浅谈医疗服务质量管理:医疗服务质量管理体系绩效评价

医疗服务质量管理体系建立和运行的目的旨在增强患者满意度，提升医疗服务组织的效益。而这一目的能否实现，质量管理体系建立和运行的目标能否达到，需要建立一套系统完善的体系对此做出合理的评价，以促进医疗服务组织实现其医疗服务质量管理体系的价值增值，进而提高其医疗服务质量和效益。

一、医疗服务质量管理体系绩效概念

关于质量管理体系绩效的概念，就目前所能查询到的资料来看，还无人提出这一概念。笔者认为，可将Longman词典中对绩效的解释拓展应用到对质量管理体系绩效的解释，由此得到：质量管理体系的绩效是指质量管理体系建立、运行的过程和运行效果。就目前对质量管理体系运行过程和效果的评价，ISO组织在《ISO9001：2000质量管理体系要求》中提出，顾客满意是对质量管理体系的一种测量，与此同时，还提出质量管理体系评价包括质量管理体系过程的评价、质量管理体系审核、质量管理体系评审及组织的自我评定等四个方面。综合上述绩效的概念及ISO组织的提法，可以将质量管理体系的绩效进一步描述为：组织在明确顾客需求和期望的前提下，通过管理职责、资源管理，产品实现，测量分析和改进等活动，增加和创造的价值总和。

根据上述讨论，医疗服务质量管理体系绩效是医疗服务组织以患者为中心，通过管理职责的明确、医疗资源的管理、医疗服务的实现、医疗服务质量的测量分析和改进等活动，增加和创造医疗服务社会效益和经济效益的总和。

图1 医疗服务质量管理体系绩效评价框架图

二、医疗服务质量管理体系绩效评价框架

Coats等人认为，组织对绩效进行评价时应遵循五项原则，其中之一是评价指标必须与组织目标一致或正相关。鉴于医疗服务质量管理体系与医疗服务组织在战略目标上的一致性，该原则同样适用于对医疗服务质量管理体系绩效的评价。根据“均衡记分卡”模型，医疗服务质量管理体系绩效应体现顾客价值和组织内部价值，组织内部价值可细分为效益价值、医疗服务组织运作过程价值及医疗服务组织的学习与成长价值，其中效益价值又包括综合效益价值和质量效益价值。上述两大类共四种价值能从医疗服务组织的外部和内部反映医疗服务质量管理体系绩效水平。

综上所述，医疗服务质量管理体系绩效评价的框架可描述为如下图1所示：

从图1可以看出，医疗服务质量体系绩效评价的内容主要包含以下几个方面：

1、顾客价值评价

医疗服务追求的最终目标是顾客满意，而顾客满意是顾客所追求的最终价值的体现，因此，顾客价值评价应以顾客满意度的测评来衡量。

顾客满意度测评系统可按以下方法和步骤建立：①识别使顾客满意的关键因素，确定测量项目；②确定评价标准；③数据输入；④正确性检测及整合；⑤分析、综合、解释、推断；⑥绩效评价；⑦决策、持续改进。

2、效益价值评价（综合效益评价）

医疗服务质量管理体系绩效评价指标体系应该是由一系列相互联系、相互补充、相互制约的指标构成。医疗服务组织建立和运行质量管理体系的直接目的在于其效益的增长。由于医疗服务行业的特殊性，效益的增长应突出社会效益，同时兼顾经济效益。因此，医疗服务质量管理体系的效益价值评价应以非财务指标为主，引导医务人员努力提高医疗服务质量，达到满足人民群众基本医疗服务的效果；同时还要设立财务指标，引导医务人员努力降低医疗服务成本，为医疗服务组织的持续发展提供必要的资金保障，这两项指标包含的内容如图2所示：

