购物车(0)
服务质量标准篇1
根据菲利普・科特勒的“顾客让渡价值”理论，在企业营销活动中，其营销核心是提高服务质量。中国加入WTO后及外资保险企业的准入，中国保险业机遇与挑战并存，保险的根本出路在于提高服务质量，也就是要做好保险服务。因此，树立强烈的保险服务意识，制定符合市场需要和客户要求的服务质量标准，采取新兴的客户服务管理手段及服务营销策略，是当前保险企业提高自身竞争力的关键。本文分析了保险服务的基本内容，并初步探讨了保险服务的质量测定标准及其构建。
一、保险服务的基本内容
保险服务的基本内容涵盖四个方面：售前服务、售中服务、售后服务及附加服务[1]，它们围绕保险的核心价值，为实现保险的功能而成为一个服务系统。
售前服务是指在销售保险商品之前为客户提供的关于保险方面的服务工作。售前服务的主要目的是使消费者加深对保险公司的认识，激发客户的消费意识。主要内容包括保险咨询服务、风险管理服务及财务规划服务。
售中服务是指消费者购买保险商品的过程中，保险公司为消费者提供的各种服务的统称。根据保险销售流程，可将售中服务分为接洽服务和承保服务。
售后服务是在保险商品销售后，保险公司为客户所提供的一系列服务。主要有以下几个方面内容：协助客户降低风险的服务、保险理赔服务和处理投诉问题。
所谓附加值服务是指保险公司为符合其条件的客户提供的正常服务之外的服务。由于保险市场竞争日趋激烈，各家保险公司所提供的保险商品和服务越来越向同质化方向发展，因此要在竞争中取胜，关键在于能否为客户提供个性化的附加值服务。
二、保险服务质量标准的衡量内容
保险服务的标准化是赢得客户满意的重要前提。美国著名学者白瑞及西斯姆等，提出服务质量模型，根据他们的理论，保险服务质量有五个测量标准[2]：（1）可感知性。是指服务产品的“有形部分”，为各种保险、服务人员外表等。（2）可靠性。指保险企业准确无误地完成所承诺服务。（3）反应性。指保险公司随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务。（4）保证性。即保险服务人员的友好态度与胜任能力，它能增强保户对企业服务质量的信心和安全感。（5）人情性。指保险企业要真诚地关心顾客，了解他们的实际需要,并予以满足，使整个服务过程富有“人情味”。参照这些衡量内容，在此将以上所述的保险服务四个过程予以细化。
1、 售前服务质量标准的衡量内容
指从开始接触顾客前的准备,至保险业务促成历经的服务过程。售前服务的核心任务,是树立保险企业良好的社会形象,其主要衡量内容如下:一是有形展示，建立保险企业良好专业形象。衡量的基本要素有:实体环境、员工形象、信息沟通、产品说明及价格。二是情感展示，对准顾客建立良好的人性化咨询。基本衡量要素包括：关心准顾客个人及家庭健康状况；协助准顾客的事业；设计、制作针对准顾客需求的险种、计划书；准确的销售说明；每个营业部开设24小时热线联系电话等。
2、售中服务质量标准的衡量内容
指从保险业务促成至递交保单所历经的服务过程。售中服务的根本目的,是促成交易,其主要衡量内容如下:
建立客户联系电话；
将保费交给公司办理；
亲自送客户体检或财务检查；
为客户尽量减少投保手续、流程，建立“绿色通道”；
亲自递交保单；
寄一份感激客户投保的信等。
3、售后服务质量标准的衡量内容
指递交完保单后的一切服务过程。售后服务的目的在于:提高客户信心,避免保单失效，发展顾客源,改善保险企业形象。良好的售后服务，有利于刺激保户再加保，增加保源，提高续保率。主要衡量内容如下：其一、非出险状态（通常售后服务）衡量要素:(1)对客户家中发生的重大事件给予关心和关注；(2)定期访问；(3)不定期联系；(4)承诺重于一切,履约守信；(5)随时为客户提供答疑咨询；(6)向客户传递反馈各种信息；(7)妥善处理客户的投诉，让客户满意；(8)加强防损防灾服务。其二、出险状态服务衡量要素：报案受理、客户咨询、投诉处理、查勘定损、理算核赔、支付赔款等七个方面提出时效及态度基本要求。
4、附加服务质量标准的衡量内容
综合香港等地经验，从目前看，附加值服务主要衡量内容包括以下几个方面：
免费体检；
举办各种客户联谊活动；
设立保险医疗绿色通道；
提供急难求助；
提供商户消费卡；
提供健康保险卡等。
三、保险服务质量标准的设立
在保险服务的实际工作中，通过有效的标准和手段来控制客户服务工作质量，就构成了衡量服务工作水平的重要标志。从目前的实际情况看，各家保险公司可根据自身的实际，依照保险服务质量标准的衡量内容，来制定即符合市场需要又满足客户要求的服务质量标准。其从低级到高级可分为：内部标准、行业标准及服务标准[3]。
1、内部标准
内部标准一般是指保险公司根据自己的服务工作经验和实际需要制定的服务标准，通常以公司已有的比较成功的服务水平作为标准。内部标准是各家保险公司常用的标准，它的优点是相对其它标准来说，比较容易建立，也能够比较真实地反映公司已经建立的内部流程和实务操作，但内部标准只是个客户服务的初级标准，容易使公司服务陷入故步自封，也难以达到客户的较高要求。
2、同业标准
同业标准也称为行业标准，是行业内部的组织或者协会（如保险行业协会）为了提高本行业的服务水准而制定的本行业的服务标准。2004年12月，山东省保险行业协会联合山东省质量监督部门制定的《山东省保险行业服务质量标准》（以下简称《服务标准》）及与之相配套的认证办法正式开始实施，此标准为我国保险行业第一个保险行业服务质量标准。
山东保险行业协会出台的《服务标准》具有较强的可操作性，意在全面提高山东保险服务质量，应对加入世贸组织的挑战。《服务标准》对各保险公司的整个服务流程，如营业场所、展业承保、售后服务、保险理赔以及员工服务行为等，都提出了明确的要求，并规定了量化考核指标。《服务标准》明确规定：对确定立案须前往查勘现场的，做到第一时间赶赴现场，辖内案件，要在2小时内赶到，省内异地案件委托协作公司查勘的，应在3小时内赶到现场；同时，山东省保险行业协会将每年组织一次检查，凡达到《服务标准》的保险经营单位，给予“山东省保险行业服务质量达标单位”认证，并颁发牌匾；凡发现有服务质量问题者，须在30日内整改，经复查整改不力的，将撤销认证。?
同业标准是保险行业服务工作的基本标准，通常都会受到行业内部各家公司的重视。
3、服务行业标准
服务行业标准是相对保险行业的标准而言的，利用服务行业标准来衡量保险行业的客户服务是对保险行业的一大挑战，也对保险服务工作提出了更高的要求。目前大多数保险公司都将自己定位于金融产品的提供者，因而也将自己的服务标准定位于金融行业的服务标准。但保险产品毕竟有其自身的特点，制定一个保险行业的统一的服务标准已迫在眉睫。2005年9月，中国人保、中国人寿、平安、太平洋等45家保险公司的负责人在京共同签署了《全国机动车辆保险服务承诺》和《全国个人意外伤害保险、健康保险服务承诺》（以下简称《服务承诺》）协议。由中国保险行业协会牵头制定的《服务承诺》规范了全国车险、意外险、健康险的服务内容，是保险行业服务的“最基本标准”。
四、提高保险服务质量标准的具体措施
1、树立保险服务至上的营销观念
在激烈的市场竞争中，保险企业只有树立正确的营销观念，才能确保营销战略、策略的科学制定和实施，才能真正满足顾客的各种需要，在竞争中立于不败之地。所以，保险公司要想提高其服务质量，首先应树立“服务至上”的营销观念。如世界著名企业IBM公司的宗旨是“服务”、中国平安保险股份有限公司的宗旨是“信誉第一，效率第一；顾客至上，服务至上。”。
2、加强企业员工的专业培训
加强员工职业道德教育，培养员工热忱、负责、高尚的修养，以及诚实守信、服务至上的职业道德。训练员工拥有广泛精湛的专业知识、娴熟高超的服务技能。培养员工积极乐观的心理素质及诚实、守诺的工作品质。要求员工养成良好的工作习惯。
3、提供专业化、系统化保险服务水平
保险企业服务的完整过程,如前所述包括售前、售中及售后服务三个基本环节，这些过程的专业化、系统化程度决定保险服务的质量水平。通过对保险服务流程的创新以达到优质、高效、满意是保险服务达标的关键。
总之，确定保险服务质量的衡量内容及其质量标准，有利于保险公司树立统一的良好的企业形象，增强信任感，提高顾客的忠诚度，更好地满足保户的需要，从而达到提高保险公司的规范化和现化化服务水平。
作者单位：山东省泰山职业技术学院
参考文献：
服务质量标准篇2
二、标准是实现云南旅游业服务高质量发展的着力点
近日，云南省人民政府办公厅印发《云南省旅游业质量提升行动方案》指出，以标准实施作为促进旅游质量提升的抓手之一，加强对旅游质量的跟踪评估，逐步建立和完善旅游服务质量监测体系，形成政府、市场和行业组织协调配合、共同推进的工作格局，推动各项工作任务落地见效。服务质量监测是监测当前旅游业服务质量存在的问题，及时发现并纠正其中存在的不良现象，是发展旅游业不可或缺的一部分。就目前而言，云南拥有一套健全的旅游服务质量监测监管标准对于旅游业来说是十分必要，主要表现在以下几个方面：
（一）完善旅游业服务标准体系针对旅游业高质量发展，相关部门主导制定了一系列旅游业服务标准，比如《旅游名镇创建规范》《旅游名村创建规范》《旅游生态农庄创建规范》等，大多都是自上而下的指导标准，缺乏自下而上评价标准，服务质量监测刚好弥补了这一不足，能对旅游业的发展进行高效管理，对游客享受到的服务进行一个前、中、后期的全周期监测观察，对旅游过程的监测以及最终的客户满意度的监测，并对因旅游业所带来的社会红利进行合理利用。
（二）建立服务质量评价标准开展旅游业服务质量监测，建立第三方评价制度，彰显了旅游业服务管理的核心，那就是质量满意与否顾客说了算。通过主观评价与客观测量相结合，可以很好地反映旅游业中存在优点与亟待解决的问题所在，也是对游客信息资源进行必要保护和最大化利用，使得游客的自身权益得到最大程度的保障。
（三）标准技术助力政府精准施政准确掌握第一手真实可靠的旅游业服务质量数据，通过大数据统计分析，可准确判断出旅游业发展基本趋势、找出发展过程中存在的薄弱环节，有利于引导旅游主管部门精准发力，把宝贵的财政资源投入到亟需提升的板块，把游客关心的板块抓好，推动整个旅游产业质量提升。
三、构建云南旅游业服务质量监测标准框架
