理论范式之下，企业的生产过程就是“实物产品的开发、销售及管理的一个简单的演变，企业经营的目标在于如何有效地将产品交付到顾客手中。
进入21世纪，网络技术和电子商务的广泛普及，促使企业不断延长其价值链，推出针对顾客需求的个性化服务项目，市场进入到为顾客提供可感知服务的体验价值竞争阶段。在这一阶段，消费不仅是实物产品和服务的结果性交付，而且更是一种“消费阅历”的生产，企业与消费者通过互动来获得各自的价值满足。因此，从这一角度看，体验管理是对服务管理的进一步提炼和升华。
二、体验管理对旅游企业竞争的作用
1. 满足旅游消费者更高层次需求
菲利普?科特勒把人类消费行为分为“量的满足、质的满足、感性满足”三个阶段，在第三个阶段，消费者尤其需要购买过程与情感愉悦、理想自我的接触融和。20世纪90年代以后，我国旅游产业发展迅猛：一方面，大众旅游和旅游开发热潮的兴起，使得各地旅游产品的同质化日益严重；另一方面，文化和经济的发展，又促使旅游者的消费需求层次不断提高，旅游消费需求向多元化、个性化发展，人们越来越看重旅游活动中的体验感受。对旅游企业来说，开展以消费者为核心的体验管理，亦是不断适应市场需求变化的客观要求。
2. 创造与提供个性化顾客价值
激烈竞争的旅游市场，要求旅游企业必须用高质量的服务来满足消费者需求的增长，在充足的供给以及供给高度同质化的条件下，如何为消费者提供具有高附加值的服务就成为诸多企业面临的共同难题。“体验管理”提供给旅游企业管理者一个全新的视角，即在游客消费行为研究中，必须关注那些非常重要但常被忽视的变量，如消费者的情感和感觉、消费中的象征意义等。以星巴克为例，该公司围绕顾客需求，建立起系统化的顾客体验管理模式，如在顾客细分的基础上，对咖啡产品的生产系列化和组合化，实现专门定制式的“一对一服务”，同时对内部员工进行深度培训，以利于员工和顾客开展深度互动交流，通过营造强烈的“咖啡文化氛围”，加深了顾客的价值感受。
3. 形成新的市场竞争优势
派恩认为，在体验经济中，企业的任务不再是生产商品，而是成为“舞台的提供者。”在大众旅游时代，旅游企业以粗放式的“快速生产”为消费者提供服务，旅游企业间竞争的核心内容是资源开发频率和市场销售速度，旅游者的消费活动是快餐式、低价值的；进入21世纪，追求放松舒适和学习体验的“新旅游”成为市场主流，搭建游客体验平台、为游客不断提供个性化的体验产品就成为企业获取竞争优势的决定因素，旅游企业必须不断适应消费者的需求变化，努力为游客提供独特的购买经历，并把它作为“体验性产品”提供给顾客，这样才能形成新的市场优势。从这一角度看，体验经济的实质是一种公司战略，它要求企业由“产品供应商”转型为一种体验平台，消费者在这个平台上开始自己的表演，企业则由此获得利润。
三、实施全面体验管理战略
1. 把企业界定为体验型企业
针对消费者的全面体验管理，是旅游企业基于游客体验而构建的竞争性管理模式，它通过对游客理性、感性、联想、回忆等心理特点的研究和管理，加深对游客体验需求的认识，并通过整合的体验传递系统，将旅游产品和服务价值完美地交付给游客。从旅游学的角度看，游客的消费行为在很大程度上是对正常工作生活状况的逃逸和补偿，他们需要的不仅是物质景观和标准客房，还包括与之相关的完整体验产品组合。在此情况下，旅游企业应围绕消费者需求，主动改变自身市场定位，把自己由一个“旅游产品供应商”转换为“旅游体验供应商”，提高企业为顾客提供全面体验服务的能力，使企业成为游客体验的批量生产者。
2. 关注游客的体验价值活动
波特认为企业是由一系列价值活动构成的，价值活动是企业创造价值产品的基石。旅游者从客源地到目的地，围绕其旅行过程形成了一条完整的旅游体验价值链。舒伯阳把顾客体验价值形成过程划分为前、中、后三个阶段，据此我们可以对游客的体验价值形成过程进行解构（:1）体验前——是游客体验价值的设计阶段，旅游企业活动的关键是针对旅游消费者的个人价值与体验期望来设计体验剧本，从而形成体验活动与价值创造的主题线索（;2）体验中——是游客体验价值的生成阶段，旅游企业活动的重心是有效地控制体验现场，为游客创造独特而美好的旅游体验，提供具有很强感知力的体验价值产品（;3）体验后——是游客体验价值的维持阶段，旅游企业应从态度、行为、认知三个维度入手，超越游客消费期望，建立企业的顾客忠诚，维持企业的长期价值链。
3. 创建以游客为导向的体验服务系统
旅游体验是由复杂因素构成的综合体，这些因素包括个人感知、地方印象以及所消费的产品等，同时，这些复杂因素又受到个人、环境、形势、个性因素以及游客与他人的沟通程度等的影响，正是这些因素综合作用的结果产生了完整的旅游体验。在这个理念之下，旅游企业建立的全面体验管理系统，实际上包含了战略和运营两个层面的内容。
（1）战略层面。施密特从构成要素的角度，提出了企业进行体验战略经营的方式。根据这一分析方法，旅游企业可针对消费者的感官、情感、思考、行为和群体关系五个方面开展工作。对于旅游景区来说，首先要求企业必须对顾客进行细分，明白谁是企业主要的目标消费群，他们最关注景区产品的哪些方面，形成针对游客的体验战略问题清单。通过对顾客体验诉求的系统分析，企业可建立起以游客体验目标实现为中心的组织结构和战略体系，这 是企业实现“以产品为中心”向“以游客为中心”转变的战略基础。表 基于构成要素的旅游体验战略问题清单
（2）运营层面。旅游企业实施全面体验管理，就必须通过可控制的体验服务系统设计，使游客在消费过程中得到实实在在的体验感知，这种感知既是感觉和情绪上的，它既包括实体产品，也包括无形服务。因此，运营层面包含了游客体验流程设计、游客体验满意、内部体验营销、服务接触点管理等核心概念。
参考文献：
[1]Anders Gustafson, Michael .Johnson.服务竞争优势[M].中国劳动社会经济保障出版社,2004:8