图2 效益价值评价指标体系

该指标体系的评价采用如下步骤：（以医院为例）

以年度及科室为指标核算单位，收集指标数据。

确定各指标的权重。结合医院发展战略的需要，确定各指标在指标体系总份额中的权重。如医院着重提高医疗技术水平和医疗服务组织知名度，则增加CD型率和患者满意度指标的权重；如医院欲增加经济收入，则增加全员门诊(住院)劳动效率指标和技术指标的权重，鼓励医务人员提高服务质量吸引更多的患者就诊。

指标的评价。选取质量管理体系建立前两年的相应指标值为基期值，在体系运行后，以年度为单位计算上述各指标。以正向指标的上升率和负向指标的降低率作为评价标准，评价标准的具体值由各医院根据其发展战略目标及质量目标的实现情况综合考虑确定。

3、效益价值评价（质量效益评价）

医疗服务组织的效益是多方面的，经济效益是其中重要的一个方面。经济效益是经济收益和经济效果的综合。所谓经济收益就是医疗服务在医疗过程中的“所得”。所谓经济效果是指输入的劳动消耗和劳动占用与输出的有用价值之间的比值，即：

经济效果=使用价值/劳动消耗公式（1）

医疗服务的使用价值，可用数量指标及时间因素指标来表示，用质量指标来表示使用价值的经济效果就是质量的经济效果。由于经济效益是一个综合概念，它不能直接用定量来表示，因此，质量效益可用公式表示为：

质量效益=质量收益/质量成本公式（2）

上式表明，质量效益是医疗服务质量改善所发生的费用与由此而产生的经济收益的比值，只有这个比值大于1时，才能产生经济效益；如果这个比值小于1时，就说明经济效益是不好的，或者说没有效益。

医疗服务组织质量效益评价法可根据质量效益评价指标涉及面的范围分为狭义法和广义法两种。医疗服务组织要根据自身的特点、管理水平、数据采集环境和具体的评估目标，选取适宜的方法。

4、运作过程价值评价

医疗服务质量管理体系运作过程价值评价主要从体系建立和运行的有效性来评价，该评价可应用模糊综合评价法，建立定量模型。

质量管理体系有效性目标层可包括如下三种指标：a、实现了组织的方针和目标，包括医疗服务质量目标，顾客满意度；b、医疗服务质量稳定并有所提高；c、建立了持续改进与创新的机制。

5、学习成长价值评价

根据学习成长价值的内涵，定量评价质量管理体系的学习成长价值可从以下5个动态特征进行：

①适宜性――质量管理体系中的组织、制度、人员是否能够满足医疗服务组织保障医疗服务正常、质量稳定、提供服务及时、价格合理的要求；

②灵敏性――医疗服务质量信息传递（反馈）和处理的效率；

③充分性――质量管理体系中各系统之间的协调程度；

④有效性――质量管理体系通过自行控制、自行调节，从而使医疗服务过程质量稳定的水平；

⑤持续改进性――影响医疗服务质量的各主要因素被控制，从而保障医疗服务质量稳定提高的效果。

质量管理体系绩效（学习成长价值）总得分等于各评价项目得分的加权平均值即：Z=(A×B×C×D×E)的几何平均根。式中：Z-总分，A-适宜性得分，B-灵敏性得分，C-充分性得分，D-有效性得分，E-持续改进性得分。

（作者单位：黄石市中心医院）

浅谈医疗服务质量管理:病案信息质量管理在医疗服务质量整体评估管理中的应用

[摘要] 病案是患者医院就医的原始医疗资料，可为教学、科研、管理及医疗法规制定提供良好的丰富的素材，而病案管理是医院管理的重要组成部分，是医院管理工作的基础，病案管理水平的高低，将直接关系到医院管理水平和服务质量，且在医院管理、医疗服务质量及评估等均具有重要意义。