依据《公共服务质量监测技术指南（2016版）》，《服务质量评价通则》（GB/T36733）、《顾客满意测评模型和方法指南》（GB/T36733）、《顾客满意测评模型和方法指南》（GB/T19038）等要求，构建了云南旅游业服务质量监测标准框架。云南旅游服务质量监测标准应包含，监测领域、监测指标、监测方法、监测报告部分，结合具体工作可进行增加。如图1：1.监测领域。旅游服务环节涉及生态环境、公共交通、医疗服务、公共安全、政务服务、旅游公共服务等公共施设，应将景区基础设施、景区配套设施（包含服务）、景区交通、景区医疗、景区政务、景区食宿、景区购物、景区从业人员、景区门票、景区信息服务等基本主体纳入监测范围。2.监测指标。以适应性、安全性、公益性、效率性、便捷性的原则，应包括主观评价、客观评价、社会评价。3.监测方法。为确保监测的可靠性、全面性，数据采集应采用，行业权威部门、社会问卷调查、舆情信息采集、互联网大数据平台四种方式。4.结果测算。应避免主观因素，制定有效样本规则，采用统计学方法计算。5.监测报告。内容部分应包含监测概况、案例分析、结论、意见及建议章节，结论数据应有验证环节，结果数据应用建议。
四、开展云南旅游业服务质量监测工作的建议
为云南省旅游业的健康发展，推动云南省旅游业服务质量提升，为相关部门下一步开展旅游服务质量监测工作，提出以下几点建议供决策部门参考。
服务质量标准篇3
1公共服务标准化的主要作用
1.1公共服务标准化是法律政策的延伸
相对于严谨、稳定的法律法规而言，标准则更具专业化和灵活性。标准可以作为法规、政策文件的延伸部分对其相应内容加以细化和规范。我国在实现公共服务标准化过程中，应充分借鉴欧美发达国家的成功经验，最终保证公共服务的标准性。
1.2推进公共服务均等化
和谐社会对公共服务有着均等化的基本要求，以此对城乡做好科学统筹，使社会的公正性得以体现。公共服务的均等化必须以公共服务的量化为标准，划分人民群众的需求层次，结合政府服务能力制定下限标准。
1.3提升公共服务效率
目前，我国公共服务已逐渐发展为较为庞大的体系。随着供需方的构成愈加复杂，政府部门与非营利性组织就需做好专业化分工，并默契配合。但上述部门之间存在管理与模式上的差异，容易造成整个运行体系效率不高的局面。标准化就是以提升公共服务效率为目标，通过优化公共服务流程，充分发挥信息传递的作用。此外，标准化还是衔接不同服务部门的纽带，进而对相应职责加以规范。
1.4推动公共服务透明化
公共政策体系离不开标准化这一支撑体系，只有制定、并执行相应的科学标准才能保证公众掌握相关法规、政策，进而实现公共服务的透明化。这也是避免操作过于弹性化的重要措施。因此，标准的制定需经多方参与、协商才更具广泛性，才能保证公共服务的透明化。
1.5科学评估公共服务质量
服务标准化必须将评估作为保障手段，这需保证评估更具操作性和科学性。评判标准需包括公共服务部门的设定、人员和费用的投入、服务质量等众多指标。我国公共服务缺乏与之配套的评估方法和指标，这也是考核无依据、多流于形式的根本原因。
2公共服务标准化的相关建议
2.1以风险评估为基础
目前，我国的法律、法规与政策在制定过程中都涉及风险评估，评估需依据不同的风险标准。针对低风险类别，需以行业规范标准为依据；中等风险需引用较高的标准；对于高风险类别，应加入强制性标准，或以此为基础制定与之配套的标准。目前，欧美等发达国家已经有了系统标准作为相关法规的支撑。
2.2保证公共服务标准的适用性与服务性
公共服务标准化必须具有适用性这一重要特点，这也是我国标准化工作中亟待解决的问题。适用性取决于制定标准程序的科学性，而公共服务领域公共性的特点会涉及到不同的利益团体和各个层面，这就决定了标准制定时需均衡和透明化。具体来说，首先，标准需涵盖所涉及的所有代表，还必须包括公众代表（服务接收方）；其二，通过网络信息化手段将制定标准的进展与草案加以公布，便于各相关方献计献策。
2.3做好全过程评价
公共服务标准化的宗旨是保证公共利益的最大化，这就需要对标准化的实施予以跟踪、评价、反馈，这也是推动评价体系不断改进，逐步完善的重要措施。公共服务效益的评价应该是全过程的评价，需涉及内外部、安全、社会（成本与收益）等多方面因素。而在标准申请、立项时，效益则是衡量社会需求与必要性的重要尺度。制定标准时，效益评价是标准内容完善的重要手段；实施标准时，效益评价是改进效果的唯一评判标准，并以此推动标准的深入实施。例如，澳大利亚的“净利益”评价已成为该国标准协会的核心工作，并以此为基础推行其他行业的标准化工作。
2.4充分发挥中介组织的优势
政府职能转变包含中介组织的介入，这也是实施公共服务标准化最为有效的途径和手段。“新公共管理”是西方发达国家实践的成功典范，政府部门已不再是单一的公共服务提供方，通过引入中介组织并辅以相应的竞争机制，真正降低公共服务的支出成本，有力的提升了公共服务的效率。公共服务标准化不仅是政府职能转变的重要方面，还为政府职能转变提供了必要的技术支持。由于公共服务涉的种类多、行业广、协调性高，这就需要更具专业优势的中介组织参与进来，通过将公共服务的研制、构建、评价等诸多事宜进行分工合作，充分发挥政府的管理监督职能。
2.5不断培养标准化人才队伍
我国公共服务标准化建设队伍非常匮乏，无论从结构、数量还是能力方面看，都与公共服务标准化工作要求相距甚远。为满足公共服务标准化建设的需要，需从方法、力度与模式等方面入手，真正实现人才培养的突破。首先应建立完善的人才培养体系。该体系不是教育机构一方的职责，还要涉及到行业、政府以及企业等多方面，只有发挥各自的优势、做好衔接配合才能培养出符合实际需求的人才；其次，以营造环境、推动标准更加透明化为前提，吸引不同领域的专业人士参与到标准化制定工作之中；最后，做好网络培养工作。以网络为基础，推动标准化知识的快速传播，为有兴趣的人士提供学习平台，结合多模块的学习、开设论坛、颁发证书等方式推动该项培训教育工作的快速开展。
3结束语
作为公共服务发展的保证手段，标准化的推进是我国发展转型的着力点和助推器。只有深入研究公共服务标准化，才能不断提升整体服务水平。同时，必须以公共服务快速发展为基础，不断研究探索标准化的有效性，找到制定标准化的有效途径与措施。
参考文献：
服务质量标准篇4
相关规范对公共图书馆的界定不再局限于由政府投资兴建，但只有坚持“公益性”服务才能称之为“公共图书馆”。相关规范认为公共图书馆的重要特征就是“向社会公众开放”，同时在总则中指出公共图书馆基本服务应当免费。
相关规范指出：公共图书馆体系的发展目标即为建设覆盖全社会的公共文化服务网络架构，“惠及全民”是重要建设原则之一，公共图书馆服务对象包括所有公众。应当注重培养少年儿童的阅读习惯，并努力满足残疾人、老年人、进城务工者、农村和偏远地区公众等的特殊需求。”这些都是与联合国教科文组织的《公共图书馆宣言》中“公共图书馆应不分年龄、种族、性别、宗教、国籍、语言或社会地位，向所有的人提供平等的服务”对普遍均等服务的表述思想相一致的。
（二）实现由办馆规模向办馆效能的重要思想转变
相关规范在重视公共图书馆基础建设的同时，更加强调公共图书馆服务的效能，通过“促进公共图书馆事业的发展，建设覆盖全社会的公共文化服务体系，保障公众的基本文化权益，改善公共图书馆的服务条件，提高公共图书馆的服务效能和管理效益。”简单地说，公共图书馆工作的最高目标就是“提高服务效能”，最终社会目标就是“保障公众文化权益”，这也是公共图书馆作为一种社会制度安排的基本要求。
（三）将建立公共图书馆服务体系纳入正式业务规范
相关规范在主张全面、均等、高效的公共图书馆服务追求下，将建立公共图书馆服务体系正式纳入公共图书馆重要工作内容范畴。第一，多个术语表达了构建公共图书馆服务体系的指导思想。术语部分中的“公共图书馆服务体系”、“区域服务人口数”和“文献提供”几个术语以前多处在研究理解阶段，学界至今没有给出较为明确的、统一的概念表述。第二，在服务设施设备上提出的现代网络信息设施设备要求相关规范指出：“各级政府应支持图书馆配备与经济和技术发展水平相适应的信息技术设备。”这些现代化信息技术设施设备有规定，在方便公众获得现代信息服务的同时，也提升了公共图书馆通过网络延伸信息服务的能力，从而扩大服务涉及的区域范围。第三，在服务方式上强化了馆外服务相关规范。在第六部分“服务效能”中提到的“流动服务”、“总分馆服务”与“远程化服务”等馆外服务纳入公共图书馆服务范围，通过总分馆服务和流动服务将图书馆服务向社区、村镇等延伸，扩大图书馆服务范围；通过远程服务努力突破时空限制、让更多公众更为便利地享受图书馆服务。
二、免费服务下公共图书馆服务质量现状
我国虽然有很多的图书馆都是公共性质的图书馆，但是该性质的图书馆虽然具有公共性，但是依然不能提高很多人的阅读欲望，为了激发人们的阅读兴趣，很多公共图书馆都实行了免费服务的政策，取得了非常好的效果，但是该政策实施之后，却也出现了很多问题，接下来，笔者就详细的介绍一下：
第一，公共图书馆之所以要实行免费服务的政策，其最终目的就是为了提高人们的文化素质，丰富人们的业余生活，但是随着该政策实施程度越来越深，出现了非常严重的问题，那就是城乡公共图书馆服务质量差距越来越大，尤其是某些经济落后的地方，因为没有足够的经费来满足图书馆日常的开销，只能通过削减服务人员来节省开支，其服务质量自然有所下降，这一问题如果长期存在下去，不仅不能实现提高人们文化素质、丰富人们业余生活的目的，严重者还有面临着经营困难，最终关门的危险。
第二，自从公共图书馆实施该政策之后，来图书馆阅读学习的人越来越多，图书馆的利用效率也越来越高，但是也正是因为人数的增加，使得图书馆的书籍破损严重，卫生质量有所下降，增加了图书馆管理难度，这在无形中又增加了图书馆日常运营的开支。
第三，正是因为该政策的实施，大大提高了图书馆的使用效率，但是也正因为如此，工作人员的工作量也越来越大，尤其在节假日期间，图书馆的使用空间甚至出现不足的现象，有些读者甚至坐在地上，这给管理人员的管理、借阅登记等都增加了难度，使得图书馆不得不增加管理人员，这又增加了管理的开支。
第四，随着读者的增加，图书馆的各类书籍都会出现供不应求的现象，再加之，图书馆的书籍借阅量不断增加，其周转周期越来越长，这样不能完全满足读者的需求。