[关键词] 病案信息；质量；医疗服务；评估

随着信息技术的高速发展，人们对医学知识的了解越来越多，法律意识越来越强烈，医疗行业的竞争也日趋激烈，在目前的形势下，医院要谋求发展，必须加强医疗服务质量[1]。病案详实、客观的记录了医务人员在诊疗过程中的诊疗行为，是宝贵的医学信息资源，同时也是医疗、教学、科研等工作的重要参考资料[2]。作为医疗行为的信息载体，病案资料近年来的功能发生了很大改变，一份完整的病案不仅能够反映医院的管理水平，同时也是医院医疗服务水平和质量以及医务人员业务素质的重要标志。首先在医疗纠纷等的处理中，成为举证倒置最有说服力的证据；另外在以医疗服务质量为中心的医院管理工作中成为重要的监督核查数据，在促进医疗质量提高及医院管理水平中起到了重要作用[3]。笔者通过对病案信息管理工作的讨论阐述病案信息管理在医疗服务质量评估管理中所起到的作用。

1病案信息管理内涵

病案信息管理质量在某种意义上是对医院医疗服务质量的反映，包括病案内容质量与病案管理质量两个部分。病案中记录的信息贯穿于整个诊疗过程，囊括了医疗行为的全部内容及细节，是医务工作者在诊疗过程中最原始、具体、最详细、最客观、具说服力的信息资料，能够直接或间接反映医务工作者诊疗水平、服务质量。随着信息技术及人们对医疗服务要求的不断增高，以及医疗行业竞争的日趋激烈，病案信息管理已不再是简单的病历回收、整理、归档、装订，更重要的是病案管理人员从病案中提炼深层次的信息，以服务于临床，反馈于临床，对临床诊疗工作及医院管理工作进行监督、评估和指导[4]。

2 病案书写质量直接或间接反映医疗服务质量

2.1 病案首页书写质量可在一定程度上反映医疗服务质量好坏

病案首页除了包含患者一般资料外，还包含本次入院诊断、住院期间治疗、转诊经过、抢救、手术、病理诊断、过敏史、出院诊断、入院出院诊断是否符合、术前术后诊断是否符合、影像与病理诊断是否符合等详细的临床资料，是医疗统计工作所必需的最原始资料，通过对病案首页的书写质量可了解科室管理水平和质量，并对其进行评估与指导[5]。详细、完整、的填写病案首页，对于提高病案质量、保障各项数据性，从而真实反映医疗服务质量，为医疗服务质量管理及评估提供依据。

2.2 通过辅助检查报告了解医疗服务水平及质量

辅助检查报告单是病案资料中不可缺少的部分，同时也是反映患者病情的较为客观的指标或影像、数据资料。辅助检查报告书写质量可反映医技科室诊疗水平和服务质量[6]，可通过对辅助检查报告书写情况的定期检查或抽查对医技科室医疗服务质量进行监督、管理和评估。同时通过病案资料中辅助检查报告与病案记录内容是否相符等情况可了解辅助检查报告在医务人员的诊疗过程中是否起到了一定指导、辅助作用，或医务人员在诊疗活动中是否能够依据辅助检查结果对患者的诊疗措施进行更改或调整。故通过病案资料中的辅助检查报告同时结合病案记录内容可反映医技科室医疗服务质量及临床诊疗过程中的医疗质量，并为其管理及评估提供依据。

2.3 病案资料可反映医疗制度执行情况

医疗核心制度在医疗行业的执行，目的是兼顾保护患者生命健康及使医务工作者认真、负责、合理、合法地实施其诊疗行为。作为医院管理者，制度制定出来之后如何推行，如何使制度起到预期作用，需要制度制定并实施之后进行定期或不定期的随访或检查。而病案资料内容能够较为详尽的体现病程记录书写的审核制度、首诊负责制、三级医师查房制度、危重患者抢救制度、会诊制度、护理的分级护理制度、疑难病例讨论制度、术前讨论制度以及死亡病例讨论制度等等医疗核心制度。通过对病案资料详细的阅读，可了解上述核心制度是否能够按照规定执行，执行力度、程度如何，由此可反馈给医院管理部门，可起到对各科室医疗服务质量水平的评估、管理、监督及干预作用[7]。

2.4 病程记录是对医务人员医疗服务水平及质量的直接反映

病程记录是病案信息最主要、最重要的内容，一份合格的、良好的病案应详细记录患者入院后所接受的每一项诊疗措施及医务人员对患者病情了解的详细过程。病程记录一般应包括入院记录、首次病程记录、住院医师查房记录、主任医师查房记录、出院记录等。患者病情的每次变化，在病程记录中均需有所体现，并提出针对性的诊疗措施，且需根据病情需要及辅助检查结果给予常规或特殊处理。由病程记录内容可了解临床医务工作者的工作态度、责任心、专业素质、业务能力等重要信息，对于整体医疗服务质量的监督、管理以及评估等均具有重要参考价值。

3 病案信息质量的法律意义

3.1 病案质量的依法监控

病案资料是患者住院期间诊疗过程的详细、客观的原始记录，其存在的问题可直接反映出医务人员诊疗行为中存在的问题[8]。同时病案资料也是重要的医疗文书，是有力的法律证据和资料。对病案信息的质量监控可发现诊疗行为中的问题并督促临床工作者有针对性的进行改进和杜绝，可减少医疗差错、医患纠纷、医疗事故等的发生率，对医院医疗服务质量的监控、管理和提高具有重要意义。

3.2 病案质量在医患纠纷的处理中的法律意义

根据《医疗事故处理条例》中的有关规定，医患双方在诊疗过程中均拥有相应的权利，并负有一定责任与义务，现阶段在医患纠纷的处理中实施“举证倒置”，即在诊疗过程中若发生纠纷或疑义，相关法律举证需由医疗机构对诊疗行为与损害后果之间的因果关系进行举证，以供法律部门进行判定。这就对病案信息管理的质量提出了较高的要求，加强病案质量监控与管理，使病案能够详实、客观、及时、的记录诊疗行为，是防范医疗风险、减少医疗差错、医患纠纷以及医疗事故发生率的重要措施[9-10]。

4 小结

病案资料是医疗机构的宝贵且重要医疗信息资源，是最原始、具体、最详细、最客观、具说服力的医疗信息载体，客观、完整、详细、及时的向临床工作者、医院管理者及社会各界提供医疗过程中的各种信息和数据资料，并且是对医疗服务质量的真实反映。通过并按质量的管理，可掌握医院总体医疗服务水平及质量，并可通过病案管理对医疗行为进行监督、监控、管理和评估，并根据其中发现的问题，督促临床工作者及医院管理这予以及时整改，以促进医院整体医疗服务水平和质量的提高。

浅谈医疗服务质量管理:医疗服务质量管理现状及发展趋势探讨

随着社会的进步与发展，人们的生活水平的不断提高，对医疗服务观念的改变，对医疗服务的质量要求及自我保护的维权意识增强，对医疗质量的要求越来越高。在这种形势下，如何进一步提高医疗服务质量，满足病人的需求，促进医疗卫生事业持续健康发展，已成为目前各级医院亟待解决的课题。

1 存在问题

1．1 病人方面：（1）良好的医疗服务态度和技术质量是吸引病人就诊的重要因素。由于工作、生活节奏的加快，以及医疗费用与个人挂钩等因素，使病人对“早检查、早诊断、早治疗、早出院”的追求更为迫切；对好的检测手段、治疗方法、护理方式及好的治疗效果追求日益增强，如治疗尽量无创、无痛，手术治疗必须安全，不留后遗症，药品必须有效而价格低廉等;病人医疗审美观也在加强，如手术切口的美学要求等。（2）服务效率是影响医疗服务满意度的重要因素。等候时间越长，满意度越低。病人对医疗费用极为看重，甚至对医疗服务项目的选择产生了一种支配心理，城市中低收入病人，尤其是农村病人更是如此。当医院或医务人员不能满足这种消费心理时，不管提供的服务如何，都可能使病人产生失望和不满。（3）服务设施和服务环境还不能满足病人需求。病人来到医院，对环境的陌生，对各种治疗的恐惧，常使他们心理上承受着从未有过的不安全经历。高水准消费者，常伴有支配与享受的心理特征，在治好病的同时，其医疗保健需求已逐步趋向高层次和多样化，如医院环境、医务人员形象、病房装饰档次等。（4）医德医风建设有待进一步加强。随着社会的不断进步，病人及其家属法律意识和维权意识增强，如仔细观察诊疗操作、查阅病历记录、咨询院内外医务人员，发现疏漏，就开始通过种种途径和方式与各级部门交涉，甚至走向法庭。