第五，随着书籍借阅量的增加，书籍的破损程度越来越深，有些书籍甚至不能进行阅读，所以图书馆必须增加成本以更换书籍，另外，有些读者借阅书籍之后忘记归还，这给图书馆又造成了严重的损失，增加了运营成本。
第六，因为图书馆对该项政策宣传不到位，有些读者并不知道这项政策，因此这项政策对于这类读者来说，并没有多少意义，有些读者认为只要进入图书馆中，所有的政策都是免费的，有些读者复印资料之后没有交钱就出去了，有些读者甚至在图书馆中买东西都不给钱，其实这是很大的误解，免费服务是有一定范围的，为了保证图书馆正常运营，有些项目并不免费。因此在实施该项政策时，图书馆管理人员应该做好宣传工作，并且解释清楚免费的范围。
三、提高免费服务条件下公共图书馆服务质量的措施
（一）加大公共图书馆经费的投资力度
免费服务的前提是公共图书馆能够正常的运营下去，如果公共图书馆没有能力实施这项政策，而又相应号召实施了这项政策，其最终的结果就是降低了服务质量，因此为了扩大实施这项政策的公共图书馆的范围，相关部门应该提高公共图书馆的经费，保证公共图书馆在免费服务的前提下，能够正常的运营下去。比如，为公共图书馆多添置一些桌子、椅子，更方便读者阅读；也可以建立公共图书馆的网络检索系统，更方便读者找出自己需要的书籍；也可以定期举行相应的座谈讲座，讲座的内容可以多方面，以此来提高公共图书馆服务质量。
（二）提高公共图书馆服务质量
免费服务不代表服务质量的下降，这项政策要想真正的得到人们的认可，服务质量是重要的前提。免费服务的最终目标是提高人们的整体文化素质，如果因为服务质量的问题，而影响这一目标的实现，这对公共图书馆来说，将是非常重要的损失，其形象也会受到相应的影响，很多的公共图书馆都可以借助这一机会对图书馆内部管理进行有效的调整，优化服务质量，提升公共图书馆的利用效率。要想真正的提高服务质量，可以按照下列方法进行服务质量的管理：
首先，提高公共图书馆管理人员以及员工的服务意识，无论是免费服务，还是有偿服务，其服务质量都应该是始终如一，所以在实施该项政策之前，公共图书馆管理人员应该对员工进行服务意识的培训，让他们明白这其中的厉害关系，并设立惩罚措施，一旦有读者投诉就要给予相应的惩罚，培训的目的就是让其有一定的心里准备，等到政策实施之后，无论是公共管理人员，还是员工都会有意识的提高服务质量。
其次，合理安排人员值班。实施该政策之后，公共图书馆的读者会越来越多，为了不降低服务质量，管理人员应该合理安排人员值班，保证值班人员的充足，并且在特殊情况下，可以合理的调整人员，就是要做到每位员工工作量不提高，又要做到服务质量不变。管理人员在安排工作时，也应该顾及到员工的合法权益，不能让其有不满或者其他消极情绪，这会影响服务质量。
最后，制定切实可行的奖惩措施，激励员工认真服务，公共图书馆可以定期进行考核，考核优秀人员给予一定的物质奖励，不合格者就要给予相应的惩罚，以提高员工的工作热情，使其自觉的提高服务质量。
（三）进行科学化的管理
科学管理是保证公共图书馆一切政策得以实施的关键，科学管理包括很多方面，比如制定科学的制度、科学的人员配置、科学的处理安全问题等。公共图书馆科学管理的最终目标是保证读者的利益，使其能够享受到优质的服务，所以进行科学化的管理很重要。
（四）对服务环境做出相应的要求
公共图书馆作为社会重要公共文化场所，人员集聚性强且流动性较大，空气混浊，传染性病毒细菌密度相对也较大。此外，图书馆大量纸质文献和现代化设备都会产生细菌和辐射。文献信息和利用设备的共享共用给细菌的传播提供了便利，图书馆馆员和读者长期驻留在图书馆会给身心健康带来不利影响，因此，保持灯光充足合适、保持通风的空气质量优良是对公共图书馆环境建设的基本要求，也是公共图书馆服务质量的重要体现。我国《图书馆建筑设计规范》（JGJ38-99）和《图书馆、博物馆、关术馆、展览卫生标准））（GB9669-1996）对公共图书馆的空间布局、温度、湿度、采光、空气质量给予了具体的指标要求，同时还对公共图书馆的安全消防等提供了要求，是我国公共图书馆建设和维修的重要遵照依据。
（五）提高人们对图书馆免费开放的认识
公共图书馆所推行的免费服务并不是绝对的，它有一个限定的范围，公共图书馆大部分服务都是免费的，但也有不免费的项目，比如打印服务、妇婴服务、过期归还书籍的滞纳金等，这些收费项目是为了防止一部分读者利用免费服务方面的缺陷对公共财产进行个人占有与破坏，影响大众阅读的顺利进行，使读者阅读积极性下降，从而影响了人民群众文化素养的提高。图书馆应进行大量的宣传活动，可通过报纸、周刊、宣传栏或者亲自向大众进行宣传，只有这样才能使读者更广泛更具体地了解免费开放服务，才能吸引更多的群众进行借阅，才能让图书馆充分发挥其作用，提高人民群众的文化素养。
（六）完善服务效能指标
服务质量标准篇5
技术机构的标准化研究应分两个阶段。
一、关于质量技术监督系统标准化的分析
我国质量技术监督系统标准化研究主要是由中国标准化研究院，省市标准化研究院承担。以我国质量技术监督系统省级标准化技术机构为研究对象，笔者认为我国质量技术监督系统标准化技术机构的标准化研究应分两个阶段。
第一个阶段是各省市标准化研究部门建立至更名为标准化研究院。当时称为研究所，这时的标准化研究还处于初级阶段，应该是从事标准化工作，研究甚少。当时省级标准化研究部门，从事的标准化研究只是收集标准文献，复印标准文献，要什么，给什么，拿来主义的咨询服务[1]。
第二阶段是由“所”更名为“院”以来，这时的质量技术监督系统标准化技术机构纷纷成立研究室，将工作中心逐步由拿来主义的咨询服务向标准化研究转移。全国质量技术监督系统标准化技术机构均在标准化研究方面做了有益的探讨，取得了可喜成果。
二、质量监督部门行政服务的标准化的意义
随着当前各种监督管理不严等带来的一系列后果，尤其是食品安全问题的层出不穷，给人们生活带来巨大威胁，在制度上更应该随着国家技术监督管理运行的基本情况进行不断改革，创新监管机制，以适应新时期的发展需求，同时也是机制完善的必由之路。加强技术监督管理信息共享平台建设，促进信息资源共享，逐步建设功能完善、标准统一、信息共享、互联互通的国家信息平台，以提高我国技术监督的安全风险评估和标准制修订工作的效率和水平，就是一种制度上的不断完善。
将行政监管由以往单一的命令强制方式向多元的柔性化方式转变，体现了服务和法治政府的理念，契合了当今文明和谐社会的发展要求，有助于倡导和优化社会的法制环境；其次，制度在一定程度上弥补了现行法律中的缺失和不足，是行政监管方式在实践中的创新、发展和完善，有助于提升质量监督部门的行政监管效能[2]；第三，行政服务标准化制度强调沟通协商和宣传指导，注重发挥行政相对人的自我管理，有助于改善行政监管关系、提升相对人责任意识，促进行政目的的实现。
二、质量监督技术部门行政服务标准化体系构建策略
1、统一思想认识，加强舆论宣传
首先，要以宣传为先导，营造良好的舆论环境。通过加强宣传，让社会广泛了解标准化工作，支持质监部门推行标准化的各项工作，使标准化工作能够及时得到社会各界和舆论的监督，进一步提高标准制定的质量和水平。其次，要加强上下级之间的联系，保证标准化信息的快捷传递。要用强有力的信息宣传工作促进标准化工作的顺利开展。最后，要充分发挥质量技术监督的职能优势，以技术为手段，以标准为依据，以法律为准绳，从源头把好产品质量关，着力提高产品质量的总体水平，为我国的经济发展和社会进步做出贡献。
2、构建完善的标准化服务平台
服务平台的搭建，需要从多方面形成系统化的管理方式，多措并举，精心制订。首先要强化对现有制度的改善与运行力度，形成整体合力，对现有的各项规章制度进行全面精心梳理，按照“简化、统一、协调、优化”的标准化原则，该合并的合并，该修订的修订，该废止的废止，该完善的完善；二是结合各岗位工作要求、各个服务项目办理规程和各个事项运转的保障需求，按需按岗建立健全涵盖行政管理和服务的每一个环节和细节的标准，不留标准“盲点”。更好的实现 “程序最简、时间
最短、环节最少、效率最高”的服务标准化要求。
3、转变职能，为企业提供优质的服务
在市场经济发达的西方国家，有关标准的大量具体工作主要由非官方的行业协会、社会团体及企业的自身质检机构承担。随着我国市场经济体制的建立和加入wto，为了在管理体制和管理方式上与国际通行规则接轨，质量技术监督部门行政服务要更新观念，转变职能，把标准化管理工作由对企业的直接干预转到主要运用政策导向的宏观管理上，要建立质监部门和企业的新型关系，把强化对企业的标准化服务工作作为从源头抓质量的根本手段[3]。一是结合深化企业改革，引导和推动企业严格内部质量管理，推行产品标准化生产、标准化仓储、标准化物流，建立健全质量保障体系，强化企业的质量基础。二是抓好标准的日常管理，规范和引导企业做好标准化基础工作，提高完善产品标准的检测手段，提高产品标准的技术保障能力。
4、构建完善质量技术监测体系
对各种物品的监测管理，是完善监管体制的一个重要组成部分，因此，要整合现有检验检测机构，将农业、食品、工商等部门形成专业性强、资源共享的融合性监测体系，在此基础上，加强检验检测机构的能力建设：一是加强质量体系文件学习。制定详细质量体系学习计划，按时进行《质量手册》《程序文件》《作业指导书》学习；二是强化人员培训，积极进行实验室间比对和岗位大练兵，通过各种途径提升检测机构人员的整体能力[4]。加强企业技术监督的自我检验检测，譬如对食品供应链进行全程监控，从生产源头的种植养殖、生产加工到上市批发、零星销售，把好每一环节的检测关，不断提高食品的安全度，向社会提供统一、权威、快捷的食品安全信息。引导群众安全消费，进一步规范各个流通市场秩序，强化流通环节监管，严格实行批发市场的产品质量检测和市场准入，构建权威性的质量技术监督模式。
质量技术监督部门行政服务标准化体系的构建是在突出服务职能的基础上，强调行政服务主体职能的转换，并通过建立各部门的协调机制，从管理、服务项目和服务流程上加以改善和提升，坚持以人为本，大力推行政务公开制度，完善行政服务，实行阳光行政，推行首问责任制和服务承诺制，增强服务意识，转变工作作风，提高办事效率，突显出“为民、务实、服务、清廉”的主题意识。
参考文献：
[1] 梁大辉，周颖.质量技术监督部门做好企业标准化监管的对策.黑龙江科技信息，2009（15）：42-43.