1．2 医生方面：（1）医院没有为技术质量的提高创造良好的环境。例如是否为职工提供在职培训和进修机会，丰富专业知识，提高自身素质。（2）就工作量而言医务人员所得报酬不合理，对目前工作环境和事业发展前景不满意。实施服务质量管理，提高服务质量的关键是医务工作者，先进的医疗技术和拔尖人才是医院巩固和发展的生命力。

2 发展趋势

2．1 人本理念：树立人本理念是医院适应社会变革的需要。在医疗服务过程中，不仅提供良好的医疗技术服务，同时要体现“以人为本”思想，提供人性化的医疗保健服务，做到尊重病人，关爱病人，方便病人，服务病人。随着建设小康社会新阶段的来临，群众到医院已经不仅仅是简单的看病取药，对于服务环境、服务流程、服务态度以及心理、知识等方面的需求也日益增长，要求会越来越高。社会发展要求我们树立以人为本观念，重视服务文化，改善就医环境和设施，改进服务流程，提高效率，提供人性化、多方位的医疗保健服务。

2．2 满足不同层次需求：随着生活水平的不断提高，群众医疗保健服务的需求结构和消费层次发生了很大变化，预防保健、健康咨询越来越得到人们的认同和重视。医院的服务对象不再仅仅是病人。在满足基本医疗的前提下，开设特需医疗保健服务，开设档次不同的病房，以满足不同消费层次的病人需求，正是社会所需。同时，医院间业务沟通会进一步加强，根据病人需要，联系会诊等，使服务内容向多元化、多层次方向发展。

2．3 服务方式创新：创新服务方式是医院发展的重要途径，变以往的被动服务为主动服务，变单项服务为综合服务，变上班时服务为随时服务，变院内服务为院内院外一体化服务，抓病人“医前、医中、医后”3个环节，将生理医疗扩大到身心关怀。医前采取开通网上联系、热线电话预约及咨询服务等措施；医中衔接好各个服务环节，提供更优、高效、快捷的医疗服务；医后实行上门回访制、电话问候等服务，听取病人意见，进一步提高综合满意度，变单纯医疗服务为医疗服务、康复、保健多方位服务。

3 应对措施

3．1 开展形象工程建设，打造医疗服务品牌。医护队伍形象在很大程度上反映了医院的社会形象。医院服务必须学习五星级饭店及航空公司服务思想与方式，树立病人就是消费者，是医院的衣食父母的理念，有计划地对全体员工进行服务规范培训，使员工以端庄的礼仪、文雅的举止、得体的语言、整洁的服饰面对病人，使每一位来医院的病人都感到医护人员对他们的亲切感。

3．2 改善服务环境，优化服务流程。医院要创建优美的硬环境，更要营造温馨的软环境，服务措施有效，服务功能齐备，服务方式多样，尽力为病人提供多方位、多层次的服务。一声亲切的称呼，一次简短的接送，可以缩短医患距离，让病人产生信任和安全感。门诊大厅设服务窗口，门诊药房、检验抽血等窗口实行“零距离”服务，明确的导医指引，为病人就医、用药、检查提供多方位的指导。病区明快的装饰，门诊大厅开设儿童乐园，使病人在充满亲和力和感染力的就医环境里，情绪轻松，以的心情来配合治疗和护理。

3．3 注重人文关怀，倡导人性化服务理念。一个的医务工作者，应当集医学科学精神和医学人文精神于一身。医护人员对病人做到用精湛的医术给予生理上的诊治，心理上的安慰，同时给予必要的社会关爱。医院管理者和医务人员要强化人性化的服务意识，用正确的服务观念，把病人看作服务对象，宾客临门，热诚相待。尊重病人、关爱病人，全心全意为病人服务，使病人消除疾病折磨，恢复健康人生，用人文的光芒照耀医疗的全过程。

3．4 重视培训教育，提高医疗服务水平。医务人员持续的、有计划的专业学习与培训是适应竞争，保障医疗质量的前提。医院应提供在职继续教育机会、国外进修机会等，为医务人员创造发展空间，这样才能增强人员综合素质，留住骨干人才。一个医院拥有较高名望的医生，就会撑起一个学科；聚集起一批有学识、有才华的人才，就会吸引一大批的病人。因此，人才是最宝贵的资产，是最重要的市场，必须把人才建设放在医院建设的及时位，树立全新的人才观。

3．5 培养创新意识是促进医院发展的源泉。面对不断深化的医疗卫生改革，必须主动出击，寻找医院发展新的增长点。在医院发展战略、管理模式、学科建设、人才培养、服务理念、文化建设等方面开拓创新，以先进的理念指导行动。注重特色，开展形式多样的特色医疗服务，满足不同病人的需求。

3．6 医德医风建设是立院之本。要让医务人员深刻认识到医德医风建设与医疗质量以及其它各项工作的辩证关系，认识到医德医风建设对其它各项工作的巨大能动作用。医院每年制定医德医风建设计划，并将其纳入综合目标责任制，与各级医务人员的岗位责任制联系起来；结合政治教育对职工进行系统的医德教育，认真学习医德规范、组织观看医德规范教育录像，不断提高他们的思想和业务素质；对涌现出的品质服务标兵，进行大力表彰，弘扬正气，激励广大职工树立高度的荣誉感及责任感，争做合格的白衣战士。

浅谈医疗服务质量管理:浅谈提高医疗服务质量管理之对策

为了加强医院管理,切实提高医疗服务质量,卫生部组织开展了“以病人为中心,以提高医疗服务质量为主题”医院管理年活动,提出了强化医院管理,改进医疗服务质量的一系列要求和措施。为了贯彻卫生部的文件精神,加强医疗服务质量管理,开创医疗卫生工作的新局面,对医院的服务质量管理工作提出如下意见:

1 制订详尽的服务规范,加大审核力度

加强医疗服务质量管理是医院生存与发展的根本保障,是医院管理的核心内容和永恒主题。在市场经济体制下,医院取得社会信誉和占有相当的医疗服务市场份额,必须提高医疗服务质量。医疗服务质量管理具有深远的战略意义,通过加强质量管理可以促进和实现医院经营模式的转变和医院服务模式的转变。

在医院的医疗服务质量管理中,应制定健全、详尽的各种制度和规范,医院应有明确的岗位职责和工作规范以及岗位技术要求,贯穿于医疗质量的基础质量、环节质量、终末质量管理等诸环节中,最重要的是这些制度和规范都应该并且必须成为绝大多数医务卫生工作者的行为准则。要注意的是制度和法规等监督考核工作,应该切实将制度的遵守以及完成情况包括进医疗服务质量管理考核标准中。

2 设立人性化服务

在任何服务行业中,客户的管理工作都扮演着重要的角色,服务意识的建立,其中一个重要标准就是对服务对象的信息以及资料的了解与处理。建立完善的患者资料档案,是优化服务质量的前提。患者同时也是消费者,消费者的心态都是相近的,当其了解到医生对自己的情况、信息都有一定的了解并受到重视时,同样会增加对医师、医院的信任感。所以医疗机构内部机制优化可以考虑设立定期的人性化服务内容,例如建立患者跟踪回访档案、定期举办医疗服务公益性活动,免费专家咨询,让患者可以接收到医疗服务机构确实是在为自己服务的感觉。