服务质量标准篇6
关键词 ：养老；民营机构；服务质量；标准化；问题
中图分类号：C913.68文献标志码：A文章编号：1000-8772（2015）01-0225-01
一、我国养老民营机构服务质量标准化的现状
（一）养老民营机构服务人员专业化素质不够高，专业人员的缺乏，对于服务质量的提高也会是极大的限制。而随着人口老龄化，现在的老年社会服务需求日益增强，但是现在的机构与服务质量标准都不能很好的满足这样的要求。同时，老年人数量的增多，现存的这样数量之多导致的后果就是未来年轻劳动力不足，退休人口增多。[1]
（二）欠缺有效的服务监管标准、并且没有服务评估与信息。对于养老服务问题，我国的养老民营机构要推行，同时要从国情上考虑好，更要充分照顾到民众的意愿，设置没有创立一个公平的制度，并且现在，既得利益者真正是获利的人，而且在继续谋利，而体力劳动者、低收入者还是会受到利益的损害，服务质量水平受到很多因素限制。
二、现如今养老机构服务质量标准化存在的隐忧
现如今养老机构中，养老机构服务质量标准化中只有有了更好的保障才能应对人口红利的渐渐消减与弱化，现如今科技的发展、社会经济的日益多变不可测的担忧，人们自然对服务质量水平有了转变性的渴望，所以，一些好的服务、人性化的服务、同时成立专门老人的服务性机构是成为国家提高农村社会养老保障的重要工作重心。可是，还会不尽如人意的问题存在：
（一）养老民营机构服务质量标准化制度本身还是不成熟、存在不合理农村的养老服务水平还是特别的低下，根据资料显示：2013年沈阳市各县区内，每个人领取保费一个月领取的五元钱起不了什么帮助作用，简直是杯水车薪，而且占到了50%以上。财政支持上没有更多的支援，力度还是不到位，养老金没有让公务员、事业单位人员和企业员工享受公平待遇。]尤其是农村的养老服务质量水平，没有资金支持。
（二）养老民营机构的服务质量上，不良的循环模式会催生不良的循环模式，政府的支持上不够，相对来说，养老服务制度划分不够精细，尤其是护理程度，没有根据不同级别提供不同的服务，更没有完善的系统。并且养老方式种类太少，养老服务行业没有相应改善。而且现在和城市的老年人相比，农村大部分老年人没有最低的生活能力，一生将自己的积蓄给力子女，除了年轻时候的工作，没有任何来源可以养活自己，面临的余下生存问题着实是难上加难。
（三）在民营养老服务质量调查发现，在现在的农村中，老年人的数量比例超过了60%，其中对几家家设置养老专门的养老民营服务机构调查发现，在这几家养老服务机构中，老人数量很多，在其它的养老服务机构中，大约61%的老人在护理人员的照顾中存在心理上的孤独感，而在这老人中超过35%的老人是失去儿女以及所有经济来源的孤独老人。
三、提高并完善养老民营机构的服务质量标准化水平的措施
（一）加强和优化政府对民办养老服务机构的投入，使民营养老机构有能力对服务质量水平上。在养老模式上政府一定大力鼓励扶持养老产业的发展，分担现在子女的压力，并推行多样的养老方式，在社会上要鼓励居家养老的模式，以便在老人的生活上有家庭的爱，和亲人在一起，时刻能够为其及时得到亲人更好的关爱和照料。
（二）对于现在过于宽泛的服务标准进行细化，以及服务质量控制等细则。对于更好提高养老民营机构养老服务质量水平，一定要做到养老服务地区发展要平衡，尽量多向中西部地区倾斜这样的支持力度。改善老人生活，提高老人生活水平。政府要加强对民营养老服务质量以及与质量挂钩相联系的激励性补贴的投入，为民营养老服务机构建设起一个专门的养老服务专项立法，这项法律一定要切实落实监督管理，同时政府协助监督，可以让相关政府人员定期定时到养老院中中进行养老服务质量情况的调查和了解，避免落实不到位的问题，财政资金问题的发放情况一定要严格管理。
（三）政府出资购买改善服务硬件设施，政府可以选择广泛集中资源，从而分担资金上的压力。政府要加强社会养老服务硬件设施的投入，尤其是现在专门护理人员的薪资待遇，政府要提供更优厚的补贴，可以聘请专门的的护理人员来校做专门培养，并加强现有护理人员的专业训练。
综上所述，进一步完善支持民营养老服务机构的配套设施，并且能够很好地配置养老资源，这样有了清晰的了解基础之上，养老民营机构质量服务水平在提高老年人幸福指数中是重要一项内容，随着政府对养老机构的大力扶持、民营机构的巨大作用的发挥的同时，养老民营机构服务质量标准化的提升，才能让老年人有一个幸福的晚年生活。
服务质量标准篇7
二、
考核办法
1、考核工作组织
物业服务考核在校领导的指导下，由学校总务处牵头和学生处老师及自管会学生干部组成7人考核组考核，进行日常检查、记录。
2、考核工作实施
学校考核组进行日常检查工作时，如发现问题，收集好举证材料（一般为图像、视频证据）并通知物业项目经理现场确认并签字。每学期的期中和期末由学校通知物业公司考核的范围（包括服务记录和档案）和时间，物业公司组织自查评价。最后对照学校考核组的日常记录表进行评分。每学期考核成绩计入年度考核成绩内。
3、自查考核和年度考核及处理办法
自查考核。在每学期的期中和期末对物业公司的自查考核一次，考核结果与总务处交换意见，商议整改。
年度考核。合同到期前30天内考评。总分值高于85分的，评定为守约，全额支付合同约定的物业服务费，并在下一年服务合同签订时获得优先服务权。年度考核总分低于70分的，评定为服务差。将停止物业服务事宜，并扣除合同约定物业服务费总金额的30%作为违约金。
总分＝上学期（期中得分+期末得分）＋下学期（期中得分+期末得分）
4
附件：物业服务量化考核表
******中学
物业服务量化考核表
一级指标
二级指标
考核要点
分
值
备注
人员配备（10分）
物业项目经理
负责学校物业服务的协调管理
3
缺物业经理扣3分
服务人员
按照工作要求进行人员配置
4
缺一人扣1分
工作服
要求保洁员统一着装
3
不穿工作服扣1分/人
服务内容（70分）
卫生间清洁
卫生间每天清理四次以上
10
有异味扣1分，卫生纸满溢扣2分，地面脏乱扣2分
墙面、顶棚、灯具每学期清理一次
2
有蜘蛛网或明显灰尘扣1-2分
公共区域清洁
每天清扫、拖擦走廊、大厅、楼梯、拖擦不少于四次
12
有明显垃圾扣1分
墙面、顶棚每季度清理一次
2
有蜘蛛网或明显灰尘扣1-2分
楼内外垃圾收集点，楼内垃圾箱日产日清并更换垃圾袋
10
垃圾满溢扣1分，垃圾桶周围脏乱扣1分，未更换垃圾袋有异味扣1分
教学楼、办公楼的所有玻璃每学期最少清洁二次（开学前和期中考试后）
8
清洁后有明显污迹扣1分/块
西门、南门达到门“前三包”要求
2
有明显垃圾指出不清理扣1分
校园内负责环境区卫生的清扫
2
有明显垃圾扣1分
会议室、备课室卫生清洁
大会议室开会前后做好清洁，小会议室定期清洁
6
大型会议前后做好清洁扣1分
备课室每天清扫1次以上
6
未清扫扣1分/次
垃圾清运
室外垃圾桶每日清运二次，做到无满溢、散落现象
10
有异味扣1分，周围脏乱扣1分
未按规定卫生保洁扣1分/次。
协助工作（12分）
消杀
协助校方集中或定期做好除四害、消杀等工作
2
校园四害持续出现扣2分
绿化
协助校方做好校园绿化养护工作
2
未做好协助工作扣2分
节能校园创建
协助校方做好节能型校园创建工作，随手关闭辖区内“无人空开”的水电开关
5
发现持续无人空开扣1分/次
保洁
协助校方在节日、庆典等大型活动中及时做好校园保洁工作
3
未做好配合扣1-3分
其他
（8分）
保持完整
保持学校公共设施、信息栏、指示牌等设施清洁完好，及时清洁乱贴乱画现象
2
出现乱贴乱画扣1-3分
防灾
做好防灾害、雨雪天气校园主干道的清洁工作
2
雨雪天气未配合做好清洁扣1-3分
美化
协助校方做好节日、参观活动、庆典时的环境美化（如插彩旗）等布置保障
2
未完成布置任务扣2分
评优
协助学校做好各类后勤评优、达标类活动保障。
2
服务质量标准篇8
2、以制定服务业地方标准为抓手，全市服务标准体系初步完善
为建立健全全市服务标准体系，近年来全市投入大量资金搜集国家、行业有关服务基础标准、消费品售后服务标准、商品物流服务标准、饭店旅游服务标准、各类服务场所相关标准等57项，并会同有关主管部门组织宣传贯彻。在认真贯彻执行上级各类服务标准的基础上，**局与各有关部门、单位加强工作联动，对全市服务业进行了认真的分析，紧密结合全市服务业发展现状，对条件好的服务企业适时引导其推行iso9000等先进的质量管理方法，目前全市有15家服务单位通过了iso9000体系认证，认证单位服务水平明显提高。
结合实际制定适合全市服务业发展的**市服务业地方标准。由于**市超市、便利店星罗棋布，在为市民生活带来了方便的同时，也存在着零售店店址设置和经营定位不合理等多种有碍进一步发展的因素。据统计，**市共有商业网点2.2万处，发展势头迅猛，但也存在着经营特色不突出、同业态竞争激烈、商业网点布局不合理、业态设置不规范、服务功能不配套等多种问题。为消除影响商业零售业发展的障碍，进一步规范全市超市、便利店的发展，**市局在认真调研并广泛征求行业主管部门意见的基础上，组织制定并了规范商业零售业经营的两项**市地方标准：《商业零售业态规范》、《商业分级设置规范》，明确了市级商业中心、区级商业中心、居住区商业、乡镇商业、专业街等6个级次和类别，提出了量化指标和建设配套的技术要求，并对功能定位、客流量、服务人口、基本商业面积、基本设置业态和业种、配套行业、生活服务业等内容制定了严格详尽的要求，科学合理的规范了零售业的经营。《商业零售业态规范》是结合**市商业发展的实际，着重体现**的特色，按照商业零售企业在选址、商圈、目标顾客、规模、商品结构、经营方式、服务功能、商业信息自动化程度等方面的特点进行分类的。该标准在涵盖**省设定的零售业态10种分类的基础上，增加了杂食店、小型百货店和市场型商店3种零售业态。