3 增强服务意识

对于服务质量管理的改善,归根结底最为重要的就是从根本上树立全院职工的服务意识,这是管理者制定服务方案、工作者执行服务内容的前提,增强服务意识对于服务质量管理方案能否顺利、有效地付诸实施是至关重要的。医疗服务质量意识是每个职工对待服务质量问题和服务质量管理的思想观念、心理状态和行为表现的总称,是反映医院整体素质的一个重要侧面,加强服务质量意识就是要通过加强服务意识教育,树立正确的质量意识,克服轻视服务或抵制服务质量管理的心态和行为。正确的服务意识不是自发形成的,而是需要长期教育并在良好的环境中和科学实践的条件下逐渐形成的。

4 舒缓医务人员压力

分析医务人员的不良行为,大多是因为各种难于承受压力下产生的不良心态所致。医务人员在医疗服务中所承受的巨大压力主要有二个方面:及时是社会压力,如某些负面的媒体报道使社会对医务人员产生信任危机也会给医务人员造成压力,甚至产生抵触情绪。医务人员承受的第二个压力是医疗风险。医疗风险是医疗行业不可回避的矛盾,而且伴随整个医疗过程,即使社会进步,医疗科技发展,也不能根本消除医疗风险的发生。因为伴随着医学的进步,病菌、病种也在不断地变异和衍生,个体对疾病、治疗方法、药物的反应不同均可产生医疗风险。医务人员一方面要面对这些随时产生的风险,一方面要面对患者过高的期盼,也会造成心理压力,形成不良心态。化解这方面的压力,一要靠建立完善的风险化解保障机制,而与患者沟通也是不容忽视的重要方面。这需要医务人员善于进行人际关系的沟通,有宽容乐观的心境,同时,也需要医者在任何时候不要把 “不顺利”、 “不愉快”带到工作中来,而要在工作中去追求实现自身价值的愉快。

5 改善辅助设施

除了医院的专业医用设备外,还应该改善医院格局,采用人性化设计,优化医院病区环境,比如将医生办公室设在住院病房区中心位置,有利于快速有效的医患联系,在医院走廊等处设置明确指示标志,优化、简洁看病流程,按照患者就医流程设置科室安排,从较大限度上满足患者就医方便。

总之,在医疗卫生服务市场改革逐渐深化的今天,医疗服务市场竞争日趋激烈,医疗服务质量问题已成为医院信誉的象征、品牌的标志,是医院生存和发展的生命线。加强医院医疗服务质量管理,提高医疗质量和服务水平,是增强医院竟争能力的必备条件。在改善医疗服务质量管理的方案时,医院必须转变服务理念、树立 “以人为本”、 “质量及时”的思想,切实从患者角度出发,即 “患者需要得到什么样的服务,我们就需要尽量提供如何的服务及产品”,从根本上树立医疗工作者及管理者的服务意识,增强医院竞争力,如此才能促进指引医疗机构在市场化的医疗服务行业的顺利发展。

浅谈医疗服务质量管理:医疗服务质量管理自查整改措施

为了认真贯彻落实省卫生厅《关于全省开展医疗服务质量管理效益年活动的意见》，公务员之家版权所有，全国公务员共同的天地!我院多次召开有关会议，层层落实，成立了医疗质量管理领导小组，逐级负责，完善医疗质量管理体系，落实各项规章制度和技术操作规范，努力提高我院的服务水平，确保医疗质量，更好的为人民群众的健康服务。针对我院现状，根据《临沂市医院医疗质量检查标准》，进行了一次认真的自查，找出了目前我院存在的问题，为了及时有效的加以改正，重点从以下几个方面制定相关措施：