此外，**市局积极引导和鼓励服务企业参与制定**省服务地方标准，，**蓝海酒店集团提出了7项**省服务业地方标准制定计划。通过制定省、市服务业地方标准，进一步填补了**市服务标准化工作的空白，为全市服务业发展提供了有力的技术支持和发展动力。
3、依托龙头树立品牌，服务标准化试点单位示范带动作用逐步显现
为推动全市服务标准化工作再上新的台阶，**市局积极依托全市服务龙头企业树立品牌，积极参与服务标准化试点单位，争创服务名牌。餐饮业在**服务行业中占据了主导地位，在餐饮业推广应用服务标准化能有效地提升**服务质量的整体水平。**市局以帮助指导**蓝海酒店集团建立服务标准化流程和内部服务质量控制点为主要突破口，建立起从员工培训、选购生料、操作间规程、服务礼仪等800多个服务环节的标准化流程，形成了较为完整的服务标准体系。，**蓝海酒店集团被列为全省第一批服 务标准化试点单位。
蓝海酒店集团的服务标准化试点创建工作也得到了国家认监委和省局的一致认可，，受国家标准委和**省质量技术监督局委托，**蓝海酒店集团承担了全国餐饮行业服务标准体系资料的起草工作，为在有效的时间内保质保量的完成工作任务，**局多次和酒店的有关人员研究体系的编写工作，并多次寻求有关行业专家的指导和帮助，在密切结合自身行业特点的基础上，认真听取各方面的意见，经过大量认真、细致的工作，最终圆满完成了全国餐饮类服务标准体系材料的编写。11月，国家标准委在北京组织召开全国服务标准化工作座谈会，**蓝海酒店集团的标准体系起草人在会上就餐饮类服务标准体系的编写作了经验介绍，得到国家标准委和国内同行的一致好评，为全市服务标准化工作的发展画上了浓重的一笔。
通过一系列服务标准化工作的开展，全市服务业充分体会到了服务细节化、规范化、标准化运作给企业带来良好的经济效益和社会效益，更让广大消费者感受到了服务业人性化服务的无限魅力。服务业标准化工作的开展，有力地促进了全市服务业的蓬勃发展，提高了**服务业的整体管理水平，涌现出了一批服务名牌。截至目前，**市已拥有**供电公司的“电力彩虹”服务品牌等7块**服务名牌。
服务质量标准篇9
ISO9000族标准是一项于1987年制订、后经不断修改完善而成的、可为任何组织提供普遍适用的质量管理原则以及一个完整质量管理体系所必需的管理要素的系列标准。目前将近有90多个国家和地区以此标准等同转化为国家标准。
从理论上来讲,高校后勤通过贯彻实施ISO9000标准可以完善内部管理,使服务管理制度化、体系化和法制化。而从实践来看,高校后勤在贯彻实施ISO9000标准中,针对高校后勤保障服务的重要性,关键是如何把ISO国际质量标准体系与服务质量的监控、评价有机的结合起来,提高贯彻质量标准的执行力度,确保后勤服务的稳定性,持续提高服务质量,提高后勤企业的知名度。
近年来,中国计量学院后勤服务公司积极推行ISO9000国际质量标准认证,建立服务质量监控与评价体系,取得令人满意的成效,连续四年获得了“学校年终考核优秀”的成绩。本文根据近年来的实践对这一问题进行粗浅的探讨。
一、ISO国际质量标准体系与高校后勤服务质量监控评价体系
ISO9000质量管理体系的灵魂是八项质量原则,即“以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理和系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、互利的供方关系”,具体通过四个不同层次的文件加以体现。它要求组织分析顾客要求,规定为达到顾客要求所必需的过程,并使这些过程处于连续受控状态,以便实现顾客可以接受的产品。通过“产品”向组织内部和顾客提供信任,从而不断的提高内部员工和顾客对组织的满意度。
高校后勤的“产品”就是“服务”。高校后勤服务即是对高校在教学、科研活动中一切事务和物质保障的统称,目的是满足教学、科研对行政事务、物质保障事务的需求,其根本任务是为高校的教学和科研活动提供所必需的行政事务性和物质保障性支持。
高校后勤服务的质量是指在一定的时间和条件下,后勤服务达到某一标准的程度以及服务对象(师生)对这种服务的满意度。包含了:
1.理念满意(MS):指后勤的服务理念给师生的心理满足程度。
2.行为满意(BS):是指后勤的服务行为给师生的心理满意程度。
3.视觉满意(VS):是指后勤的可视形象给师生的心理满意程度。
从高校后勤服务的内容来看,其服务质量评价特征,既保持了一般服务性企业的特性,同时又体现了高校后勤服务的特殊性:
(1)功能性。指服务效能上满足师生的需要程度,如餐饮服务要满足师生吃、喝等功能要求。
(2)安全性。指在服务过程中对师生的生命健康及其财产安全的保障程度,如交通班车、公寓管理、餐饮卫生等。
(3)经济性。一方面是指师生获得服务所需要的费用合理程度,尤其是学生伙食必须达到菜价稳定、质优价廉。另一方面则指的学校为满足后勤对学校教学、科研的保障和服务所必需的经费支出。
(4)时间性。指师生在获取服务的时间上满足要求的程度,包括及时、准确和省时等三个方面的要求。
(5)文明性。指在服务提供过程中,服务人员的文明程度,如亲切友好的态度、清洁优美的环境、和谐的气氛等方面的要求。
(6)舒适性。在服务过程中,师生感观上感受到的舒适程度。
二、高校后勤服务质量建立监控与评价体系应遵循的原则
高校后勤服务质量的监控、评价是以学校的教育、科研活动为基础,以师生的价值取向为前提,建立的是一种自我约束的信息反馈机制,为学校管理者、部门、服务实施者提供信息服务。高校后勤服务质量建立监控与评价体系应遵循以下原则:
1.针对性原则:针对性地开展服务质量的监控与评价,实现监控与评价的反馈调节功能、激励作用。
2.积极性原则:让被质量监控与评价者认识到自己在服务过程中存在的不足,引导其加以改正,不断提高服务水平。
3.科学与整合性原则:质量监控与评价具有透明度和坦率度,注重人际交互性和公众开放性,使质量监控与评价活动达到最优的目的。
4.可行与实效性原则:质量监控与评价活动既要考虑到实用程序和费用效益,又要注重质量监控与评价者的可信度及能产生积极影响。
5.正确性原则:质量监控与评价以有效和可靠的测量或判断为基础,进行系统的数据管理和定性、定量两方面的信息分析,最终形成充分的论证,完成客观的评价报告。
三、建立完善的高校后勤服务监控评价体系
高校后勤服务是以师生需求为出发点,以其内部运行机制为保障,以师生满意为终点的系统活动。近年来,高校后勤的社会化改革面临着新的选择,高校后勤面对的服务对象也表现了不同的价值取向。对政府而言,已突破高校后勤对我国高等教育发展的瓶颈制约,满足连续扩招对后勤的需求转为开放高校后勤服务市场,通过市场竞争,保持和提高高校后勤对学校教学、科研的保障能力以及对师生工作、学习、生活的服务质量。对学校而言,利用市场机制在资源配置中发挥基础性作用,减少对后勤资产的投入,在确保后勤保障能力和服务质量的基础上,降低学校办后勤、管后勤的风险。对师生而言,则要求的是享受温馨、舒适、价廉质优的服务。
不论是政府、学校、还是师生对服务需求、服务过程和服务结果都有同样的质量要求,反映在以下五个层面:
A、有形设施(tangibles ) :物质设施、设备、人员和交流资料的外在形式。
B、可靠性(reliability ):可靠而准确地开展承诺的服务的能力。
C、服务效率(responsiveness )(敬业精神):帮助用户和提供快捷服务的意愿。
D、保障(assurance ):工作人员的知识和礼貌及其传达信用和信心的能力。
E、情感移入(empathy ):对用户寄予关切和个别的关注。
根据高校后勤服务的内容和特点,将这五个层面再具体的细化就构成了后勤服务质量的监控与评价体系.(如下表)
四、应用ISO国际标准理论建立高校后勤监控与评价体系的实践
如果说质量是企业的生命线,那么,对质量的监控评价便是对企业生命的守护。为了确保服务质量,中国计量学院后勤服务公司在2004年2月引入了ISO9001质量管理体系,应用了ISO质量管理体系的思想建立科学的后勤服务质量监控评价体系,为后勤创服务品牌提供了制度保障。
根据我校三年来实施ISO9001质量体系运行的切身体会,我们认为ISO9001质量管理体系最突出的特点就是有一套完整的质量监控系统。在这样的监控系统的运作下,逐步完善相关体系,后勤具有自我发现问题、自我纠正问题、不断改进完善问题的能力。
根据学校对后勤的要求,我们将后勤服务质量的提高作为第一目标,逐步建立了从观念到体制完整的服务质量监控与评价体系。
一是抓服务观念、服务意识的转变。我们从公司到各个部门,确立了“师生至上、服务第一”的服务理念,使得“让师生满意是衡量我们服务质量的唯一标准”、“只有微笑的服务是不够的”、“服务没有最好,只有更好”等观念深入到各服务部门,渗透到各项服务工作之中。
二是按照高校后勤服务范围的行业特点,参照同行业的标准,建立了餐饮服务、接待服务、商贸服务、运输服务、卫生保健服务、学生公寓(宿舍)管理、维修和水电供应、校园保洁和绿化等各个服务项目的服务质量标准,对规范公司员工的服务行为、强化服务程序,提高服务质量起到了真正的监督与评测作用。
三是建立了内控与外控相结合的质量监控与反馈机制。首先,后勤与后勤产业管理处根据《后勤服务质量考核评估办法》,采取年末定期检查考核、师生监督评价反馈等多种形式的外部服务质量监控,全面评价各项后勤服务工作。其次,通过公司监控部严格按服务质量评价标准对服务项目进行检查评价,定期出服务质量监控巡查评价信息,并且将服务项目的评价结果与岗位奖金挂钩,奖优罚劣。第三,公司监控部每学期末通过全校性的师生服务满意度调查,及时收集广大师生对后勤服务的意见和建议,及时发现服务中存在的不足,提高服务质量,拓展服务项目,创计量后勤品牌。
除了上述手段外,依据ISO9001:2000标准,在完善质量监控评价体系中,首先,由各部门选派代表成立了一支质量监控员队伍。其次,公司各部门均有专、兼职内审员队伍(可以和质量监控员并同)。这些专、兼职内审员在公司监控部的组织下,负责整个后勤质量体系运行情况的监督检查。内审员不仅要做好本部门质量体系文件的管理,还要通过热线电话、质量管理意见箱等途径,接收来自各方面的服务质量投诉,并通过调查、信息反馈和协调沟通等方式,上报公司监控部,监控部敦促相关部门做好质量投诉问题的处理并记录备案。
立体的监控与评价体系的建立,将是服务质量监控的重要环节。对保持质量体系的持续有效运行方面也起着十分重要的作用。如今,无论你走进学校行政楼、教学楼、场馆、公寓、食堂、绿化带,或是在一个个不经意的角落,你都能感受到后勤服务所带来的舒适、整洁、热情。彻底改造或淘汰以往落后的监控评价机制,为提高后勤保障服务的运作能力提供了有效的方法。
服务质量的提高只有开始,没有终点。构建高校后勤服务监控和评价体系是高校后勤提高服务质量的催化剂。充分理解高校后勤服务质量监控与评价体系,懂得如何进行监控与评价是后勤社会化改革和可持续发展必不可少的环节。因此,提高后勤服务质量,竞争社会市场,是高校后勤持之以恒的追求目标。
服务质量标准篇10
文献标识码：A
文章编号：1006-0278（2013）04-048-01
国家旅游局对国内旅游者的权威性调查从各方面对我国的导游服务敲响了警钟。导游服务的社会声誉最差、满意度最低、使用程度最低等等这些问题，尖锐地暴露在国内旅游业发展中。导游服务质量问题已成为我国旅游服务质量的一块短板。根据管理学的木桶原理，一块短板减少了整个木桶的容水量，导游服务质量低劣降低了我国旅游服务的整体质量，必须引起重视并重点研究解决。
一、旅游行业存在的问题
（一）导游是旅游服务质量高低的关键人物
近年来，导游遭受游客的投诉较多，其原因在于：1.导游文化素质普遍偏低。虽然在我国要取得导游证必须通过国家规定的资格考试，但对文化水平的要求不高，只要求大专文化水平即可。2.导游的应变能力和协调能力差。3.导游的职业道德水平不高。更多的投诉则是因为导游追求高额回扣而增加购物次数和时间。
（二）导游服务质量标准的双重性
导游服务质量标准具有双重性，既有旅游行业的专业标准又有旅游者的满意度标准。虽然专业标准主要是来自于旅游者的满意度标准，但二者之间又有一定的差别。旅游服务尤其是导游员的服务，其质量标准在游客那里会因游客的不同而有很大的主观性或差异性。因为导游服务的文化含量高，游客对服务质量的评判多数与专业的质量标准有一定的差异。一般游客对服务质量的评判主要是根据旅游活动带给自己的精神愉悦度的大小，即旅游活动所带给游客的满意度是游客评价导游服务质量的主观标准，这也是旅游业为导游定级的标准之一。以游客的愉悦度和满意度为标准使导游服务中的有些部分的质量很难量化和准确。以愉悦度评判导游的服务质量高低事实上很大程度上要取决于服务对象素质的高低而不是导游员自身的文化素质和导游技能同文化素质和生活阅历、身体条件的人对不同的服务项目的质量期待值不一样，对相同的服务项目的质量水平的期待值也不一样。
（三）导游服务质量对旅游相关行业的依赖性
导游员的服务包括食、宿、行、游、购、娱各个方面，涉及诸多行业和单位，导游服务质量的实现也就对各个行业的协作和服务质量具有相当程度的依赖性。导游服务质量不能单独由导游的服务来决定，还要部分或大部分由相关单位的服务质量来决定。
（四）在旅游法律关系中的违约，侵权，损害赔偿标准比较模糊
由于旅游活动的复杂性和过程性，常常会出现一些损害游客的一些意外状况产生，导致游客财产和身体的伤害，但是对于这种损害的补偿赔偿，法律界定不清晰。
二、推进导游服务标准化工作的对策建议
当前，导游服务质量形势严峻，欺骗旅游者的加点、导购宰客现象屡禁不止。然而，十多年来，导游服务标准化并未发挥其应有的重要作用，这表明导游服务标准化是一项任务艰巨的系统工程。针对我国导游执业现状和导游服务标准化工作中存在的问题，提出以下对策建议。
1 建立政府主导，协会负责，旅行社、导游和游客广泛参与的导游服务标准化运作机制。导游服务并非仅由导游完全承担，导游、旅行社和游客都是导游服务的参与者和博弈者，也都是导游服务质量最直接的利益相关者。因此，建立导游服务标准化机制不能脱离这些最直接的利益相关者，应当从目前的政府“主办”向政府“主导”转型：以旅行社行业协会作为各方利益关联者，充当中介机构，具体承担标准的编制、实施、监督检查和调整、修订的组织者，起到穿针引线的作用，使导游服务标准化工程能不断推进，以一贯之。而政府通过旅行社评级、导游年审等政府行为推动标准的实施。
服务质量标准篇11
旅游产品概念及特性
从旅游者角度看,在旅游过程中购买并消费的旅游产品大部分是接待服务和导游服务,所购回的除了少量有形物质产品之外,总体上是一次完整的经历,而不是一件实物;旅游企业要为游客提供包括行、购、娱、食、住等各个方面的一揽子产品,旅行过程中的所有片断共同构成游客的旅游经历。因此,旅游产品是旅游吸引物及其提供过程综合作用的复合体,包含实现一次全程旅游活动所需要的各种服务组合。在旅游过程中,各个环节的质量都同等重要,在产品质量趋同的情况下,优质服务成为企业战胜对手的重要手段。由于服务具有不同质性,旅游产品质量不单依靠产品本身,只有一部分可由供应者自主评定,其余部分必须由旅游者亲身实践并依据自身感受来评价其质量和价值,因此游客的感受和评判标准异常重要,但是涉及主观心理因素,旅游者出游动机各不相同,难以对产品质量进行客观评判,目前采取的办法是通过外部检验标准对服务进行评价,一般由政府或行业组织对该行业质量制定相应标准,使服务规范化和体系化成为优质服务的保证,旅游企业也在尝试引入一套完整的适合本身行业特点的服务质量管理制度。
旅游产品质量管理
旅游产品的独特性
旅游活动是旅游者利用自己的时间和金钱来参与一系列自己选择的环境和背景下发生的活动,目的是得到不同的精神收益。不同于一般消费者,旅游者更多地把旅游看作是一种经历,而不仅仅是一种产品和服务。由于旅游经历由多种复杂的行为构成,服务质量的评判只能建立在个人理解和感知的基础之上。游客自始至终直接参与到服务生产系统,不仅对最终产品进行比较和评价,而且对“生产”过程进行评价,由于服务的生产过程与消费存在同时性,使服务质量不可能预先“把关”,发生质量问题也难以“返修”,使顾客行为、顾客预期和感知、产品组合等变得较为重要。
旅游产品质量特性
迄今为止,学术界对服务产品质量的概念没有统一界定,这在某种程度上反映了衡量顾客满意度和确定服务质量标准方面面临的困难。通常地,理论界将服务质量分成客观质量和主观质量:客观质量是对有形因素进行客观评价;主观质量是指对无形因素进行主观评价,无形因素的服务质量在很大程度上取决于员工技能及其服务态度等。
作为旅游企业,以服务为核心竞争力的旅游产品的质量差异,不仅与产品和服务本身有关,还与提品,增进顾客经历有关,在竞争态势、消费需求和消费行为以及技术等要素挤压下,旅游产品质量主要体现在无形要素方面,例如品牌、企业管理模式、销售网络等。对旅游产品来说,企业不仅对服务质量中的硬性指标负责,还要对服务的消费感受负责,而且功能性质量远比技术质量重要得多,为了更好地完善产品质量,旅游企业应当有自己的服务评价体系,将其与可感知服务质量评价体系结合在一起,共同在评价旅游产品质量的过程中发挥作用。
旅游产品质量管理特性
随着市场竞争日益激烈和经济全球化进程的加快,旅游者的各种经历和体验被不断商品化,旅行社、航空铁路交通以及旅游目的地和管理部门之间的关系更加密切。旅游企业管理不仅是简单地提供旅游活动或设施,以常规方式进行管理,还应把质量管理放在企业管理的重要位置,进行柔性管理,承认顾客和员工之间的相互作用是旅游服务管理质量的基础。不仅如此,专业人员应当在特定旅游环境中给游客提供方便,并给予引导,旅游管理人员还应深入了解游客的消费行为和服务管理的特点。
旅游者对产品质量的评判
消费者评价服务产品质量标准
一般来讲,顾客对服务的评价取决于对所接受服务的感受与事先期望之间的比较,当顾客对服务的感知等于或超过了对服务的预期时,就会感到满足;如果低于顾客预期,就会认为是低质量的。导致这种差异的因素主要来源于以下五个方面:
顾客对服务的期望与企业对这些期望的诠释存在差异旅游管理研究表明,旅游活动包含许多相互管理的行为,旅游营销中最重要的是让旅游者到来之后所感受到的比其预期的要好,这样不但使旅游者达到消费满意,还会向家人及朋友推荐,从而扩大企业的正面形象传播。
顾客和企业对服务质量的认知之间存在差异由于企业对顾客偏好的重视程度不同,一些企业容易将少数顾客的要求或偏好看作是大多数人的需求,从而出现判断错误,可能会使用不合适的设备,雇佣不合适的人员等,最终导致企业提供的服务无法满足顾客期望。
企业制定的服务质量标准与顾客期望存在差距虽然企业准确理解了顾客需求,但在制定服务质量标准时,管理人员可能认为企业无法提供或不应当完全提供顾客所需服务;或者企业领导人会以其他方面为重点,去掉所谓多余的服务环节来提高服务效率等,导致企业未选择正确的服务设计和标准,无法满足顾客需求。
企业提供的服务未能达到其制定的服务质量标准企业正确理解顾客需求,并制定了相应的详细服务标准,但在服务过程中,一线人员因工作乏味或缺乏良好的奖惩机制不愿完全按照服务标准为顾客提供服务,或者因其能力所限不能完全理解自己的工作内容而不能确切地知道如何给顾客提供满意服务,出现“角色模糊”或者“角色不明确”。
企业的对外宣传与提供的实际服务内容不符企业在进行促销过程中,经常采用多种宣传方式和技巧,以期美化企业形象、提高产品知名度,有时是企业为开拓市场而做出的服务过度承诺,实际却无法做到,使顾客对企业的服务质量产生怀疑和不信任感,从而转向其它竞争企业。
旅游产品满足顾客需求特质
对于旅游产品来讲,由于很多旅游产品供应商同时面向一般消费者和旅游者,具有多重运营目标,所以旅游产品比一般服务产品提供的内容宽泛,服务内容和范围也会根据不同要求和不同价格确定不同等级。随着旅游市场日趋成熟,游客对旅游目的地越来越熟悉,消费经验日益丰富,消费预期相应提高,促使旅游企业一方面加速设施设备,一方面努力提高服务质量标准;同时,来自消费者协会组织和媒体等第三方机构对旅游企业包括景点、住宿、交通等在内的服务质量监督,也相应提高对旅游业产品质量的要求程度。因此,旅游产品供应商需要面临新的挑战,不断推出适应社会发展的产品。
旅游企业质量改进方案
经过20多年的快速发展,我国旅游业产业规模达到相当水平,旅游产品供给基本满足游客需求,已走过了数量急速扩张阶段,逐渐步入提升质量的成熟阶段,因此注重旅游产品质量成为旅游业发展的重要内容。目前相关部门已出台多项质量标准和质量监督法规,敦促旅游企业注重产品服务质量,但是在实际运营过程中由于服务质量标准较难把握,服务质量波动较大,消费者对此投诉颇多,主要集中在宾馆、饭店和景点的服务质量管理水平不高,服务不到位等方面,一些星级饭店尽管在硬件设施方面满足了顾客需求,但是在软环境方面却远远不够,例如酒店服务员在楼道内大声喧哗、马桶滴水等行为虽属小事,在日常管理中也常被忽略,大大影响了客人对酒店服务的整体印象,甚至会影响到对整个旅游过程的评价。因此旅游企业应注重顾客评价质量的软标准,并积极推进标准化运营体系。
软标准建立在消费者意见或建议的基础上,依据顾客评价作为判断标准,通过顾客与员工或其它人进行专门交谈收集确切信息,为企业满足顾客需求提供具有针对性的指导和信息反馈。但在实践中,由于实施成本过高,企业往往将软标准硬化,实行全面质量管理(TotalQualityManagement)。具体内容包括:能够在任何时间与顾客保持接触;能够对顾客的各种要求做出实时反应;具有弹性保障系统和人员以满足顾客的实时要求;创造和顾客的双边对话机制。
目前,许多旅游企业已经根据这一管理体系以及行业自身特点,逐步改善旅游产品质量。例如,景点、饭店、旅行社、航空公司等部门采纳包括互联网在内的先进技术,不断改善客房预订系统和票务系统以提高服务质量,广泛运用互联网搜取游客信息,从而改进服务体系。
为了保证服务质量能在不同地区、不同时间达到相对一致的水准,消费者对所接受的服务结果进行定量或定性评价的需求日益迫切,建立并推行服务标准体系成为旅游企业面临的主要问题。所谓服务标准化,是企业为使服务达到最佳效果而制定的可重复使用的统一规程和标准,从而使服务这一软指标实现规范化和程序化。目前在旅游业中,一些国际大集团已实现了全球化经营管理,通过特定名称、企业信誉保证达到一定的服务水准,将业务拓展到世界各国,如凯悦、希尔顿、莱麦丹等酒店集团。
对于旅游业中占绝大多数的中、小企业而言,建立符合本企业实际情况的服务标准体系,应由三个子体系组成,即工作标准体系、技术标准体系和管理标准体系。旅游企业作为以提供服务产品为主的行业,企业通过与游客在履行服务过程中的接触活动来展现质量,供应方以提供服务为主,服务工作即为其产品。因此,服务标准体系以服务工作标准为主体,涵盖技术标准和管理标准。具体来讲,服务工作标准包含三个要素:服务标准,亦即服务所要达到的质量效果;服务工作规程,即为达到服务标准,在服务过程所应履行的操作程序;服务物质条件,即提供服务时所使用的物质标准。在服务标准体系中,技术标准主要指提供服务所采用的技术手段等标准,管理标准则是为确保服务工作标准的全面实施所提供的一系列管理保障,包括履行管理(含监督与考核)必备的组织机构、人员、规划、信息资料、教育培训、后勤保障及信息化管理手段等。
服务质量标准篇12
要性我党和政府始终坚持社会主义和谐社会建设的伟大目标，并为此进行了精密的部署，付出良多，而服务型政府建设就是其中的重要组成部分。随着社会经济水平的不断提升，人们对政府行政部门有着越来越高的要求和期盼，实现政府行政部门的科学化、合理化管理是众望所归，是提升政府服务质量的主要措施。
2.1贯彻落实国家政策方针
为了坚定不移的贯彻党和国家的行政服务型政府建设方针，全面提升行政单位工作效率和工作质量，建立完善的质量技术监督部门行政服务体系，做好全国范围内的产品质量、计量和标准化行政监督工作。质量技术监督部门要严把产品质量关，保证良好的产品质量标准，营造良好的市场环境。行政服务标准化建设有利于推动服务型政府建设，推动社会主义和谐社会发展，是政府发展的重要举措。推动各部门管理工作的规范、统一，严谨管理模式，避免时间上的浪费。进一步提升各部门工作效率和质量，打造一个群众信任、工作人员喜爱的社会主义政府，树立廉洁奉公、严格执法的人民公仆形象，推动社会的快速发展。
2.2塑造良好的政府工作风气
利用社会行政标准化服务管理制度，不断提升各部门员工的工作素质，塑造良好的政府形象，让群众能够信任政府部门的工作能力，取得群众的高度认可。标准化管理制度的实施，有利于增强工作人员活力和积极性，促进办事人员工作稳步开展，以便于更好地完成政府各项工作指标，充分体现出政府办事人员高度的工作使命感和责任感，增进政府与群众之间的亲密关系。
2.3满足群众需求提供优质服务
标准化服务是努力目标，也是备受人们关注、社会各界对质量技术监督部门行政服务标准化的期盼，是政府服务型转变的必然。标准化制度的建立，能够避免重复性工作的发生，减少时间浪费，是一项利国利民的重要举措。该项措施极大地方便了人民群众，提高了政府服务质量，适从人民群众需求。
3构建行政服务标准化的具体应用措施
3.1搭建标准化服务平台
外界力量的支持是标准化服务平台建设的重要支撑，同时各部门之间的协调配合也不可缺少。继续做好各相关部门调配、协调工作，搭建优质标准化线上线下平台。计算机和互联网技术的应用已经成为当前社会的主要潮流，将现代化科技手段应用到标准化服务平台建设中，充分发挥科技手段特点。线上平台就是网络服务平台，线下服务平台是指办事大厅窗口。线上服务平台是发挥网络计算机优势，让群众不出家门也能办成事，获得自己需要的信息资源。网站平台建设之初要考虑到这一点，建立群众交流专栏，从民众需求的角度出发，提升民众对服务的满意度，实现信息的及时更新，提升信息资源的利用率，真正做到服务于民、用之于民。
3.2建立完善的质量技术检测体系
工作态度是质量技术监督部门需要重视的一项问题，员工要逐步完善质量技术检测体系，制定科学化、规范化的质量检测规范，充分运用各种技术手段，全面提升质量技术监督部门的检测技术水平，建立健全质量检测体系，提升质量技术监督工作水平。质量技术工作人员应主动提升自身知识、专业技术水平，了解先进技术的操作方法，掌握操作技能，发挥现代化科技优势，做好质量技术监督工作。
3.3标准化细致化服务流程
不论是对被监督检测单位还是政府行政管理人员，都希望拥有完善的办事流程，这样能够提升工作效率，减少不必要的麻烦。标准化服务平台建设完成后，就应将其投入到实际工作当中，以实践验证其中的不足并加以改善，让群众能够尽早得到优质的服务体验，并逐步推动标准化服务平台的规范化、规模化发展，建立科学、合理的标准化服务管理模式。结合实际工作经验，建立科学、有效的服务标准，进行更多的项目拓展，实现对窗口服务，更好地满足不同人群、不同需求，提供优质化服务，推动质量技术监督部门行政服务标准化工作进程，保证产品质量、计量、标准化。
4结语
质量技术监督部门需要在做好本职工作的基础上，加强与相关部门的配合，建立科学、合理的行政单位服务标准化制度，提升管理水平，实现政府办公公开化、透明化，增加政府部门的威信力和公信力。
作者:张文琳 单位:黑龙江省标准化研究院
参考文献:
［1］谢宏达.河北省质量技术监督特种设备动态监管系统的设计与实现［D］．电子科技大学，2014.