一进一步提高医务人员的业务素质：

认真学习有关的法律法规，制度规范及岗位责任，要求每一个医务人员掌握和遵守法律法规、制度规范及岗位责任、职业道德。做到爱岗敬业，热情服务。上半年院内投资万多元，把名人员送到省、市级医院进修学习，有名人员分别参加了省和市举办的妇科、儿科妇幼保健学习班期。同时为了提高医务人员的整体水平，提高医务人员的业务素质，每周五定期组织业务学习，定期组织考核，为了确保学习质量，把考试成绩和个人经济效益挂钩公务员之家版权所有，全国公务员共同的天地!，极大调动了一线医务人员学习的积极性。通过学习为每一位医务人员熟练掌握基础理论、基本知识和基本技能打下良好的基础。每一位医务人员都做到了对技术精益求精、潜心向学、积极进取，在工作和学习中不断提高技术水平。月份，在职职工共撰写篇，在省级刊物篇，市级篇。并且在学习中不忘教育全体医务人员在工作中要处处体现以人为本、尊重、关爱、方便、服务病人的人文精神。使广大卫生人员牢固树立了全心全意为人民服务的观念，树立良好的道德形象和职业形象。按照“爱国守法、团结友善、勤俭自强、敬业奉献”的十二字公民道德规范，采取有效措施，掀起学习宣传教育活动的高潮。让每个患者感受到在我院就象到了自己的家一样，感受到现代医院的文明之风。

二完善和开展各项医疗技术：

我院底子薄，临床工作开展比较晚，面对这种现状。领导班子没有因陋就简，而是严把质量关，保障业务科室建设符合国家或省的基本标准，并且严格执行各项诊疗技术操作规范，确保医疗技术安全有效。针对目前抗生素滥用的现状，医疗质量管理领导小组没有随波逐流，而是严格规范使用抗生素，控制医院感染，努力减少并发症。

三充分利用现有设备，购置必需的医疗器械，提高诊治水平：

充分利用现有的设备，以免造成资源浪费。为了不断提高我院医疗水平，满足临床医疗需要，年初院领导班子立足于高起点、高标准、严要求，一步到位，多方筹集资金万元购置了半自动生化分析仪、麻醉呼吸机、尿十项分析仪、立式高压消毒锅等医疗设备。对现有的设备及时进行保养维修，保障运转正常，操作规范，检查治疗效果安全，计量器具可信。

四建立健全规章制度，严格执行各项操作规程：

实行规范化管理是提高服务质量的关键，我们始终抓住不放。首先健全制度强化责任。认真落实院长查房制度，行政总值班制度。医技科室强化集体审阅片制度、临床病人随访制度，实验室室内质控制度。临床科室强化首诊医师负责制，住院医师小时负责制、三级查房制度、会诊制度、术前讨论制度、疑难病例讨论制度、死亡病例讨论等项制度。同时认真贯彻执行手术分级管理规定，严格掌握手术适应症，严把术中操作关、术后观察关。上半年共完成妇科、产科手术例，无一例出现差错事故。医疗质量的提高，同时也带来了良好的经济效益和社会效益，临床业务收入比去年同期增长了。

五保障药品、试剂及医用材料的质量，确保病人治疗安全有效：

保障药品、试剂、医用材料的质量，做到安全，符合临床使用要求，严格执行《医疗机构药事管理暂行条例》，完善药品不良反应监测工作。依法加强医疗用毒性药品、精神药品、放射药品、麻醉药品管理工作。并且成立了药品及材料购置管理委员会，采取集中招标采购，从源头上杜绝了采购中的不正之风。

六改善住院环境，为病人提供良好的就医条件：

根据医疗管理领导小组提出的处处体现人文精神，一切为方便患者服务的要求。我院在今年年初对我院的环境做了整体规划，投资万元改造病房和治疗室以及院内环境，做到了环境幽雅、整洁干净为患者提供了方便品质、温馨舒适的诊疗和康复环境。