［2］周璐琼.甘肃省天水市农产品质量安全管理体系的现状及对策［D］．西北农林科技大学，2016.
［3］罗卫强.东莞市生猪质量安全追溯关键技术研究及集成应用［D］．南京农业大学，2013.
［4］吴冠男.质量技术监督部门行政服务标准化初探［J］．黑龙江科技信息，2015，(05):15.
［5］吴俊霞.质量技术监督部门行政服务标准化探讨［J］．中国石油和化工标准与质量，2016，(10):8.
［6］黄屹.质量技术监督部门行政服务标准化初探［J］．标准科学，2010，(09):16.
服务质量标准篇13
以邓小平理论和*重要思想为指导，深入贯彻党的*精神，以科学发展观为统揽，以创建“5A”级旅游景区为切入点，以提升*县景区旅游服务整体水平和竞争力为重点，以“吃、住、行、游、购、娱”标准化服务为主要内容，以提升旅游服务业整体水平和竞争力为目标。围绕我县旅游服务业的结构优化和产业发展，加快旅游服务标准的制定、实施和推广，建立健全旅游服务标准体系，实现旅游服务业与国际接轨，以点带面，加速推进我县旅游国际化进程。
(二)工作目标
以创建*“5A”级景区为契机，以促进旅游产业的发展为目标，在贯彻执行现行的国家标准、行业标准和地方标准的基础上，结合我县旅游特点，加速旅游服务标准的研究与制定，构建特种设备安全和食品质量安全两大安全体系，大力推行质量管理体系认证，全面推进旅游服务标准化工作，力争达到国际一流服务质量水平。
二、旅游标准化建设的工作内容及具体要求
(一)工作内容
建设*旅游服务标准化示范区的工作内容主要包括以下七个方面：
①确保两大安全：确保特种设备安全可靠；提高食品质量的安全；
②实施标准：实施与旅游服务有关的国家标准和行业标准；
③制定标准：逐步制定一些符合*县旅游发展的地方标准；
④实现认证：景区整体通过ISO9001质量管理体系认证；
⑤培养队伍：培养一支质量管理和标准化的骨干队伍；
⑥培育品牌：培育*景区成为世界级旅游服务精品项目和服务品牌；
⑦探索模式：探索旅游景区的标准化运行模式。
（二）具体要求
1.提高特种设备监察到位率，确保特种设备运行的安全可靠
一是要对景区特种设备进行全面的调查摸底，列出重点监察对象，提高监察到位率；二是要明确分工，落实责任，规范监察行为，实施特种设备现场安全检查制度；三是要建立特种设备动态监管网络，提高监管能力，增强有效性；四是对特种设备重大危险源和重点监控对象开展专项整治，消除安全隐患，减少安全事故；五是对作业人员及相关人员开展广泛的业务培训，提高专业技能素质和法律责任意识。（责任单位：县旅发委、县质监局、县安监局）
2.实施食品安全监管，提高食品安全质量
一是调查摸底，准确掌握景区食品生产加工企业状况，建立数据库；二是通过定区域、定任务、定人员、定责任“四定”，建立监管员、协管员和信息员的“三员”队伍，通过食品生产企业签订质量安全承诺书等形式，落实食品安全区域监管责任制；三是严格执行食品质量市场准入即“QS”制度，做好食品生产许可证产品的监督和无证产品的检查，确保无证食品不进景区；四是加大对假冒伪劣食品的打击力度。（责任单位：县食品安全协调委员会、县农业委、县质监局、县工商局、县卫生局等部门）
3.建立旅游服务标准体系，贯彻实施旅游服务类标准，促进景区管理规范化
围绕*县旅游服务业，建立以国家标准与行业标准为主体，地方标准为补充的标准化管理体系，内容涵盖景区管理、旅客接待、安全卫生、旅客投诉、环境卫生、徽文化旅游产品等方面，涉及服务设施、标志、环境、管理、服务质量等全过程。
充分发挥标准化的职能作用和技术支撑作用，提升旅游服务标准化工作的水平，促进景区各项管理的规范化。
（责任单位：县旅发委、县质监局、县工商局、县卫生局、县交通局、县农业委等县直有关部门、*旅游服务公司）
4.制定一些符合*县旅游特点的地方标准
①《*旅游景区导游词规范》
②《*旅游景区服务质量规范》
③《旅游者损害赔偿标准》
④《旅游服务质量争议受理程序》
⑤《旅游安全管理规范》
⑥《旅游购物点质量等级划分与评定》
⑦《家庭旅馆质量等级划分标准》等地方标准。
（责任单位：县旅发委、县质监局等县直有关部门、*镇政府、*旅游服务公司）
5.开展质量管理体系认证活动，提升景区的质量管理水平
开展ISO9001质量管理体系认证活动，根据景区的特点，分两步进行：
第一步为内部认证阶段：到20*年7月前，*旅游景区(点)按IS09001的要求，实行内部管理并通过管委会的内部认证，使企业走上科学管理、自我监督、持续改进的发展轨道。第一阶段，到20*年11月末，制定一套符合IS09001要求的“*旅游景区(点)质量管理手册”及相关技术文件(作业指导书等)，开展培训、咨询和审核，进行总结、修改、完善；第二阶段，从12月开始，全面推广。第三阶段，到20*年7月，全部完成内部认证。第四阶段，到20*年8月，监督检查，改进、巩固，提高。第二步为第三方认证阶段：到20*年9月末，*旅游景区全面贯彻实施ISO09001质量管理体系标准，整体通过权威机构组织的IS09001质量管理体系认证评审，管理水平和服务质量得到不断提高。（责任单位：县旅发委、县质监局、*镇政府、*旅游服务公司）
6.开展广泛的专业知识培训，培养一支业务骨干队伍
采取集中和分散相结合，通用和专业两促进的方法，大力开展特种设备安全技能、标准化方法、质量管理知识的教育培训工作，重点培养基层服务标准化管理人员，形成既有标准化知识、又了解行业情况的旅游服务标准化工作核心，使其成为旅游服务标准实施和示范的重要力量。（责任单位：县旅发委、县质监局等县直有关部门、*镇政府、*旅游服务公司）
7.培育旅游服务精品项目，打造旅游服务品牌
依托世界文化遗产品牌优势，紧紧围绕创建服务品牌、打造服务名牌，引导旅游公司参与国家和国际服务标准化活动，积极采用国际标准，不断夯实标准化基础，扩大企业规模，提高质量水平，强力打造旅游名牌。
（责任单位：县旅发委、县质监局等县直有关部门、*镇政府、*旅游服务公司）
8.总结工作方法和运行机制，探索服务标准化运行模式
从旅游基础设施建设，提高旅游环境竞争力，实现旅游安全等硬件服务质量，到坚持以人为本，开展服务组织质量管理体系认证等软件服务质量方面，全面开展旅游服务标准化工作，贯彻实施服务标准体系，促进旅游景区管理的规范化、标准化和法制化，不断改进、总结和提炼旅游景区的服务标准化工作的方式、方法，探索旅游区的服务标准化的运行模式，示范、带动其他旅游景区服务标准化工作。（责任单位：县旅发委、县质监局等县直有关部门、*镇政府）
三、实施步骤
（一）宣传动员阶段（20*年4月-20*年9月）
广泛动员，加大对服务标准化工作的宣传力度，使各部门、服务企业、旅游景区以及广大消费者认识到开展服务标准化工作的重要性和必要性；开展对*旅游景区进行调查研究，摸清相关行业标准化工作的现状，论证和编制完成旅游服务标准体系框架。
针对没有国家标准和行业标准，但全省急需规范的事项，组织制定服务地方标准；应针对所提供的服务产品，积极开展地方标准和企业标准的研究制定工作，构建与国家标准、行业标准相衔接的服务标准体系。
（二）全面实施阶段（20*年9月-2009年9月）
各级政府、各部门应对旅游服务标准化工作给予重视和支持，有关主管部门、协会和社会团体积极开展旅游服务标准的宣传、培训和贯彻实施工作，不断完善旅游服务标准体系，保证标准得到有效实施。
以实施IS09001体系认证为主要手段，强化各级服务标准的实施，提高旅游景区的标准化意识和质量管理水平。组织*旅游公司开展顾客满意度测评，树立企业品牌形象，质量技术监督部门应积极帮助企业培育服务名牌。
（三）检查总结阶段（2009年9月-2009年12月）
政府各职能部门对各级服务标准的实施进行监督检查，重点检查旅游服务标准的实施情况，及时总结，并将检查情况向社会公布。对取得显著成绩部门进行通报表扬，对开展服务标准化工作不力的部门进行通报批评。
四、保障措施
